A Inteligência Artificial já começa a modificar a forma como as empresas executam atividades, analisam informações e tomam decisões..
Nos Centros de Serviços Compartilhados, esse movimento traz à tona uma discussão que vai além da tecnologia: quais competências passam a ser mais importantes para os profissionais à medida que a IA ganha espaço na operação?
Saber utilizar uma ferramenta de Inteligência Artificial é parte dessa transformação, mas está longe de ser a única habilidade necessária.
Quanto mais tarefas operacionais são automatizadas ou apoiadas por tecnologia, mais importantes se tornam as capacidades que ajudam os profissionais a interpretar informações, questionar resultados, adaptar processos, identificar oportunidades e utilizar a tecnologia de forma consciente.
Na Pesquisa de Perfil do IEG, são avaliadas as chamadas Competências Estratégicas: capacidades consideradas importantes para apoiar a evolução do CSC e ampliar seu papel dentro das organizações.
Entre elas estão:
- Adaptabilidade / Flexibilidade;
- Aperfeiçoamento Contínuo;
- Cultura de Prestação de Serviços;
- Ferramentas de IA Generativa;
- Gerenciamento de Tempo;
- Inovação / Criatividade;
- Inteligência Emocional;
- Mindset Tecnológico;
- Pensamento Analítico;
- Pensamento Crítico.
Quando observadas sob a perspectiva da transformação promovida pela Inteligência Artificial, essas competências ajudam a mostrar que o profissional preparado para a era da IA não é necessariamente aquele que conhece mais ferramentas, mas aquele que consegue combinar tecnologia, análise e capacidades humanas para gerar melhores resultados.
A IA muda as atividades, mas também muda o que se espera das pessoas
Durante muito tempo, boa parte da evolução dos CSCs esteve associada à capacidade de padronizar atividades, aumentar produtividade, reduzir custos e garantir níveis adequados de serviço.
Essas capacidades continuam relevantes. Entretanto, a expansão da automação e da Inteligência Artificial acrescenta uma nova camada à atuação dos profissionais.
Atividades como consolidação de informações, elaboração de textos, busca de dados, classificação de demandas e realização de determinadas análises já podem receber apoio significativo da tecnologia.
Isso não torna o profissional dispensável; muda o tipo de contribuição que passa a gerar mais valor. Mais do que executar a atividade, o profissional precisa saber::
– Qual problema estamos tentando resolver?
– A resposta produzida pela tecnologia faz sentido?
– Existe algum risco, exceção ou contexto que precisa ser considerado?
– Como essa informação pode apoiar uma decisão?
– Existe uma maneira melhor de executar esse processo?
É nesse ponto que as competências estratégicas ganham ainda mais relevância.
1. Ferramentas de IA Generativa: saber usá-las é apenas o começo
Naturalmente, a familiaridade com Ferramentas de IA Generativa passa a fazer parte das competências relevantes para profissionais que atuam em ambientes cada vez mais digitais. Mas desenvolver essa capacidade não significa apenas aprender a escrever prompts.
É preciso compreender quando utilizar a ferramenta, com que finalidade e como avaliar o que ela produz.
Um profissional pode utilizar IA para apoiar a criação de uma análise, resumir informações, estruturar uma comunicação, pesquisar alternativas ou acelerar determinadas etapas de um processo. Ainda assim, a responsabilidade de avaliar a qualidade continua sendo do profissional e a adequação do resultado.
Por isso, a proficiência em IA ganha muito mais valor quando combinada a outras competências.
2. Pensamento crítico: a IA responde, mas alguém precisa avaliar
Se uma ferramenta produz uma resposta rapidamente, questioná-la torna-se ainda mais importante. É aqui que entra o Pensamento Crítico.
Nem toda informação gerada pela IA está correta. E mesmo uma resposta tecnicamente correta pode não considerar todas as particularidades do processo, da empresa ou da decisão que precisa ser tomada.
Para o profissional de CSC, isso significa desenvolver a capacidade de questionar:
- a informação faz sentido?
- existem dados que sustentam essa conclusão?
- há alguma variável que não foi considerada?
- o resultado está de acordo com as regras do processo?
- qual seria o impacto de seguir essa recomendação?
Quanto maior o uso da IA, mais importante se torna o discernimento humano sobre o que ela entrega.
