Acompanhar indicadores já faz parte da rotina de praticamente todos os Centros de Serviços Compartilhados. Mas existe uma diferença importante entre acompanhar o que aconteceu e ter informações disponíveis com velocidade suficiente para identificar desvios e agir antes que eles se transformem em problemas.
Dados da MIA – Market Intelligence Application, plataforma de dados do IEG, mostram que 61% dos CSCs ainda realizam o monitoramento de seus indicadores sem automatização, enquanto 38% já contam com uma rotina automatizada de acompanhamento.
O dado evidencia um ponto importante para a evolução da gestão dos CSCs: o desafio já não está apenas em medir o desempenho, mas em reduzir o tempo entre o que acontece na operação, a identificação de um desvio e a tomada de decisão.
Monitorar não é o mesmo que antecipar
Um CSC pode possuir indicadores, dashboards e reuniões periódicas de acompanhamento e, ainda assim, atuar de maneira predominantemente reativa.
Isso acontece quando a informação é disponibilizada somente depois que determinado resultado já se consolidou.
Imagine, por exemplo, que o nível de atendimento dentro do prazo comece a apresentar uma deterioração gradual ao longo do mês. Se essa informação for identificada apenas no fechamento mensal, a liderança descobrirá o desvio depois que ele já impactou o resultado.
Agora considere uma rotina em que os dados são atualizados automaticamente e permitem acompanhar a evolução do indicador ao longo do período.
O indicador continua sendo o mesmo. O que muda é a velocidade entre o surgimento do sinal e a possibilidade de atuação. E essa velocidade pode fazer diferença na gestão.
Por que automatizar o monitoramento dos indicadores?
Quando a atualização dos indicadores depende de extrações, consolidações, tratamentos de bases e atualizações manuais, parte relevante do esforço das equipes pode ser direcionada à preparação da informação antes mesmo de a análise começar.
Além do esforço operacional envolvido, existe outro fator: o tempo.
Quanto maior o intervalo entre o acontecimento e sua identificação, menor tende a ser a janela disponível para uma atuação preventiva.
Por isso, automatizar o monitoramento não significa apenas construir um dashboard.
Significa criar condições para que as informações sejam atualizadas com uma frequência adequada à necessidade da operação e estejam disponíveis para apoiar decisões no momento certo.
Com isso, a pergunta da gestão começa a mudar.
Em vez de: “O que aconteceu no último período?”
o CSC pode avançar para: “O que está acontecendo agora e onde precisamos direcionar nossa atenção?”
Da consolidação manual à gestão orientada por exceções
A evolução do monitoramento pode ser entendida em diferentes estágios.
1. Saber o que aconteceu
Neste primeiro estágio, os indicadores são consolidados periodicamente e utilizados para avaliar resultados, metas e desvios.
É uma etapa fundamental da gestão. O ponto de atenção aparece quando a tomada de decisão permanece limitada à análise retrospectiva.
2. Saber o que está acontecendo
Com maior integração entre as fontes de dados e atualização automatizada, a liderança passa a acompanhar determinados indicadores com mais agilidade.
Em vez de esperar o fechamento de um período para identificar uma mudança, torna-se possível observá-la enquanto ela acontece.
3. Ser alertado quando algo começa a sair do esperado
O próximo passo é utilizar parâmetros, limites e alertas para direcionar a atenção das equipes. Nesse estágio, a lógica deixa de ser apenas acessar um painel para procurar possíveis problemas.] O próprio monitoramento ajuda a destacar onde existe uma exceção, mudança de comportamento ou desvio que merece investigação.
É uma evolução importante porque permite que a gestão concentre esforços no que realmente exige atuação.
4. Antecipar o que pode acontecer
Em um nível mais avançado, o histórico de dados pode ser utilizado para identificar padrões, tendências e relações capazes de apoiar projeções sobre o comportamento futuro da operação.
É nesse momento que análises preditivas, algoritmos e Inteligência Artificial podem ampliar a capacidade de antecipação.
A pergunta deixa de ser somente: “O que está acontecendo?”
e passa a incluir: “O que tende a acontecer se esse comportamento continuar?”
O que um CSC pode antecipar a partir dos indicadores?
Nem todo indicador precisa ser acompanhado em tempo real, e nem toda operação necessita do mesmo nível de atualização.
A frequência adequada depende da natureza do processo e, principalmente, da velocidade necessária para tomar uma decisão.
Algumas situações, entretanto, ilustram bem o potencial de uma gestão mais preventiva.
Nível de serviço e SLAs
Uma tendência de queda no cumprimento dos prazos pode ser identificada antes que o resultado mensal fique abaixo da meta.
