A Inteligência Artificial já faz parte da rotina dos Centros de Serviços Compartilhados em atividades como extração e interpretação de documentos, atendimento a usuários, sumarização de reuniões e e-mails e geração de relatórios. Agora, uma nova etapa começa a ganhar espaço: a adoção de Agentes de IA, capazes de participar de fluxos, interagir com sistemas e executar ações dentro de objetivos e regras previamente definidos. Para os CSCs, a mudança abre novas possibilidades de automação, mas também aumenta a necessidade de rever processos, integrações, governança e competências das equipes.
Os Agentes de IA já começaram a entrar nos CSCs
Dados da MIA, plataforma de inteligência de dados do IEG mostram que a discussão sobre Agentes de IA saiu do campo conceitual e chegou à operação
Hoje, 2% dos CSCs analisados utilizam Agentes de IA em larga escala e 46% já os utilizam em algumas áreas ou processos específicos. Outros 37% estão planejando ou executando um projeto-piloto, 12% ainda pesquisam ou aprendem sobre a tecnologia e 4% afirmam não ter planos de adoção no momento.
Na prática, 85% dos CSCs já têm alguma iniciativa em andamento, somando quem utiliza Agentes de IA, em algumas áreas ou em larga escala, e quem está em projeto-piloto. A adoção em escala, no entanto, segue restrita a 2%.
A experimentação, portanto, já está acontecendo, mas transformar estes testes em uma capacidade integrada à operação ainda exige maturidade tecnológica, processos estruturados e definição clara de onde os agentes podem efetivamente gerar valor.
Da assistência à execução: o que muda nos processos?
Com a IA Generativa, boa parte das primeiras aplicações esteve relacionada ao apoio às pessoas: gerar conteúdos, sintetizar informações, pesquisar documentos, organizar dados ou acelerar análises.
Os Agentes de IA ampliam esse potencial porque podem participar de fluxos com múltiplas etapas. Em um CSC, isso pode envolver identificar uma solicitação, consultar informações, aplicar determinadas regras, acionar sistemas, encaminhar exceções e apoiar a conclusão de uma atividade.
Essa evolução muda também a lógica da automação. O desenho do processo deixa de avaliar cada tecnologia isoladamente e passa a considerar como soluções diferentes se complementam.
Entre os dados destacados pelo IEG, 45% dos CSCs indicam que os Agentes de IA estão sendo integrados para complementar e potencializar o RPA. Esse resultado reforça que a evolução não necessariamente significa substituir tudo o que já existe, mas combinar capacidades diferentes dentro de uma mesma operação.
O RPA continua relevante para atividades estruturadas e baseadas em regras, enquanto soluções de IA podem ampliar a capacidade de lidar com informações menos estruturadas, diferentes contextos e etapas que exigem maior interpretação. A pergunta deixa de ser apenas “qual tecnologia utilizar?” e passa a ser “qual combinação de tecnologias faz mais sentido para cada etapa do processo?”.
Antes de colocar um agente no processo, é preciso olhar para o próprio processo
Inserir um agente em um fluxo ineficiente não o torna eficiente, apenas automatiza o problema. Antes de definir onde a tecnologia vai atuar, a adoção exige revisitar etapas, regras, exceções, responsabilidades e integrações..
Processos muito fragmentados, com grande número de exceções ou dependência de diversos sistemas, podem exigir uma preparação maior. Por isso, a discussão sobre agentes também precisa estar conectada à agenda de excelência em processos.
Os principais desafios ainda não são apenas tecnológicos
Os dados do IEG também evidenciam barreiras importantes para ampliar a adoção. Entre os desafios destacados, 68% dos CSCs apontam preocupações com segurança e privacidade de dados; 58%, a complexidade de integração com os sistemas existentes; e 51%, a falta de habilidades técnicas na equipe interna.
| 68% Segurança e privacidade de dados | 58% Integração com sistemas | 51% Habilidades técnicas |
Esses números mostram que três dimensões precisam avançar em conjunto. A primeira é governança, para definir quais informações podem ser acessadas, quais ações podem ser executadas e quais controles precisam existir. A segunda é arquitetura tecnológica, para permitir a interação segura entre agentes e sistemas. A terceira é pessoas, para que as equipes consigam desenhar, acompanhar e avaliar esses novos fluxos.
Implementar Agentes de IA, portanto, não é uma decisão sobre tecnologia. É uma decisão sobre dados, controles, processos e competências.
E o que muda para os profissionais do CSC?
Quanto maior a capacidade da tecnologia de executar atividades, mais o papel das pessoas tende a se deslocar da execução repetitiva para a supervisão, análise e melhoria do processo.
Isso não significa retirar pessoas da operação, e sim que algumas competências ganham mais relevância. O profissional precisa compreender o processo de ponta a ponta, identificar exceções, questionar resultados, avaliar riscos e entender quando uma decisão pode ser executada pela tecnologia e quando exige intervenção humana.
Também cresce a necessidade de trabalhar de forma mais próxima às áreas de Tecnologia, Dados, Automação e Segurança da Informação. Em vez de apenas operar um processo, os profissionais passam gradualmente a participar da construção e da supervisão de uma operação formada por pessoas, automações e agentes digitais.
A liderança também precisa mudar
Para as lideranças de CSC, a introdução de Agentes de IA amplia a responsabilidade sobre o desenho da operação. Será necessário decidir não apenas quem executa cada atividade, mas também o que deve ser executado por pessoas, por automações tradicionais ou por agentes de IA.
Isso traz novas perguntas para a gestão: quais decisões podem ser delegadas à tecnologia? Quais precisam continuar sob responsabilidade humana? Como acompanhar a qualidade das decisões tomadas por um agente? Como medir produtividade quando pessoas e agentes atuam no mesmo fluxo? E quais competências o time precisa desenvolver para operar nesse novo modelo?
A adoção de IA, portanto, deixa de ser exclusivamente uma agenda tecnológica e passa a fazer parte também da estratégia de processos, pessoas e gestão do CSC.
O próximo estágio da automação nos CSCs
Os dados indicam que os Agentes de IA já fazem parte da agenda das operações, mas existe uma diferença importante entre experimentar a tecnologia e incorporá-la de forma ampla ao modelo operacional.
Os CSCs que avançarem nessa jornada precisarão combinar tecnologia com processos estruturados, integração, governança, segurança e desenvolvimento das equipes.
A mudança da IA Generativa para os Agentes de IA não é apenas uma evolução das ferramentas disponíveis. Ela marca a passagem de uma IA que ajuda o profissional a executar o trabalho para uma IA que faz parte da própria execução do processo, e é isso que redefine como pessoas, tecnologia e processos se organizam dentro dos Centros de Serviços Compartilhados.
Fonte dos dados: IEG. Gráficos e percentuais fornecidos para este conteúdo.
