A resposta para essa pergunta passa por entender quais boas práticas, tendências e diferenciais estão realmente transformando os Centros de Serviços Compartilhados no Brasil.
Recentemente divulgamos os principais resultados da Pesquisa Benchmark em CSC 2025, estudo realizado pelo IEG que analisa práticas de gestão e operação em empresas de CSCs que participam da pesquisa.
O levantamento reuniu informações exclusivas sobre práticas, tendências e diferenciais que marcam os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) de alta performance no Brasil e traz pistas valiosas para responder a uma pergunta central: como seria um CSC em destaque no cenário atual?
De acordo com os resultados, alguns fatores se mostraram determinantes para o posicionamento dos CSCs que hoje se consolidam como referência de mercado:
- Formam líderes internamente: mais de 80% dos líderes foram desenvolvidos dentro da própria organização, com planos estruturados de sucessão.
- Adotam estruturas End to End: organizados por cadeias de valor completas, possuem uma única liderança dona do processo, garantindo clareza e maior eficiência.
- Investem em tecnologia: aplicam em média 20% a mais em TI, com foco em sistemas, RPA e chatbots para fortalecer a transformação digital.
- Priorizam automação: têm 5x mais esforço de horas de automação (FTA) implementado, o que gera economia de até 15% em FTEs.
- Apostam em autoatendimento: atendem até 4 vezes mais clientes por canais digitais, aumentando a agilidade e reduzindo retrabalho.
- Equilibram terceirização: apresentam uma proporção 4x menor de custos alocados em operações terceirizadas, mantendo maior controle interno.
Essas práticas revelam que os CSCs em evidência vão além da eficiência operacional. Eles estruturam seus processos de forma estratégica, investem na formação de talentos, adotam tecnologia de ponta e constroem modelos de gestão que geram valor sustentável para o negócio.
O cenário de 2025, segundo a Pesquisa do IEG, comprova que a combinação de liderança, automação, autoatendimento e equilíbrio entre estrutura interna e terceirização se tornou um diferencial competitivo para os Centros de Serviços Compartilhados.
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