Em vez de apenas explicar posteriormente por que determinado SLA não foi atingido, a liderança pode atuar sobre os fatores que estão pressionando o desempenho.
– Volume e capacidade
Oscilações relevantes na entrada de demandas podem indicar uma futura pressão sobre a capacidade operacional.
Quando volume, capacidade e produtividade são acompanhados conjuntamente, torna-se mais fácil perceber situações que podem resultar em aumento de backlog ou deterioração do nível de serviço.
– Backlog
Mais importante do que visualizar o backlog acumulado é acompanhar a velocidade com que ele está se formando.
Uma tendência persistente de crescimento pode sinalizar a necessidade de redistribuição de capacidade ou investigação de gargalos antes que o estoque alcance um nível crítico.
– Qualidade e retrabalho
O crescimento de erros, devoluções ou retrabalho pode indicar problemas de processo que ainda não se refletiram de forma relevante nos indicadores finais de produtividade e custo.
Identificar esse movimento antecipadamente permite investigar suas causas mais cedo.
Falhas, aumento de exceções ou mudanças no comportamento das automações podem gerar impactos sobre capacidade, qualidade e continuidade operacional.
Por isso, a evolução da automação também aumenta a importância de monitorar seu próprio desempenho.
– Custos e produtividade
Indicadores como custo por transação, transações por FTE e volume processado ganham mais valor quando analisados de maneira integrada.
Uma alteração isolada pode dizer pouco. Já a combinação entre diferentes movimentos ajuda a entender se existe pressão de custo, perda de produtividade ou mudança relevante na utilização da capacidade.
Mais dashboards não significam necessariamente mais inteligência
Com o avanço das ferramentas de Business Intelligence, tornou-se mais fácil disponibilizar uma grande quantidade de informações para gestores e equipes. Mas mais indicadores não significam necessariamente melhores decisões.
Um CSC pode possuir dezenas de dashboards e continuar identificando problemas somente depois que eles acontecem.
Por isso, a evolução da gestão de indicadores não deve ser medida apenas pela quantidade de KPIs ou painéis disponíveis.
Algumas perguntas são mais importantes:
- Qual decisão esse indicador deve apoiar?
- Com que frequência essa informação realmente precisa ser atualizada?
- Qual comportamento deveria gerar um alerta?
- Quem precisa atuar quando determinado desvio for identificado?
- Existe algum indicador anterior que sinalize o problema antes do resultado final?
- Quanto tempo existe hoje entre o surgimento de um problema e sua identificação pela gestão?
Responder a essas questões ajuda a transformar o indicador de uma ferramenta de acompanhamento em um instrumento efetivo de gestão.
Como tornar o monitoramento dos indicadores mais ágil?
A evolução não precisa começar necessariamente por modelos sofisticados de Inteligência Artificial ou análises preditivas.
Um primeiro movimento pode ser identificar quais indicadores são realmente críticos para a operação e entender todo o fluxo necessário para disponibilizá-los.
Vale avaliar:
- de onde vêm os dados;
- quanto esforço manual é necessário para consolidá-los;
- com que frequência são atualizados;
- quanto tempo existe entre o acontecimento e sua visualização;
- quais análises ainda dependem de tratamentos manuais;
- quais desvios poderiam gerar alertas automáticos;
- quais decisões são tomadas a partir de cada indicador.
A partir desse diagnóstico, é possível priorizar integrações, automatizar atualizações e estruturar alertas para os indicadores em que a velocidade da informação realmente influencia a tomada de decisão.
Somente depois dessa base estar estruturada, recursos mais avançados de Analytics e Inteligência Artificial encontram condições melhores para apoiar análises preditivas.
O próximo passo da gestão de indicadores no CSC
O dado da MIA traz um retrato interessante: o monitoramento de indicadores já está disseminado entre os CSCs, mas a automatização dessa rotina ainda não é predominante.
Enquanto 61% realizam esse acompanhamento sem automatização, 38% já avançaram para uma rotina automatizada.
Isso mostra que existe uma oportunidade importante de evolução.
O objetivo não deve ser monitorar todos os indicadores em tempo real ou tentar prever todos os acontecimentos da operação.
O avanço está em compreender quais informações precisam chegar mais rápido, quais comportamentos podem sinalizar futuros desvios e onde uma atuação antecipada pode efetivamente mudar o resultado.
Porque uma gestão orientada por dados não se resume a saber o que aconteceu.
O verdadeiro ganho está em conseguir agir enquanto ainda há tempo de influenciar o que vai acontecer.
Fonte dos dados de mercado: MIA – Market Intelligence Application, IEG
