SSNews | Edição 5 9 Robotics: Como o RPA pode ser aliado à mão de obra humana para melhorar resultados How RPA can be combined with human labor to improve results? Como implementar e que ferramentas escolher? Confira um panorama geral sobre automação nas empresas How to implement and which tools to choose? Check an overview automation in entreprises Entrevista | Interview: Confira a entrevista com Damian Grosso, diretor de CSC da Siemens, sobre o processo de implementação de RPA na empresa Check out the interview with Damian Grosso, Siemens SSC Director, about the implementation of RPA in the company Veja o que Felix Massum, da Symphony Ventures, pensa sobre o uso de RPA nos CSCs Check out what Felix Massum, from Symphony Ventures, thinks about the use of RPA in the SSCs Pesquisa de Satisfação Conheça a metodologia própria e customizada do IEG para medir o nível de satisfação dos clientes. Solicite uma proposta de pesquisa para a sua empresa. (21) 2431-2930 . (21) 2431-2544 . pesquisas@ieg.com.br Agenda CSC 2018 Garanta a participação da sua empresa nas principais pesquisas e treinamentos realizados pelo Instituto de Engenharia de Gestão. Fevereiro – Julho 23 de Maio Pesquisa Benchmark em CSC Shared Services Leadership Forum 2018 O estudo analisa as práticas de gestão e operação adotadas nos Centros levando em conta produtividade em custos e nível de serviço. Os principais diretores e líderes dos CSCs do país se encontram para discutir soluções estratégicas para seus Centros de Serviços. 21 e 22 de Agosto Setembro – Dezembro 6th Shared Services Knowledge Exchange O maior evento com foco em CSC do país reúne gerência que buscam as melhores práticas do mercado. www.ieg.com.br de CSC Neste estudo o objetivo é de Serviços Compartilhados, indicando o padrão de formação, competências necessárias, gaps existentes e nível salarial médio praticado, sempre comparando a empresa com a média de mercado. (21) 2431-2930 | (21) 2431-2544 csc@ieg.com.br SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Sumário Summary 07 RPA: O futuro é qualificado RPA: the future is qualified 20 32 Descisões para a implantação de Entrevista / Interview: RPA SIEMENS Decisions for Implementing RPA Damian Grosso, diretor de CSC da Siemens, fala sobre o processo de implementação de RPA na empresa Damian Grosso, Siemens SSC Director, talks about the process of implementation of the RPA in the company. 4 Edition 59 // Year 2017 50 41 Entrevista / Interview: SYMPHONY Veja o que Felix Massum, da Symphony Ventures, pensa sobre o uso de RPA nos CSCs Check out what Felix Massum, from Symphony Ventures, thinks about the use of RPA in the SSCs 55 SLC automatiza gestão de atendimento e melhora serviço para 2 mil colaboradores Netbr apresenta robô para atuar em todas as etapas do controle de acesso SLC automates attendance management and improves the service to 2,000 collaborators Netbr presents a robot to act at all stages of access control www.ssconnection.com.br 5 Editorial Na edição 59 da SSNews, você vai conhecer um pouco mais sobre o cenário tecnológico das empresas e como a implementação do RPA está colaborando com os resultados dos Centros de Serviços Compartilhados. A revista traz uma entrevista com o diretor de CSC da Siemens, Damian Grosso, que conta detalhes do processo de implantação de RPA na empresa e de como essas atividades são coordenadas atualmente. At the 59th edition of Shared Services News, you will know more about the technology scenario on companies and how RPA implementation is cooperating with the results of Shared Services Centres. SSNews brings an interview with the director of Siemens SSC, Damian Grosso, which talks about details of the process of RPA implemantation and how these activities are coordenated nowadays. Você vai ler também a entrevista com Felix Massum, da Symphony Ventures, que apresenta um panorama sobre a inserção da tecnologia no mercado de CSCs e fala sobre este cenário no Brasil e no exterior, apontando as vantagens e oportunidades de cada momento do processo de automação. You will also read an interview with Felix Massum, from Symphony Ventures, that presents an overview about the insertion of technology on the SSC market and talks about this scenario in Brazil and abroad, pointing the advantages and opportunities from every step of the automation process. Além disso, a revista traz os artigos de Bruno Leonardo, sócio fundador do IEG, e de Izaías Miguel, sócio gestor da Visagio, que comentam como o RPA pode ser utilizado de maneira aliada à mão de obra humana e quais as definições que uma empresa deve ter antes de automatizar seus processos, respectivamente. Confira ainda notícias sobre RPA e novidades sobre os Centros de Serviços Compartilhados. Besides that, this edition brings articles from Bruno Leonardo, founder partner of IEG, and Izaías Miguel, partner of Visagio, which comment how RPA can be use allied with the human labor and what´s the definitions that a company should have before automating its processes, respectively. You can also check out news about RPA and SSC. Boa leitura! Equipe SSNews Have a good read! SSNews Team Edition 59 // Year 2017 Article R P A : t h e future is qua lifie d www.ssconnection.com.br 7 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Artigo RPA: o futuro é qualificado RPA: the fut ur e is qua lifie d Segundo pesquisas feitas pela Gartner, até o ano de 2020, a automação e a inteligência artificial reduzirão a necessidade de empregados em centros de serviço compartilhado em torno de 65%. Desde as antigas revoluções industriais vemos as máquinas tomando tarefas que antes eram feitas por pessoas e se integrando, cada vez mais, na vida cotidiana e no trabalho. Hoje, a tecnologia já não se restringe a aspectos físicos, ao substituir o homem em trabalhos manuais como carregamentos pesados ou movimentos repetitivos, mas ela também está presente em noções cognitivas. De fato, existe uma corrida tecnológica que permite que custos com mão de obra sejam reduzidos e que essa falta seja suprida por meio de uma automação digital inteligente, porém a concentração apenas na diminuição de gastos é errada, pois limita o progresso a um âmbito econômico. Entretanto, as organizações que focam também na melhoria dos resultados de negócios através de seu conhecimento e uso tecnológicos saem na frente no mercado competitivo. According to research conducted by Gartner, by the year 2020 automation and artificial intelligence will reduce the need for employee at Shared Services Centers around 65%. Since the old industrial revolution, we see machines taking tasks that were done by people and , more and more, becoming integrated in daily life and at work. Today, technology is not restricted to physics aspects, by replacing man at manual tasks such as heavy shipments or repetitive movements, but it is also in cognitive notions. In fact, there is a technological race that allows labor costs to be reduced and that this lack be supplied by an intelligent digital automation, but the concentration only in the reduction of expenses is wrong, because it limits the scope of economic progress. However, organizations that focus also on improving business results through their knowledge and use of technology come out in this competitive market. Autor | Author Bruno Leonardo Sócio-Diretor do IEG Director-Partner of IEG 8 R PA : o fu t u r o é q u a lifica d o A fim de ganhar destaque e amadurecer na corrida digital, o Robotic Process Automation (RPA) surge como uma solução viável para racionalizar processos – sejam financeiros, administrativos ou de qualquer outra área da empresa. O RPA é uma característica da automação de processo inteligente que descreve robôs baseados em