3. Pensamento analítico: transformar informação em interpretação
Os CSCs geram uma enorme quantidade de dados relacionados a custos, produtividade, nível de serviço, volumes, clientes, pessoas, automações e processos. Ter acesso a essas informações não significa necessariamente conseguir utilizá-las bem.
O Pensamento Analítico permite transformar dados em perguntas, relações e interpretações. Por exemplo: perceber que um indicador piorou é uma informação.
Entender por que ele piorou, quais fatores estão relacionados ao resultado e onde existe uma oportunidade de atuação exige análise.
À medida que a IA facilita o acesso e o processamento das informações, essa competência pode se tornar ainda mais relevante: a tecnologia dá conta do volume, mas é preciso saber o que procurar e como interpretar aquilo que foi encontrado.
4. Mindset tecnológico: entender a tecnologia como parte da operação
Nem todo profissional do CSC precisa ser especialista em tecnologia. Mas um número crescente de trabalhadores precisará entender como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a forma como o trabalho é realizado.
Essa é a diferença entre usar uma ferramenta e desenvolver um Mindset Tecnológico. Esse profissional começa a olhar para sua própria rotina e a se fazer perguntas como:
Essa atividade ainda precisa ser executada dessa maneira?
Existe uma etapa manual que poderia ser automatizada?
A IA poderia apoiar uma parte desse processo?
Há informação suficiente para tomar essa decisão de outra forma?
Esse olhar aproxima o profissional das discussões de melhoria contínua, automação e transformação da operação.
5. Adaptabilidade e Flexibilidade: aprender a trabalhar em um ambiente que continua mudando
As aplicações de IA estão evoluindo rapidamente. Ferramentas utilizadas hoje serão substituídas, novas possibilidades surgirão e determinadas atividades podem ser redesenhadas.
Nesse contexto, Adaptabilidade / Flexibilidade deixa de significar apenas lidar bem com mudanças organizacionais. Passa também a representar a capacidade de revisar a própria forma de trabalhar.
Experimentar novas ferramentas, aprender novos métodos e adaptar a própria atuação são atitudes que preparam o profissional para um ambiente em evolução contínua.
6. Aperfeiçoamento Contínuo: aprender não pode ser um evento pontual
Se a tecnologia muda rapidamente, a capacitação não pode acontecer apenas quando uma nova ferramenta é implantada.
O Aperfeiçoamento Contínuo ganha relevância justamente porque parte dos conhecimentos necessários daqui a alguns anos provavelmente ainda está em construção. Essa evolução não envolve apenas cursos técnicos.
Pode acontecer por meio de experimentação, troca de experiências, contato com outras áreas, análise de boas práticas e participação em projetos que exponham o profissional a novos desafios.
Na era da IA, aprender a aprender pode ser tão importante quanto dominar uma ferramenta específica.
7. Inovação e Criatividade: enxergar possibilidades além do processo atual
A Inteligência Artificial pode executar uma atividade mais rapidamente. Mas antes, porém, cabe uma pergunta mais estratégica:
Essa atividade deveria continuar existindo exatamente dessa forma?
Inovação e Criatividade ajudam o profissional a sair da lógica de simplesmente automatizar o processo existente.
Em alguns casos, a maior oportunidade não está em executar a mesma etapa com mais velocidade, mas em redesenhar o fluxo, eliminar atividades, reorganizar responsabilidades ou criar uma experiência diferente para o cliente.
É nessa combinação entre conhecimento do processo e novas possibilidades tecnológicas que podem surgir as transformações mais relevantes.
8. Cultura de Prestação de Serviços: tecnologia também precisa gerar valor para o cliente
O avanço da tecnologia não muda um princípio essencial dos Centros de Serviços Compartilhados: há sempre um cliente do outro lado.
Por isso, Cultura de Prestação de Serviços permanece importante mesmo em operações cada vez mais automatizadas.
Uma automação pode reduzir tempo de processamento. A IA pode agilizar um atendimento. Um chatbot pode ampliar o uso do autosserviço.
Mas a pergunta continua sendo:
A mudança melhorou efetivamente a experiência e a entrega para o cliente?
O foco exclusivamente tecnológico pode levar o CSC a automatizar atividades sem necessariamente gerar uma experiência melhor. A perspectiva de serviço ajuda a manter o cliente no centro das decisões de transformação.
9. Inteligência Emocional: quanto mais tecnologia, menos importantes serão as habilidades humanas?
Não necessariamente. A transformação tecnológica aumenta a necessidade de mudança, aprendizagem, colaboração e tomada de decisão, contextos em que habilidades humanas continuam tendo papel relevante.
