Transformações relevantes geralmente começam com uma necessidade concreta: rever uma operação, entender um problema com mais profundidade ou estruturar os próximos passos a partir de um diagnóstico mais claro. Foi a partir de um cenário como esse que a 2MF iniciou um projeto com a Consultoria do IEG.
Para conhecer os bastidores dessa jornada, o IEG conversou com Márcio Franco, Diretor do CSC, que compartilhou o cenário inicial, os principais desafios, como o trabalho foi desenvolvido e os aprendizados gerados ao longo do projeto.
IEG: Qual era o cenário e principal desafio antes do projeto?
Márcio: O cenário era de uma empresa em momento de estruturação e expansão, com a necessidade de iniciar uma operação de CSC já com fundamentos sólidos. O principal desafio não estava apenas em centralizar atividades, mas em organizar um modelo capaz de absorver demandas, padronizar rotinas, dar clareza sobre responsabilidades e criar uma base operacional sustentável. Em muitas empresas, o CSC nasce depois de anos de operação descentralizada e neste caso, o diferencial foi começar a jornada já com uma visão de governança, tecnologia e visão de atendimento voltada para a satisfação do cliente.
IEG: O que motivou a empresa a buscar essa iniciativa?
Márcio: A iniciativa foi motivada pela necessidade de crescer com mais controle, previsibilidade e eficiência. A empresa entendeu que, para sustentar a expansão dos negócios, seria necessário reduzir dependência de rotinas informais, organizar canais de atendimento, estruturar fluxos entre áreas e criar indicadores para acompanhar qualidade, prazo e produtividade. O CSC foi tratado como uma alavanca de gestão, uma forma de preparar a operação para ganhar escala sem perder visibilidade sobre os processos críticos.
IEG: Quais eram os objetivos definidos?
Márcio: Os objetivos foram desenhar um CSC com escopo claro, responsabilidades definidas e capacidade de evolução contínua. Isso envolveu mapear rotinas e dores operacionais, identificar oportunidades de melhoria, propor o modelo futuro, estruturar catálogo de serviços, apoiar decisões sobre tecnologia, criar diretrizes de governança e estabelecer uma lógica de implantação por ondas. O projeto também buscou alinhar o CSC às áreas clientes, para que a centralização fosse percebida como melhoria de serviço, e não apenas como mudança de organograma.
IEG: Como o projeto foi estruturado e quais foram suas principais etapas?
Márcio: O projeto foi estruturado em uma jornada que partiu do diagnóstico até recomendações finais. As principais etapas foram: alinhamento inicial com a liderança, entrevistas e mapeamentos com as áreas, consolidação das oportunidades, classificação por impacto e esforço, construção do business case, definição de macroestrutura, desenho de governança, análise de sistemas de apoio, elaboração do catálogo de serviços e construção do plano de próximos passos. Essa sequência criou uma ponte clara entre o cenário atual, as recomendações e o modelo operacional proposto.
IEG: Quem participou e qual foi o papel de cada área/parceiro?
Márcio: Participaram liderança, áreas administrativas e áreas clientes do CSC. A liderança teve papel central na validação das diretrizes, priorização e tomada de decisão. As áreas operacionais contribuíram com o conhecimento das rotinas, exceções e pontos de atenção do dia a dia. As áreas clientes trouxeram a visão de quem demanda e consome os serviços. O IEG atuou como parceiro metodológico, conduzindo entrevistas, estruturando análises, organizando recomendações, traduzindo achados em modelo de gestão e apoiando a construção do roadmap de implantação.
IEG: Quais soluções, metodologias ou ferramentas foram utilizadas?
Márcio: Foram utilizadas metodologias de diagnóstico organizacional, mapeamento de processos, matriz de oportunidades, priorização por impacto e esforço, desenho de modelo TO-BE, estruturação de catálogo de serviços, governança de CSC, gestão da mudança e visão Lean Office.
Do ponto de vista tecnológico, foram avaliadas ferramentas para sustentar o modelo, como BPM – ferramenta de chamados, ERP, sistemas especialistas, dashboards e integrações entre áreas. A tecnologia foi tratada como meio de gestão, não como fim: primeiro se desenha o processo, depois se define a ferramenta mais aderente.