lógica que executam regras pré-programadas em dados principalmente estruturados, ou seja, as ferramentas de RPA são projetadas para imitar os mesmos caminhos manuais usados por um ser humano utilizando uma combinação de interações de interface de usuário (UI), a fim de familiarizar quem o utiliza à sua abordagem, muitas das vezes sem precisar da ajuda de um profissional de TI. Na prática, os mecanismos de uma ferramenta RPA variam desde tarefas mais mecânicas e repetitivas como realização de cálculos, movimento ou preenchimento de dados e execução de ações até funções mais complexas como fornecimento de análises de processos detalhados. Edition 59 // Year 2017 In order to gain prominence and mature in the digital race, Robotic Process Automation (RPA) is emerging as a viable solution to rationalize processes - financial, administrative or of any other area in the company. RPA is a feature of intelligent process automation that describes robots based in logic that perform pre programmed rules in mainly structured data, that is to say, RPA tools are designed to imitate the same manual ways used for a human being using a User Interface (UI) interactions combination, in order to familiarize who uses it to its approach, often without help of an IT professional. In practice, RPA mechanisms tool range from mechanical and repetitive tasks such as performing calculations, movement or filing data and executing actions until more complex functions such as supply of detailed processes analysis. www.ssconnection.com.br 9 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 O RPA aperfeiçoa a produtividade a um nível mais elevado, assim, redefine o trabalho e realoca funcionários para desempenhar atividades de maior valor. Enquanto os boots ficam encarregados da execução de funções humanas simples e monótonas de forma independente, as pessoas ficam livres para atuarem em projetos mais estratégicos. Mas como aplicar uma nova técnica na sua empresa que seja eficiente e que não atrapalhe o processo de trabalho de seus funcionários, que nem sempre terão o conhecimento específico? RPA optimize the productivity to a higher level, thus, redefine the work and relocates employees to perform higher-value activities. While the boots are in charge of executing simple and monotonous human functions independently, people are free to act in more strategic projects. But how to apply a new technique in your company that is efficient and don’t disturb the process of your employees work, that not always will have the specific knowledge? 10 Edition 59 // Year 2017 “Na prática, os mecanismos de uma ferramenta RPA variam desde tarefas mais mecânicas e repetitivas como realização de cálculos, movimento ou preenchimento de dados e execução de ações até funções mais complexas como fornecimento de análises de processos detalhados” “In practice, RPA mechanisms tool range from mechanical and repetitive tasks such as performing calculations, movement or filing data and executing actions until more complex functions such as supply of detailed processes analysis.” www.ssconnection.com.br 11 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Article A grande vantagem no uso de RPA por empresas que desejam automatizar parte de seus processos é a facilidade de aplicação. O maior atrativo é não requerer habilidades de codificação, ou seja, ser uma ferramenta de código livre. Mesmo sem experiência de programação, os funcionários podem ser treinados para automatizar suas tarefas rapidamente. Por possuir uma interface gráfica semelhante ao design de fluxogramas, isto é, representações das etapas em um procedimento por ícones, o usuário logo identifica o seu processo empresarial dentro do software. The advantage of RPA use for companies that want to automate part of their processes is the facility of application. The biggest attraction does not require coding skills, that is, a tool to open source. Even without programming experience, staff can be trained to automate its tasks quickly. By having a graphical interface similar to flowcharts design, that is, representations of the stages in a procedure for icons, the user identifies the business process inside the software 12 R PA : t h e fu t u r e is q u a lifie d Outra característica que incentiva a escolha do RPA é que sua implantação não exige transformação ou desativação do sistema atual. Muitas organizações temem em substituir ou aprimorar seus antigos e já habituados sistemas de gerenciamento, porém o RPA evita, ao máximo, mudanças extremas e arriscadas, abrindo exceção somente se forem essenciais à sobrevivência do negócio. Os boots de software acessam o sistema atual de forma idêntica e os requisitos de segurança, qualidade e integridade dos dados são aplicados de acordo com os padrões existentes. Por último, por ser uma técnica sem muita complexidade de aplicação e que se revela cada vez mais necessária e interessante para o desenvolvimento empresarial em centros de serviço compartilhado, a procura é grande e o custo baixo em relação a seus resultados, ou seja, o retorno sobre o investimento pode ser alto e rápido. Edition 59 // Year 2017 Another characteristic that encourages the choice of RPA is that its implementation does not require transformation or deactivation of the current system. Many organizations are afraid to replace or enhance their old and already accustomed management system, but RPA avoids the extreme and risky changes, opening exception only if they are essential to the survival of the business. The boots of software accessing the current system identically and the requirements of safety, quality and integrity of data are being implemented in accordance with existing standards. Finally, for being a technique without too much application complexity and which is increasingly necessary and interesting for the business development in Shared Services Centers, the demand is great and the cost is low comparing to its results, that is, the return on investment can be high and fast. “Muitas organizações temem em substituir ou aprimorar seus antigos e já habituados sistemas de gerenciamento, porém o RPA evita, ao máximo, mudanças extremas e arriscadas, abrindo exceção somente se forem essenciais à sobrevivência do negócio.” “Many organizations are afraid to replace old and already accustomed management avoids the extreme and risky changes, only if they are essential to the survival or enhance their system, but RPA opening exception of the business.” www.ssconnection.com.br 13 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Artigo Inicialmente, o objetivo das empresas ao adotarem o RPA era substituir o trabalho mais simples feito por pessoas por um software, reduzindo o número de empregados necessários e aumentando o lucro ou conseguir mais trabalho e maior produtividade com o mesmo número de funcionários para evitar demissões e publicidade adversa. Vemos, portanto, que um dos maiores impactos da utilização da ferramenta será a diminuição do recrutamento no futuro atrelada à ampliação da produtividade. O RPA alivia os trabalhadores de executar tarefas mundanas e rotineiras ao mesmo tempo em que os permite realizar serviços de maior valor, ou seja, enquanto reconhece e cria empregos de maior valor para trabalhadores mais qualificados, afeta os trabalhadores menos capacitados, que perdem seus postos para a automação. Initially, the companies goal by adopting RPA was to replace the simplest work done by people for a software, reducing the number of employee required and increasing the profit or get more work and productivity with the same number of employee to avoid dismissals and adverse publicity. Therefore, we can see that one of the biggest impacts of using the tool will be a recruitment reduction in the future tied to expansion of productivity. RPA relieves workers of perform mundane and routine tasks at the same time that allows them to perform higher-value services, that is, while recognizing and creates higher-value jobs for skilled workers, affects less qualified workers, who lose their vacancy to automation. “A partir de pesquisas da SSON Analytics, 36,4% das empresas na fase pós-implementação veem RPA tocar mais de 60% de seus processos, o que nos mostra que uma vez que o RPA é implementado, as empresas despertam seu potencial.” According to SSON Analytics, 36,4% of companies in the stage after implementation see RPA working in more than 60% of their processes, what shows us that once RPA is implemented, companies awaken their potential. 