Um CSC pleno e maduro é reflexo de uma cultura de prestação de serviços e de atividades segregadas que auxiliam na sustentação do Centro através de uma visão end-to-end. A melhoria contínua, por exemplo, é um elemento de extrema importância para o CSC, pois está relacionada, principalmente, ao desenvolvimento dos processos e a consequentes ganhos de eficiência, contribuindo para que a companhia atinja melhores resultados.
Dada a significância do conceito de melhoria contínua, seria de se esperar que o mesmo estivesse intrínseco a todos os Centros de Serviços Compartilhados. Entretanto, a pesquisa de opinião do SSConnection “Melhoria Contínua em CSCs”, realizada entre os meses de Novembro e Janeiro de 2016, mostrou que apenas 10% dos respondentes afirmam que os líderes difundem esta ideia de forma satisfatória entre os integrantes das equipes.
A necessidade de disseminar as vantagens das práticas de Melhoria Contínua se deve, especialmente, à grande dificuldade em aceitar as mudanças na rotina do dia a dia. Apesar de tal resistência ser considerada natural para qualquer funcionário, quando este desconhece os benefícios das modificações, a tendência é que se posicione contra elas, levando a possíveis obstáculos na evolução dos processos. Esse cenário é comprovado pela pesquisa de opinião na qual 80% dos participantes afirmam que ainda se fazem presentes no CSC oposições às mudanças necessárias para o atingimento da excelência operacional.
Dessa forma, percebe-se que é fundamental a existência de uma forte conscientização no que tange aos ganhos obtidos com as modificações a serem realizadas, para que as equipes operacionais não só as apoiem como também trabalhem para isso. Para tanto, os líderes do CSC precisam direcionar e incentivar seus funcionários na busca pela melhoria contínua, demonstrando suas reais vantagens para a organização, além de dar o exemplo e auxiliar seus colaboradores.
Assim sendo, a criação de um setor específico de Melhoria Contínua para o CSC da empresa é essencial. Uma área de Gestão, Excelência e Planejamento engloba responsabilidades que vão desde a criação e análise dos indicadores de desempenho do Centro até a gestão do conhecimento e do catálogo de serviços. A área, normalmente, não tem como foco somente a sugestão e implementação de melhorias, mas também a garantia do alinhamento e cumprimento dos acordos por parte do CSC e das unidades, o maior entendimento das necessidades dos clientes, além da elaboração de pesquisas de satisfação e de clima. Todos esses pontos demonstram que a Melhoria Contínua tem um relevante papel para o CSC. Fato que também foi reforçado pelos respondentes da Pesquisa de Opinião, que julgaram a área como necessária, sendo que 52% deles chegaram a afirmar que a necessidade era extrema.
Apesar das vantagens das práticas de Melhoria Contínua, é importante ressaltar que deve existir um foco de atuação que esteja alinhado com os objetivos das mudanças e também com aquilo que os clientes necessitam. De acordo com a Pesquisa de Opinião, 48% dos participantes acreditam que o aumento da produtividade do CSC seja a principal meta a ser atingida pela melhoria contínua dado que esta é uma das maiores cobranças feitas pelos clientes internos para os líderes dos Centros. Além disso, o aumento dos níveis de serviços prestados e a melhoria do relacionamento com a unidade de negócio também foram comentados.
Deste modo, constata-se que, embora ainda haja alguma resistência interna às mudanças nos processos, grande parte dos colaboradores já possuem consciência da importância das práticas de melhoria contínua. Porém, destaca-se que para que o nível de excelência profissional seja alcançado e mais funcionários colaborem com as modificações necessárias, a busca pela melhoria contínua deve ser melhor difundida entre as equipes com foco em suas vantagens e, principalmente, na abrangência de suas atividades. Só assim, então, benefícios como o progresso de desempenho e aumento da produtividade serão atingidos em alto nível.
Fonte // Pesquisa de Opinião Melhoria Contínua em CSCs – SSConnection
