A experiência do cliente tem se consolidado como um dos principais focos de evolução nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs). À medida que as organizações buscam aumentar a eficiência e a qualidade dos serviços prestados, cresce também a necessidade de acompanhar de forma estruturada a percepção dos usuários e aprimorar os canais de relacionamento.
Dados da MIA solução de inteligência integrada à plataforma IEG Analytics, relacionados à experiência do cliente nos CSCs, abordam a frequência de aplicação da pesquisa NPS, a estrutura das centrais de atendimento e os canais de comunicação considerados mais efetivos pelas organizações.
Fonte:MIA/IEG 2026
Conforme pode-se observar no gráfico acima os CSCs adotam frequências diferentes para aplicação do NPS, com uma cadência predominante e outras opções aparecendo com menor incidência. A distribuição sugere níveis distintos de maturidade no acompanhamento da experiência do cliente: quanto mais recorrente a medição, maior tende a ser a capacidade de ajuste rápido e gestão ativa de percepção; em ciclos mais longos, o NPS costuma funcionar como um indicador mais consolidado, com menor capacidade de correção no curto prazo.
Fonte:MIA/IEG 2026
Em se tratando de centrais de atendimento ao cliente, sua estruturação ainda é heterogênea entre os CSCs. 37% afirmam não possuir central, enquanto 34% operam com atendimento para clientes internos e externos e 26% mantêm a central voltada apenas para clientes internos. A distribuição sugere que, para parte relevante das organizações, o atendimento ainda é tratado de forma menos centralizada, ao passo que outro grupo já busca consolidar a experiência do usuário por meio de uma estrutura dedicada.
Fonte:MIA/IEG 2026
Além da estrutura de atendimento, os canais de comunicação também desempenham um papel importante na experiência do cliente. Quando o tema é comunicação, os dados indicam uma preferência clara por plataformas de colaboração (ex.: Teams), apontadas como o canal mais efetivo por 52% dos respondentes. O e-mail aparece em seguida, com 32%, reforçando que ainda é um canal relevante para formalizações e registros. Já alternativas como telefone (8%), web (5%) e autosserviço (5%) aparecem com menor incidência, o que sugere que a efetividade percebida está mais associada a canais que combinam agilidade, contexto e interação direta.
Em conjunto, os gráficos indicam que a experiência do cliente nos CSCs vem sendo trabalhada por três frentes complementares: medição de percepção (NPS), estrutura de atendimento e canais de comunicação. Ao mesmo tempo, os dados sugerem diferentes níveis de maturidade entre as organizações: enquanto parte já consolida estruturas e canais mais ágeis, outra parcela ainda opera com formatos menos centralizados, o que tende a influenciar previsibilidade, alinhamento de expectativas e capacidade de resposta ao cliente.