14 R PA : o fu t u r o é q u a lifica d o Edition 59 // Year 2017 A partir de pesquisas da SSON Analytics, 36,4% das empresas na fase pós-implementação veem RPA tocar mais de 60% de seus processos, o que nos mostra que uma vez que o RPA é implementado, as empresas despertam seu potencial. Ao dar oportunidade dos funcionários de se desenvolverem melhor em suas atividades e poderem lidar com funções que os desafiam e interessam, eles são estimulados a trabalhar melhor e focar em empreendimentos estratégicos para a empresa, otimizando seus resultados. Em contraponto às possíveis perdas de emprego por aqueles não tão qualificados, acredita-se que a introdução do RPA será benéfica à economia, pela obtenção de alta eficiência dos trabalhadores qualificados. According to SSON Analytics, 36,4% of companies in the stage after implementation see RPA working in more than 60% of their processes, what shows us that once RPA is implemented, companies awaken their potential. To give opportunity for employees to work better in their activities and be able to handle functions that challenge and interest them, they are encouraged to work better and focus on strategic projects for the company, optimizing their results. Although employees that are not well qualified could lost their jobs, it is believed that the introduction of RPA will be beneficial to the economy, by obtaining high efficiency of skilled workers. Stephen Hawking afirmou, recentemente, que “os computadores ultrapassarão os seres humanos com IA em algum ponto nos próximos 100 anos” e acrescentou que, quando isso acontecer, “precisamos fazer com que os computadores tenham metas alinhadas com as nossas”. Certamente, para o melhor uso do RPA, as expectativas dessa nova tecnologia devem estar ajustadas aos objetivos da empresa, de modo que se conheçam o funcionamento das ferramentas e a forma como a organização pode usá-las para a transformação digital como parte de uma estratégia de automação. E pensando na preparação do novo perfil de profissional que atuará cada vez mais em um ambiente de processos automatizados. Stephen Hawking recently said that “computers will pass humans with AI in some point in the next 100 years” and add that, when it happen, “we need to make that computers have their goals aligned with ours”. Certainly, for the best use of RPA, the expectations of this new technology should be adjusted to the company’s goals, in such a way that it will be possible to know the tools function and the way the company can use them to the digital transformation as part of a automation strategy. And thinking about the preparation of a new professional profile that will act increasingly in an automated environment. www.ssconnection.com.br 15 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Article Há consenso que os principais desafios d There´s an agreement that the main challe AUTOMAÇÃO AUTOMAÇÃO Como já discutido anteriormen Como já discutido an AUTOMATION – as discussed AUTOMATION – as discus PROCESSOS ANALÍTICOS Incorporar cada vez mais proce os processos de tomada de dec ANALYTCS PROCESSES – incorp processes to support the processes CULTURA DE SERVIÇO Implementar uma forte cultura d da qualidade de atendimento SERVICE CULTURE – to implemen attendance´s quality AMPLIAÇÃO DO ESCOPO Ampliar o escopo de processos processos não transacionais SCOPE EXPANSION – to extend th non-transactional processes É importante que o RPA não se resuma à redução de custos trabalhistas, mas também seja um meio para elevar o papel do CSC de coadjuvante para protagonista neste cenário, sendo um meio de automação que pode liberar recursos para os demais desafios. E para que isso aconteça, certamente um novo perfil de profissional é requerido, onde competências como o mindset tecnológico tem que estar presente em todas as áreas de negócios. 16 R PA : t h e fu t u r e is q u a lifie d Edition 59 // Year 2017 de CSCs maduros estão divididos em 4 frentes: enges of matures SSCs are divided in 4 fronts: nte nteriormente dssed previously previously essos preditivos e analíticos para suportar cisão porate even more predictive and analytical s of decision-making de serviço para manter a sustentabilidade nt a strength service of culture to maintain the s atendidos, principalmente em he scope of assisted processes, especially in It´s important that RPA doesn´t be limited to reduction of labor costs, but also be a way to elevate SSC from supporting to an important role at this scenario, through the automation that can set the human resources free to another challenges. And to make this happen, a new professional profile certainly is required, where competences like technology mindset needs to be in all the business areas. www.ssconnection.com.br 17 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Nosso desafio é implementar e otimizar o CSC através de uma metodologia única, partindo da elaboração do business case, passando pela centralização e melhoria de processos, até a implantação do catálogo de serviços, visando a aprimorar o relacionamento com cliente interno e a educação da demanda. Os consultores Visagio são hands on e atuam sempre em parceria com nossos clientes. CONHEÇA OS NOSSOS SERVIÇOS • BUSINESS CASE • DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE • IMPLANTAÇÃO • OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS • CATÁLOGO DE SERVIÇOS • MODELO DE GENTE E GESTÃO Telefone 21 2292.3713 | www.visagio.com.br 18 Edition 59 // Year 2017 Nós desenvolvemos soluções para aumentar a produtividade de Centros de Serviços Compartilhados, automatizando processos transacionais e de gestão, de forma a suportar a busca dos CSCs por eficiência e competitividade. CONHEÇA OS NOSSOS SERVIÇOS • DASHBOARD DE INDICADORES • PORTAL DE CHAMADOS • AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS (BPMS / ROBÔS) Telefone 21 2292.3713 | www.visagiotecnologia.com.br www.ssconnection.com.br 19 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Decisões para a implantação de RPA D ecis i o n s fo r I mp leme nt i ng RP A 20 Decisões para a implantação de RPA Edition 59 // Year 2017 RPA: por onde devo começar? RP A: w her e s h ould I b e g i n? Nos últimos anos, temos ajudado diversos clientes no desafio de otimizar seus processos através da implementação de RPA (Robotic Process Automation). O tema tem sido amplamente discutido, principalmente entre os Centros de Serviços Compartilhados, com a promessa de elevar a produtividade, qualidade e controle dos processos transacionais, permitindo que os gestores direcionem seus esforços para a evolução do CSC como alavanca estratégica na organização. Porém, muitas empresas ainda têm perguntas relevantes sobre como podem começar, e tentaremos respondê-las a seguir. Over recent years, we have helped several clients face the challenge of optimizing their processes by implementing RPA (Robotic Process Automation). The topic has been