Os Centros de Serviços Compartilhados vivem um momento de transformação cada vez mais acelerado. O avanço da tecnologia, a pressão por eficiência, a necessidade de gerar mais valor para o negócio e a evolução das expectativas dos clientes internos têm levado os CSCs a revisitar prioridades, estruturas e modelos de atuação.
Nesse cenário, acompanhar o que outras lideranças estão discutindo, priorizando e implementando deixou de ser apenas uma oportunidade de benchmarking e passou a ser um movimento estratégico para antecipar tendências e apoiar tomadas de decisão mais seguras.
Foi com esse objetivo que o IEG reuniu os principais insights das reuniões dos Grupos de Discussão sobre Serviços Compartilhados realizadas nos meses de fevereiro e março, encontros que conectaram mais de 100 CSCs de diferentes setores e regiões do Brasil.
O material de síntese apresenta um panorama completo com os principais insights, temas que mais vêm ganhando espaço nas agendas das lideranças e que começam a direcionar os próximos movimentos dos CSCs para 2026.
Entre os assuntos que mais apareceram nas discussões, estão:
- IA aplicada aos CSCs
A inteligência artificial já deixou de ser uma pauta exclusivamente voltada à inovação e passou a ocupar espaço nas discussões operacionais e estratégicas dos CSCs, tendo como centro do debate tópicos como o uso da IA para aumentar produtividade, apoiar análises e gerar mais eficiência sem perder qualidade e controle operacional. Além disso, o equilíbrio entre adoção tecnológica, governança e preparo das equipes para uma nova dinâmica de trabalho também aparece como um ponto relevante nas trocas entre os grandes líderes de CSC.
- Automação e eficiência operacional
A busca por operações mais enxutas continua entre as principais prioridades dos CSCs. Nos encontros, foram levantadas pautas relevantes sobre maturidade de automação, integração entre processos, otimização de fluxos e os desafios de ampliar eficiência sem comprometer a experiência dos usuários internos. Também mostrou-se como destaque a evolução do olhar sobre automação, mais do que automatizar tarefas isoladas, os CSCs estão discutindo como redesenhar jornadas e transformar processos de ponta a ponta.
- Experiência do cliente interno
A experiência do cliente interno também surge como uma das pautas mais relevantes nas discussões recentes. Os CSCs vêm ampliando o foco em relacionamento, percepção de valor e qualidade na prestação de serviços, entendendo que eficiência operacional sozinha já não sustenta a evolução do modelo. Temas como atendimento consultivo, personalização, indicadores de satisfação e fortalecimento da relação com as áreas clientes ganharam espaço nas conversas entre as lideranças.
Mais do que apresentar tendências, o material produzido pelo IEG oferece uma visão prática e estratégica sobre os desafios reais que vêm sendo compartilhados entre CSCs de diferentes níveis de maturidade.
Ao longo do conteúdo, é possível identificar padrões, prioridades emergentes e preocupações comuns entre as lideranças, além de reflexões importantes sobre:
- maturidade operacional;
- gestão e capacitação das equipes;
- uso estratégico de dados;
- evolução dos indicadores;
- integração entre tecnologia e operação;
- posicionamento do CSC dentro das empresas.
As discussões também mostram como os CSCs estão buscando assumir um papel cada vez mais estratégico dentro das organizações, deixando de atuar apenas como estruturas de suporte para ampliar sua contribuição em geração de valor, inteligência operacional e apoio às decisões do negócio.
Acesse o material completo no link: https://materiais.ieg.com.br/im-grupos-de-discussao-sobre-csc-relatorio-1-trimestre