IEG: Quais resultados já podem ser observados?
Márcio: Os resultados iniciais estão na clareza do modelo. O projeto permitiu transformar percepções dispersas em uma visão estruturada de escopo, prioridades e próximos passos. Foram identificadas oportunidades de melhoria, organizadas recomendações, definidos pilares para o modelo futuro e estruturada uma base de catálogo de serviços.
Também houve maior visibilidade sobre as decisões críticas: governança, tecnologia, papéis, SLAs, indicadores e sustentação da melhoria contínua. Esse tipo de resultado é essencial porque cria a base para que a implantação avance com menos improviso e mais alinhamento executivo.
IEG: Existem números que possam ser divulgados?
Márcio: Como referência de projeto, podem ser comunicados números como quantidade de recomendações mapeadas, número de áreas envolvidas, volume de serviços estruturados no catálogo, número de sistemas analisados e ondas de implantação propostas. Em um projeto recente, por exemplo, a análise consolidou mais de uma centena de recomendações aderentes e aproximadamente duas centenas de serviços catalogados para apoiar a futura operação em BPM. Esses números demonstram profundidade do diagnóstico, mas devem ser ajustados conforme a política de confidencialidade do cliente.
- 9 áreas contempladas no diagnóstico: Novos Negócios, Financeiro/Faturamento, TI, Jurídico, DP/Gestão de Pessoas, Contabilidade, Fiscal, Frotas e Suprimentos.
- 161 recomendações aderentes consolidadas para estruturação do modelo futuro do CSC.
- 190 serviços estruturados no catálogo de serviços, como base para futura implantação em ferramenta de BPM/chamados.
IEG: O que mudou na prática após o projeto?
Márcio: Na prática, a empresa passou a ter uma visão mais clara do que o CSC deve executar, como os serviços devem transitar entre áreas, quais rotinas precisam de padronização, onde há dependência de tecnologia e quais decisões precisam ser tomadas pela liderança. O projeto também ajudou a sair de uma leitura puramente operacional para uma leitura de modelo de gestão. Isso significa que o CSC deixa de ser apenas um agrupamento de atividades e passa a ser uma estrutura orientada por serviço, governança, indicadores, acordos de nível de serviço e melhoria contínua.
IEG: Quais foram os principais aprendizados?
Márcio: Um dos principais aprendizados é que a implantação de um CSC não deve começar pela centralização, mas pela clareza. Antes de migrar atividades, é preciso entender escopo, interfaces, papéis, canais, dados, riscos e expectativas das áreas clientes.
Outro aprendizado importante é que tecnologia só gera valor quando o processo está bem desenhado. Também ficou evidente que gestão da mudança é parte do modelo, não uma etapa acessória: comunicação, liderança, treinamento e rotina de governança são determinantes para sustentar a adoção.
IEG: Quais são os próximos passos?
Os próximos passos envolvem validar o modelo de governança, definir responsáveis e fóruns de decisão, concluir catálogo de serviços e SLAs, priorizar serviços críticos, estruturar a ferramenta de chamados (BPM), organizar indicadores de acompanhamento e iniciar a implantação por ondas. Também é importante consolidar a frente de melhoria contínua para garantir que o CSC não seja um projeto pontual, mas uma capacidade permanente da organização. A implantação deve combinar velocidade com controle: começar pelo que organiza a operação e avançar gradualmente para integrações, automações e escalabilidade.
Depoimento
“Nossa jornada começou com uma indicação do IEG vinda do meu sócio. Inicialmente, uma parte do time já tinha experiência em suas competências, e alguns haviam trabalhado juntos. A principal mensagem que passamos ao IEG: nós queremos ser o melhor CSC possível! Estruturamos a sede, adquirimos máquinas, softwares, licenças, chegaram novas pessoas e aqui estamos 6 meses depois, com a sensação de evolução mês a mês, tendo ao nosso lado os nossos professores e orientadores, Fábio Leite e Gabriela Boeira, nos conduzindo e apoiando na implantação de processos e fluxos de trabalho. O ambiente de trabalho é o melhor possível, com leveza e tranquilidade.”
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