widely discussed, primarily among Shared Service Centers with the promise of boosting the productivity, quality, and control of transaction processes, allowing mangers to focus their efforts on advancing the SSC as a strategic leverage point at the organization. However, many companies still have raised some important questions about how they can begin and we will try to answer them next. Devo implementar RPA? S hou l d I i mp l eme nt RP A ? Essa pergunta pode ser desmembrada em algumas outras: qual necessidade espera-se atender ao automatizar as atividades manuais existentes? Redução de headcount? Melhoria do SLA / qualidade percebida pelo cliente? Atendimento às demandas de compliance? Todas as respostas acima? This question can be divided into a few other ones: what need does the company expect to meet by automating the existing manual activities? A reduction in headcount? Improvement of the SLA / quality perceived by the client? Fulfillment of compliance demands? All of the above? Uma pesquisa realizada pela Visagio em 2017 aponta que mais de 50% das respostas a essa pergunta foi reduzir headcount / custos. Porém, mais importante que o objetivo em si, é importante que ele esteja alinhado às metas da área responsável pela implantação, e da mais impactada pelo projeto – em nossa experiência, isso é um dos principais fatores críticos de sucesso. A reflexão que deve ser feita antes de se perder tempo investigando fornecedores e fazendo provas de conceito é: como o RPA ajuda a companhia a atingir as metas definidas? Uma resposta franca certamente valerá mais do que qualquer business case. A survey conducted by Visagio in 2017 indicates that over 50% of the answers to this question were to reduce headcount / costs. However, more important than the goal in of itself is for it to be aligned with the goals of the area responsible for the implementation and the ones most impacted by the project. In our experience, this is one of the main key factors for success. The reflection on what should be done before wasting time investigating suppliers and creating proofs of concept is: how can RPA help the company reach its defined goals? An honest answer will certainly be worth more than any business case. Autor | Author Izaías Miguel, sócio gestor da Visagio Manager of Visagio www.ssconnection.com.br 21 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Article Que ferramenta devo escolher? What to o l s h ould I c h oos e ? Muitas empresas encaram o RPA como uma iniciativa de tecnologia. A plataforma é uma decisão importante, porém não mais do que as outras aqui colocadas. Em alguns caso, pode fazer sentido implementar algo local e mais simples, com soluções open source, que vão trazer resultado rápido (sem toda a burocracia de seleção / contratação) e com baixo custo, partindo para algo mais robusto em termos de governança quando o modelo tiver amadurecido. Em outros, é importante escolher desde o início, uma plataforma sólida e que figure entre as líderes de mercado, não só pela quantidade de funcionalidades, mas também pela garantia que essas plataformas continuarão existindo e evoluindo no futuro. Many companies view RPA as a technology initiative. The platform is an important decision, although not more than the others listed here. In certain cases, it may make sense to implement something local and simpler, with Open Source solutions that will generate a fast result (without all of the selection / hiring bureaucracy) and at a low cost, aiming for something more robust in terms of governance when the model has matured. In others, it is important to choose a solid platform from the beginning that is one of the market leaders, not only due to the quantity of features, but also the guarantee that these platforms will continue to exist and evolve in the future. 8:32 22 Decisions for Implementing RPA Porém, tão necessário quanto decidir o que a plataforma de RPA tem que fazer, é decidir o que ela NÃO tem que fazer. Temos visto muitos clientes tratando o RPA como resolução para todos os problemas, o que pode acarretar em questões de robustez e performance na operação dos robôs. O RPA é adequado para casos onde: • O processo seja baseado em regras bem-definidas. Embora esteja evoluindo para aplicações onde a plataforma identifica padrões de tratamento dos usuários humanos, e os incorpora aos processos (reconhecimento de padrões de negócio), a automatização de atividades críticas ainda não está totalmente madura e o uso do RPA para esse fim trará um maior risco para a implantação. • Os dados sejam estruturados. Novamente, as soluções líderes estão evoluindo para uma utilização mais cognitiva, como por exemplo, interpretar a solicitação de um usuário em linguagem natural (os famosos “chat bots”), ou até mesmo reconhecimento de voz. Porém, dificilmente as soluções de RPA terão a mesma robustez e acuracidade que resultados especialistas como o IBM Watson (para citar apenas uma). Portanto, pode fazer mais sentido integrar uma solução especialista ao RPA para obter o melhor dos dois mundos. Edition 59 // Year 2017 However, just as important as deciding what the RPA platform should do is deciding what it SHOULD NOT do. We have seen several clients treating RPA as a fix-all solution, which can lead to issues in terms of robustness and performance during robot operation. RPA is appropriate for cases in which: • The process is based on well-defined rules. Although it is evolving toward applications where the platform identifies the work patterns of human users and incorporates these into the processes (recognition of business patterns), the automation of critical activities is still not fully mature and the use of RPA for this purpose will generate a greater risk for implementation. • The data is structured. Once again, the leading solutions are evolving toward a more cognitive use, for example, interpreting a user’s request in a natural language (the famous “chat bots”), or even voice recognition. However, it is rare for RPA solutions to have the same robustness and accuracy as specialist results like IBM Watson (to cite just one). Therefore, it may make more sense to integrate a specialist solution with RPA to get the best of both worlds. “Porém, tão necessário quanto decidir o que a plataforma de RPA tem que fazer, é decidir o que ela NÃO tem que fazer. Temos visto muitos clientes tratando o RPA como resolução para todos os problemas, o que pode acarretar em questões de robustez e performance na operação dos robôs.” “However, just as important as deciding what the RPA platform should do is deciding what it SHOULD NOT do. We have seen several clients treating RPA as a fix-all solution, which can lead to issues in terms of robustness and performance during robot operation.” www.ssconnection.com.br 23 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Artigo Resumindo, é preciso tomar cuidado para não escolher uma plataforma de RPA que prometa fazer coisas para o qual o RPA não é a solução mais indicada. Desenhe sua arquitetura tendo o RPA como solução de referência para automatização de tarefas manuais repetitivas, mas tenha em mente como integrá-lo a outras soluções especialistas. To summarize, be careful not to choose a RPA platform that promises to do things for which the RPA is not the most recommended solution. Design your architecture using RPA as a reference solution for automating repetitive manual tasks, but consider how you can integrate it with other specialist solutions. Quem deve conduzir a iniciativa na organização? Wh o sho u l d le a d t h e i ni t i at ive at th e org aniz ati on? TI, Escritório de Processos, CSC, Área de Negócio. Independente da resposta, é necessário que a