O cenário de 2025 mostra que a adoção de soluções tecnológicas reflete maturidade digital e foco em resultados. A tecnologia segue como um dos principais motores de eficiência e transformação dentro dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs). Mais do que um suporte operacional, ferramentas como ERP, RPA, Inteligência Artificial, Chatbots e Analytics se consolidam como soluções estratégicas para a sustentabilidade e competitividade dos Centros.
De acordo com dados da MIA (Market Intelligence Application), em 2025, a adoção dessas soluções alcançou um patamar elevado, refletindo maturidade digital e foco em resultados.
O ERP continua sendo o coração da operação: 70% dos CSCs centralizam suas atividades em um único sistema, sendo o SAP S/4HANA o mais utilizado, presente em 30% dos centros. Já as ferramentas de chamados, fundamentais para a gestão eficiente da demanda, estão presentes em 97% dos CSCs, com o ServiceNow se destacando como líder, utilizado por 34% deles.
No campo da automação, o Robotic Process Automation (RPA) se consolidou como uma das principais tecnologias para redução de custos e aumento da produtividade, utilizado por 85% dos CSCs. Entre as plataformas mais citadas, aparecem UiPath (32%), Power Automate (26%) e Python (26%).
A Inteligência Artificial também ganha protagonismo em 2025: 72% dos CSCs já implementaram soluções nessa frente, com destaque para ferramentas como Copilot (36%) e ChatGPT (28%). A IA tem apoiado na automação inteligente de atividades, geração de insights e suporte à tomada de decisão, acelerando fluxos operacionais.
Nesse mesmo movimento de digitalização, os chatbots vêm sendo adotados por 63% dos CSCs, com destaque para a área de RH/DHO, onde a adoção atinge 64%, contribuindo para melhorar a experiência do cliente e ampliar a eficiência no atendimento.
Outro pilar fundamental é o Analytics. Hoje, 66% dos CSCs utilizam a tecnologia em sua operação, evidenciando a crescente maturidade no uso de dados para direcionar decisões estratégicas, com maior precisão e previsibilidade. Essa evolução mostra que a geração e análise de dados já fazem parte do dia a dia da maioria dos Centros.
O cenário de 2025 comprova que a tecnologia se consolidou como pilar estratégico dos CSCs. A tecnologia tranforma os CSCs com a combinação de ERP, RPA, Inteligência Artificial, Chatbots e Analytics, aliada a ferramentas robustas de gestão de chamados, fortalecendo a eficiência operacional e a geração de valor. Investir nesses pilares vai além da redução de custos: garante escalabilidade e competitividade em um ambiente corporativo cada vez mais dinâmico.
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