A Inteligência Emocional contribui para lidar com mudanças, comunicar decisões, trabalhar de forma colaborativa e compreender como diferentes pessoas reagem às transformações.
Isso é especialmente importante porque a introdução da IA pode gerar expectativas, inseguranças e mudanças na divisão das atividades dentro das equipes.
A transformação não acontece apenas nos sistemas e processos. Ela também precisa acontecer nas pessoas.
10. Gerenciamento de Tempo: direcionar o tempo liberado para atividades de maior valor
Uma das promessas da IA é reduzir o tempo necessário para determinadas atividades. Mas existe uma diferença entre economizar tempo e utilizar melhor o tempo economizado.
Se uma tarefa que levava duas horas passa a ser realizada em 30 minutos, como o profissional utilizará o tempo liberado?
O Gerenciamento de Tempo passa a estar relacionado também à capacidade de redirecionar esforço para atividades de maior valor: análise, melhoria de processos, relacionamento com clientes, resolução de problemas e desenvolvimento da equipe.
A tecnologia libera capacidade. Transformá-la em valor depende como o trabalho é organizado.
Competências técnicas ou humanas? O profissional do futuro precisará das duas
Um dos principais equívocos na discussão sobre Inteligência Artificial é tratar competências tecnológicas e humanas como dois caminhos separados. Na prática, elas se complementam.
Ferramentas de IA Generativa e Mindset Tecnológico ajudam o profissional a compreender e aproveitar as novas possibilidades.
Pensamento Analítico e Pensamento Crítico ajudam a interpretar e validar aquilo que a tecnologia produz.
Inovação, Adaptabilidade e Aperfeiçoamento Contínuo permitem repensar atividades e acompanhar a evolução do ambiente.
E competências como Inteligência Emocional, Cultura de Prestação de Serviços e Gerenciamento de Tempo contribuem para transformar essas mudanças em melhores entregas para a operação, para as equipes e para os clientes.
Essa combinação também aparece em discussões mais amplas sobre o futuro do trabalho. O Future of Jobs Report 2025, do World Economic Forum, aponta que competências tecnológicas estão entre as que mais devem crescer em importância, mas habilidades como pensamento analítico, criatividade, flexibilidade e aprendizagem contínua permanecem relevantes em um ambiente cada vez mais transformado pela tecnologia.
O que as lideranças dos CSCs podem fazer?
Preparar os profissionais para a era da IA não significa apenas disponibilizar treinamentos sobre novas ferramentas.
O primeiro passo pode ser entender quais competências a transformação da operação exigirá das pessoas.
Para isso, algumas perguntas podem orientar a discussão:
- As equipes sabem utilizar ferramentas de IA de forma adequada?
- Conseguem avaliar criticamente os resultados produzidos pela tecnologia?
- Os profissionais utilizam dados para apoiar análises e decisões?
- Existe abertura para experimentar novas formas de realizar os processos?
- O desenvolvimento das pessoas acompanha a velocidade das mudanças tecnológicas?
- Os ganhos proporcionados pela tecnologia estão sendo convertidos em atividades de maior valor?
- As equipes continuam olhando para a experiência do cliente durante a transformação?
A resposta a essas perguntas ajuda a mostrar que preparar um CSC para a IA envolve tanto tecnologia quanto desenvolvimento de pessoas.
A IA pode mudar o trabalho. As competências definem como os profissionais participarão dessa mudança
A adoção da Inteligência Artificial tende a continuar modificando processos, atividades e formas de interação dentro dos Centros de Serviços Compartilhados. Nesse cenário, desenvolver competências não significa apenas se preparar para utilizar novas ferramentas.
Significa criar condições para que os profissionais consigam se adaptar, analisar, questionar, criar e tomar melhores decisões com apoio da tecnologia.
As Competências Estratégicas avaliadas na Pesquisa de Perfil do IEG reforçam justamente essa combinação entre capacidades tecnológicas, analíticas e humanas.
Isso porque, à medida que algumas atividades se tornam mais automatizadas, o diferencial das pessoas tende a estar cada vez menos na execução repetitiva e cada vez mais na capacidade de transformar tecnologia e informação em melhores decisões e resultados para o CSC.
Fonte: IEG
Fonte Competências Estratégicas: Pesquisa de Perfil/ IEG.
Fonte: Future of Jobs Report 2025, do World Economic Forum