implantação do RPA seja encarada como uma iniciativa de otimização de processos suportada por tecnologia e não o contrário, sob risco de perder os principais benefícios do RPA: velocidade e flexibilidade. A área de TI apresenta diversas características importantes para a operação de uma célula de robôs – governança robusta, estrutura para monitoramento 24x7 dos robôs etc. Quando discutimos velocidade e flexibilidade para robotização, porém, diversas companhias ainda veem a TI como uma estrutura “engessada” e morosa para corresponder às expectativas do negócio. Nesses casos, a implantação da célula de automatização dentro da estrutura de TI pode comprometer o projeto. IT, Process Office, SSC, Business Area... Regardless of the answer, it is necessary that the RPA implementation be viewed as a technology-backed process optimization initiative and not the other way around, at the risk of missing out on the main benefits of RPA: speed and flexibility. The IT area presents a range of different important characteristics for the operation of a robot cell – robust governance, structure for 24x7 robot monitoring, etc. However, when we discuss speed and flexibility for robotization, many companies still view IT as a “sluggish” and time-consuming structure for meeting business expectations. In such cases, implementing the automation cell within the IT structure may compromise the project. 24 Decisões para a implantação de RPA Edition 59 // Year 2017 “É necessário que a implantação do RPA seja encarada como uma iniciativa de otimização de processos suportada por tecnologia e não o contrário, sob risco de perder os principais benefícios do RPA: velocidade e flexibilidade.” “It is necessary that the RPA implementation be viewed as a technology-backed process optimization initiative and not the other way around, at the risk of missing out on the main benefits of RPA: speed and flexibility.” Em alguns casos, quando a área de Tecnologia já reconheceu a necessidade de um maior equilíbrio entre governança / estabilidade e velocidade / flexibilidade (criando estruturas mais próximas ao negócio para promover agilidade e migrando para o processo padrão de operação quando o processo já está maduro), faz sentido considerar TI como um forte candidato. Algumas organizações têm inclusive criado áreas específicas de Transformação Digital, com grande foco no negócio e visão de tecnologia, o que pode ser também uma boa alternativa para conduzir a iniciativa de RPA. In certain cases, when the Technology area already recognizes the need for a better balance between governance / stability and speed / flexibility (creating structures that are closer to the business to promote efficiency and migrating to a standard operation process when this process is mature), it makes sense to consider IT as a strong candidate. Some organizations have even created specific Digital Transformation areas focused mainly on the business and technology vision, which can also serve as a good alternative for heading the RPA initiative. www.ssconnection.com.br 25 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Article O CSC surge como um forte candidato, dado que em geral é um dos maiores “usuários” de uma célula interna de RPA, além de ter uma visão guiada a processos e indicadores. Na pesquisa realizada pela Visagio, quase 30% dos respondentes que já implementaram RPA o fizeram através do CSC (primeiro lugar, empatado com a área de TI). Em outras empresas, o RPA nasce no CSC (com apoio de TI) e, quando amadurece e passa a demandar mais operação do que automatização de novos processos, migra para a área de TI, mais adequada a esse cenário. 26 The SSC emerges as a strong candidate, considering that it is generally one of the biggest “users of an internal RPA cell and has a guided perspective of processes and indicators. In the survey conducted by Visagio, nearly 30% of the respondents who already implemented RPA did so through the SSC (first place, tied with the IT area). At other companies, RPA is born at the SSC (with the support of the IT area) and when it matures and starts demanding more operation than automation of new processes, it migrates to the IT area, which is more appropriate for this scenario. Decisions for Implementing RPA Edition 59 // Year 2017 Qual o modelo de governança ideal? What i s the i d e a l g ov e r na nc e m od e l ? A empresa deve liberar a plataforma para que as próprias áreas automatizem e operem seus processos, ou é melhor criar uma célula centralizada? Essa decisão muitas vezes é direcionada pelo discurso dos fornecedores de software de RPA. A visão do “self-service RPA” é sedutora demais para ser desconsiderada, e muitas vezes é a primeira opção – principalmente quando não há orçamento para a criação de uma estrutura dedicada. Should the company free up the platform so that the areas themselves automate and operate their processes, or is it better to create a centralized cell? This decision is often guided by the discourse of RPA software suppliers. The vision of the “selfservice RPA” is too seductive to be ignored. Many times, it is the first option – primarily when there is no budget to create a dedicated structure. A principal vantagem dessa abordagem é, claramente, uma maior independência do negócio para automatizar seus próprios processos, sem precisar entrar em uma fila de priorização – o que pode acelerar o processo caso a empresa tenha a cultura adequada para tal. Porém, há diversos perigos: The main advantage of this approach is clearly greater business independence for the company to automate its own processes, without needing to get into a prioritization line – which can accelerate the process if the company has the right culture for such. However, there are many dangers: www.ssconnection.com.br 27 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Article • Velocidade: embora possa parecer paradoxal, há um risco significativo da velocidade em um modelo descentralizado ser menor do que no centralizado. Isso porque as plataformas de mercado de RPA, embora bastantes evoluídas, são menos simples de serem utilizadas do que o profetizado por seus vendedores. Mesmo com 60-70% do trabalho sendo realizado por “arrastar e soltar” ou gravação da navegação nos sistemas, o restante precisa de conhecimento de lógica de programação e linguagem de scripts. Algumas áreas têm maior facilidade de absorver esse conhecimento, mas isso não é regra. Uma alternativa pode ser um modelo que conjugue células específicas para lugares com menor proficiência na criação de macros / programação. • Speed: while it seems paradoxical, there is a significant risk for the speed in a decentralized model to be lower than in a centralized one. This is because the RPA market platforms, despite being quite evolved, are less easy to use than what those selling them claim. Even with 60-70% of the work being completed using “drag and drop” or by recording the navigation in the systems, the remainder requires knowledge of programming logic and script language. Certain areas absorb this knowledge better, but this is not the rule. An alternative can be a model that joins specific cells for areas with less proficiency when it comes to creating macros / programming. 28 Decisões para a implantação de RPA Edition 59 // Year 2017 • Qualidade / robustez: em função da complexidade de desenvolvimento, as áreas podem ter dificuldade em absorver as boas práticas de desenvolvimento dos robôs, o que pode fazer com que haja um alto volume de inconsistências e ajustes durante a operação. Além disso, é essencial haver um processo controlado de testes e homologação para evitar que os robôs registrem dados inconsistentes nos sistemas. Uma opção seria a criação de um centro de excelência para validá-los antes do go-live, garantindo a qualidade. • Quality / Robustness: based on the complexity of development, the areas may have a hard time absorbing good practices in robot development, which could generate a high volume of inconsistencies and adjustments during the operation. Furthermore, it is essential to have a controlled test and approval process to prevent robots from recording inconsistent data in the systems. One option would be to create a center of excellence to validate them before the go-live, guaranteeing quality. • Escalabilidade: uma das principais diferenças do RPA para o antigo “Desktop Automation” é a necessidade de uma estrutura de operação. Isso porque os robôs geralmente rodam agendados (inclusive de madrugada e em finais de semana), portanto é preciso monitoramento e suporte. Numa organização descentralizada, há menos escala para manter uma operação adequada. Uma possível solução seria a criação de uma estrutura híbrida, onde a automatização é descentralizada, mas a operação dos robôs é centralizada. • Scalability: one of the main differences between RPA and the former “Desktop Automation” is the need for an operating structure. This is because robots generally run on a schedule (including dawn hours and on weekends) and therefore, monitoring and support are required. In a decentralized organization, there is less scale to maintain an adequate operation. One possible solution would be to create a hybrid structure, where automation is decentralized, but the robot operation is centralized. www.ssconnection.com.br 29 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Article Há diversas alternativas possíveis de estrutura e governança. Naturalmente, quanto mais descentralizado o mo da mudança. Mais do que escolher a melhor estrutura desde o início, é fundamental entender que a governan tempo, sendo importante no início o foco na entrega de valor para a organização (sem deixar de levar em con qualidade). Concluindo, é importante que todas essas decisões levem em consideração a cultura, maturidade e metas da c de sucesso, e o que deu certo em uma empresa, não necessariamente dará em outra. A implantação do RPA v dos robôs, e os aspectos de governança e gestão da mudança não podem ser minimizados, sob risco de pote There are different possible alternatives for structure and governance. Naturally, the more decentralized the management. More than choosing the best structure from the start, it is crucial to understand that the governance beginning, it is key to focus on delivering value for the organization (without forgetting to consider the minimum c To conclude, it is important that all of these decisions take the company’s culture, maturity, and goals into consid success, and what works at one company does not necessarily work at another. The implementation of RPA e creation, and the governance and change management aspects cannot be minimized at the risk of leveraging th “A implantação do RPA vai muito além da tecnologia e da criação dos robôs, e os aspectos de governança e gestão da mudança não podem ser minimizados, sob risco de potencializar o risco de insucesso do projeto.” “The implementation of RPA extends far beyond technology and robot creation, and the governance and change management aspects cannot be minimized at the risk of leveraging the risk of project failure.” 30 Decisions for Implementing RPA Edition 59 // Year 2017 odelo, maior a complexidade para gestão nça irá amadurecer e evoluir ao longo do nta os controles mínimos de compliance e companhia. Não existem receitas prontas vai muito além da tecnologia e da criação encializar o risco de insucesso do projeto. e model, the more complex the change e will mature and evolve over time. In the compliance and quality controls). deration. There are not perfect recipes for extends far beyond technology and robot he risk of project failure. www.ssconnection.com.br 31 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 entrevista Damian Grosso diretor de CSC da Siemens Siemens SSC Director O conglomerado industrial alemão, Siemens Aktiengesellschaft - ou simplesmente Siemens AG, maior da Europa e um dos maiores do mundo, chegou ao Brasil em 1867, com a instalação da primeira linha telegráfica nacional. Em 2015, comemorou os 110 anos da sua fundação no país, celebrando a evolução contínua de diversas atividades que visam a contribuição da melhoria da qualidade de vida dos brasileiros. The German industrial conglomerate, Siemens Aktiengesellschaft - or simply Siemens AG, the largest in Europe and one of the largest in the world, came to Brazil in 1867, bringing the first national telegraphic line. In 2015, Siemens celebrated the 110th anniversary of its foundation in the country and the continuous evolution of various activities that aims the contribution for the improvement of the Brazilians´s life quality. 32 Damian Grosso | Siemens Edition 59 // Year 2017 Reconhecida como a maior empresa de tecnologia integrada do mercado no Brasil, a Siemens possui atividades em praticamente todo o território. A empresa emprega mais de 6 mil colaboradores em 12 fábricas, 7 centros de Pesquisa & Desenvolvimento, além de 13 escritórios regionais. Entre os múltiplos serviços e produtos desenvolvidos, estão: mobilidade, serviços de indústria, energia sustentável, produtos de consumo, sistemas de comunicação, softwares, serviços de saúde, automação e muito mais. Recognized as the largest company of integrated technology on Brazilian market, Siemens has activities in almost all the territory. The company employs more than 6,000 people in 12 factories, 7 centers of Research and Development, besides 13 regional offices. Among the multiple services and products developed, are include: mobility, industry services, sustainable energy, consumer products, communication systems, software, health services, automation and more. Inovação: RPA no CSC da Siemens Innovation: RPA in Siemens SSC A Siemens implementou seu CSC em 2003, na cidade de Jundiaí, (SP), que hoje opera com 160 funcionários. No escopo do Centro de Serviços Compartilhados estão os processos das áreas de: Contas a Pagar, Contas a Receber, Lançamento de Notas Fiscais, RH e Contabilidade. Siemens has implemented its SSC in 2003, in Jundiaí, São Paulo, which today operates with 160 employees. In the scope of Shared Services Center are processes as account payable, accounts receivable, tax invoice input, HR and accounting. Em entrevista para a SSNews, Damian Grosso, Diretor de Serviços Compartilhados na Siemens Brasil, fala sobre a implementação de um processo de inovação que deu destaque para o Centro de Serviços da Siemens nos últimos anos: o RPA (Robotic Process Automation). In interview to SSNews, Damian Grosso, Siemens SSC Director, talks about the implementation of an innovation process which gave prominence to Siemens SSC in the last years: the RPA (Robotic Process Automation). www.ssconnection.com.br 33 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Interview O RPA foi inicialmente implementado na Siemens Brasil a partir da combinação do CSC com a área de Logística, no processo de contratação de fretes. Para iniciar a implementação, a Blue Prism foi selecionada como ferramenta e contratada diretamente para auxiliar com o treinamento da equipe da Siemens no Brasil, uma vez que não haviam parceiros no país. RPA was originally implemented at Siemens Brazil from the combination of SSC with the Logistic area, on the process of hiring freights. To start the implementation, the Blue Prism was selected as tool and contracted directly to assist the training of Siemens Brazil team, as there were no partners in the country. “Inicialmente contratamos a Blue Prism para nos ajudar nessa implementação, para adquirir knowhow, mas com forte envolvimento dos nossos recursos para ganhar esse conhecimento. Deu muito certo porque conseguimos criar um Centro de Excelência e aplicar esse conhecimento em Praga e na Índia”, afirma Damian. “Initially we hired Blue Prism to help us in this implementation, to acquire know-how, but with strong involvement of our resources to gain this knowledge. It worked so good that we were able to create a Center of Excellence and apply this knowledge in Prague and in India”, state Damian. O processo deu tão certo que foi replicado para outros Centros de Serviços da empresa, localizados em Praga e Bangalore. Atualmente a Siemens utiliza como ferramenta de RPA o Blue Prism. The process worked so good that was replicated to another Siemens SSCs – in Praga and Bangalore. Nowadays, Siemens uses Blue Prism as RPA tool. 34 Damian Grosso | Siemens Edition 59 // Year 2017 Estruturas do RPA Structures of RPA Para Damian, é um grande desafio encontrar o processo certo para a aplicação de RPA. Na Siemens existe uma equipe responsável por identificar oportunidades e fazer uma análise dos processos que serão automatizados. Eles devem ter atividades repetitivas, pautadas em regras, e dados estruturados que envolvam alto volume transacional. Além disso, o diretor afirma que, mais do que analisar em quais processos será implementado o RPA, é preciso avaliar as áreas. “O assessment deve ser por área e não por processo, assim como a implementação, para que a área se adapte à nova forma de trabalhar”, diz Damian. For Damian, it’s a big challenge to find the right process for RPA application. At Siemens there is a team responsible for identifying opportunities and make analysis of processes that will be automated. They must have repetitive activities, be based on rules, and structured data that involve high transactional volume. In addition, the director says that more than look at wich processes will be the RPA implemented, it is necessary to assess the areas. “The assessment must be by area and not by process, as well as the implementation, so that the area can fit to the new way of working”, says Damian. Para Damian, é um grande desafio encontrar o processo certo para a aplicação de RPA. Na Siemens existe uma equipe responsável por identificar oportunidades e fazer uma análise dos processos que serão automatizados. For Damian, it’s a big challenge to find the right process for RPA application. At Siemens there is a team responsible for identifying opportunities and make analysis of processes that will be automated. www.ssconnection.com.br 35 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Entrevista Embora o principal desafio seja escolher as áreas e processos potenciais para aplicar o RPA, o trabalho não se encerra após a implementação. Como ressalta o diretor, o trabalho de manutenção e melhoria deve ser constante: “Não basta fazer a automação, é importante investir no modelo para garantir o funcionamento e melhorias do robô”. Although the main challenge is to choose the areas and potential processes to apply the RPA, the work does not end after the implementation. As emphasize the director, the work of maintenance and improvement must be constant: “It’s not just to make the automation, it is important to invest in the template to ensure the functioning and improvement of robot”. “Na Siemens Brasil, a equipe responsável pelo RPA é composta por 12 pessoas, com conhecimento em processos e sistemas - 60% são funcionários que migraram de outras áreas e 40% estudantes incorporados. A manutenção dos robôs é feita a partir da combinação de duas equipes: a da área na qual o projeto foi implementado e a equipe de operações, que monitora o funcionamento e programa a força de trabalho virtual. Ambos visam a melhoria contínua do trabalho realizado pelos robôs. “Antes existiam atividades de 2 dias, agora são de 2 horas. Então, se você deixar a manutenção sob a responsabilidade apenas da equipe onde o projeto foi implementado, sem contato com a área de operações, não funciona. É preciso melhorar a automação continuamente”, diz Damian. 36 At Siemens Brazil, the team responsible for RPA are composed of 12 people, with expertise in processes and systems - 60% are employees who migrated from other areas and 40% are incorporated students. The maintenance of robots is made from the combination of two teams: the area that the project was implemented and the operation team, which monitors the operation and program the virtual workforce. Both are aimed at continuous improvement of the work carried by robots. “Before there were 2 days activities, now it takes 2 hours. So, if you let the maintenance under the responsibility only of the team where the project was implemented, without the contact with the areas of operations, does not work. Automation must be improved continuously”, says Damian. Damian Grosso | Siemens Edition 59 // Year 2017 Desafios e benefícios da utilização de RPA Challenges and benefits of use of RPA Para Damian, os principais desafios na implementação de RPA são adquirir knowhow, a mudança na forma de trabalhar, a implementação de novas habilidades necessárias, a resistência da equipe e a avaliação dos processos para definir se vale a pena automatizar. “É uma mudança conceitual na forma de trabalho. Você tem que adaptar essa mudança entendendo que ela implica em novos conhecimentos que precisam ser incorporados”, afirma. For Damian, the main challenges in implementing the RPA are acquire know-how, the change in the way of work, the implementation of new skills, the team resistance and the assessment of processes to define whether it is worthwhile to automate. “It is a conceptual shift in the way of work. You have to adapt to this change understanding that this implies a knowledge that need to be incorporated”, says. “Antes existiam atividades de agora são de 2 dias, 2 horas", diz Damian. www.ssconnection.com.br 37 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Interview “É uma mudança conceitual na forma de trabalho. Você tem que adaptar essa mudança entendendo que ela implica em novos conhecimentos que precisam ser incorporados”, explica Damian. “It is a conceptual shift in the way of work. You have to adapt to this change understanding that this implies a knowledge that need to be incorporated”, says. Como principais benefícios da robotização, o diretor aponta a redução de custos, o aumento da qualidade do trabalho, tendo em vista que o robô cumpre regras e não deixa passar erros, e o aumento da velocidade e produtividade. Ele afirma que as atividades com potencial para o uso de RPA não agregam muito valor, deixando os funcionários livres para realizarem outros serviços. “São trabalhos que não aplicam criatividade, então não há competição com as pessoas. Elas realizam outros tipos de funções, mais analíticas e complexas”, explica Damian. As the main benefits of automation, the director points the cost savings, increase of work quality, since the robot complies with rules and doesn’t miss errors, and the increased speed and productivity. He claims that the activities with potential for RPA does not add much value, leaving the employees free to perform other services. “It´s jobs that do not apply creativity, so there’s no competition with people. They perform other types of functions, more complex and analytical”, explains Damian. 38 Edition 59 // Year 2017 Central de Serviços Compartilhados O modo natural de todos os departamentos trabalharem juntos TI CSC Manutenção RH Ofereça melhores serviços aos seus usuários! TOPdesk é um software de gestão de serviços que possui módulos especialmente desenhados para atender as demandas de cada departamento. Desde 1993 e com mais de 4.000 clientes ao redor de mundo, trabalhamos com um jeito prático para criar ambientes colaborativos. Nosso software é padronizado, modular e se adapta facilmente aos processos empresariais. Não importa o tamanho e segmento de sua empresa, TOPdesk é a ferramenta ideal para a construção de um Centro de Serviços Compartilhados. Quer saber mais? 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Atualmente existem muitas ferramentas no mercado que estão sendo utilizadas além das tradicionais, como ERP e CRM, para gerir ou melhorar os processos. Algumas delas são básicas e estendidas como Excel ou Access, ou então ferramentas de integração ou middleware que são mais completas como Workflow, BPM, OCR. Mais recentemente temos o advento do RPA – Robotic Process Automation. RPA conjuga capacidades de várias dessas ferramentas com a nova capacidade de interagir com os sistemas existentes de maneira semelhante a como um humano o faria, no entanto evitando os inconvenientes das interfaces humanas como erros, lentidão, custo e disponibilidade limitada. 42 Nowadays there are many tools that are being used to manage or improve processes, in addition to the traditional, as ERP and CRM. Some are basics and extendeds as Excel or Access,and others are integration or middleware tools. The last ones are more complets, like Workflow, BPM, OCR. More recently we have the advent of RPA - Robotic Process Automation. RPA combines several capabilities of these tools with the ability to interact with the systems like an human would do, however avoiding the inconvenience of human interfaces like mistakes, slowness, cost and limited availability. Felix Massun | Symphony Edition 59 // Year 2017 2- Comparando as empresas localizadas no Brasil com as que estão em outros países como EUA, China e Índia, por exemplo, você acredita que estamos muito defasados no que tange à utilização de tecnologias nos processos administrativos? 2- Comparing companies in Brazil with those in other countries like USA, China and India, for example, do you believe that we are outdated when we think about the use of technologies in administrative proceedings O Brasil tem uma certa defasagem em alguns casos, mas não é significativa. Como a tecnologia da informação, atualmente, nos permite a facilidade de não requerer um processo evolutivo e custoso, como é o caso com tecnologias industriais físicas, creio que esta defasagem oferece mais oportunidade do que desvantagem, e em algumas situações permitirá uma menor resistência à mudança e consequentemente maiores benefícios com o salto tecnológico. Brazil has a certain lag in some cases, but it’s not significant. As the information technology currently allows us the facility to not require an evolutionary and costly process, as is the case with physical industrial technologies, I believe that lag offers more opportunities than disadvantages, and in some situations allow a lower resistance to change and consequently largest benefits with the technological leap. www.ssconnection.com.br 43 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Entrevista 3- Quais são as características que determinam se a empresa deve optar por uma automação de processo ou uma robotização? 3- What are the characteristics that determine whether the company should opt for a process automation or a robotization? Todas as empresas que têm processos transacionais desenvolvidos por pessoas, têm potencial para ser automatizada. No entanto, precisa-se avaliar se a automação de tais processos é economicamente viável, no primeiro momento. Nesse sentido, existem critérios distintos para primeiro definir a viabilidade, ou melhor dizendo, a facilidade técnica de se implementar uma robotização que venha a criar valor econômico ou estratégico. Tais processos precisam ter regras bem estabelecidas, com entrada e saída da informação de forma estruturada. Quanto ao critério para identificar os processos alvo para RPA, eu diria que são os processos com alto volume, estáveis e completos. All the companies that have transactional processes developed by people have a potential to be automated. However, in the first moment it’s necessary to evaluate whether the automation of this processes are economically viable. In this sense, there are different ways to first define the viability, or in a better way, the technical facility to implement an automation that creates an economic or strategic value. These processes need to have well-established rules, with the well structured information flow. About the conditions to identify the processes to RPA, I would tell that are processes with high volumes, stabilized and completes. 44 Felix Massun | Symphony Edition 59 // Year 2017 4- Como as empresas podem potencializar de forma estruturada a utilização de RPA (Robotic Process Automation) nos CSCs? 4- How companies can enhance in a structured way the use of RPA (Robotic Process Automation) in SSCs? As empresas com CSC têm, tipicamente, a vantagem de ter áreas de gerenciamento e administração de processos que poderiam ser uma base para desenvolver um Centro de Excelência em RPA. Adicionalmente, elas podem gerenciar volumes consolidados e de execução remota que, em alguns casos, têm a propensão a estarem estruturados, ou seja, são factíveis de criação de valor ao serem automatizadas. Nesse sentido, é prudente desenvolver uma estratégia que contemple, já nos primeiros processos robotizados, a adesão a um Centro de Excelência que possa acelerar a adoção mais rápida e eficiente de RPA. Além disso, pode-se discutir o conceito de implementação mais eficiente de RPA, ou seja, não apenas automatizar para executar as mesmas tarefas de forma mais rápida, mas avaliar a simplificação ou racionalização dessas tarefas, e consequentemente a sua melhor virtualização. The companies with SSC have, typically, the advantage of having manage and administration areas of processes that could be the base to develop a Center of Excellence in RPA. In addition, they can menager consolidated volumes with remote execution that, in some cases, have the propensity to be structured, in other words, they are feasible to create value when automated. In this way, it’s prudent to develop some strategy that includes, in the first robotics procedures, the adherence to a Center of Excellence that can accelerate the adoption more quickly and efficiently to RPA. Also, the concept of more efficient RPA implementation can be discussed, that’s it, not only automate to run the same tasks faster, but evaluate the simplification or rationalization these tasks, and therefore your best virtualization. Esse enfoque de simplificar, automatizar, e virtualizar, permite a otimização da automação, e potencia os benefícios com menos investimento na implantação da transformação digital de qualquer empresa. This focus on simplify, automate and virtualize allows the optimization of the automation and enhances the benefits with less investment in the implementation of the digital transformation of any company. www.ssconnection.com.br 45 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Interview 5- Como você imagina os CSCs daqui a 10 anos? Quais as principais mudanças esperadas? 5- How do you imagine the SSCs in 10 years? What are the principal changes to be expected? Os CSCs evoluirão para deixarem de ser puramente a centralização de tarefas transacionais para executar processos mais complexos em áreas vinculadas à atividade CORE das empresas. Nos próximos anos, vejo os CSCs se transformando em sócios dos negócios, criando capacidades que se convertem em vantagens competitivas para as companhias, muito além de um mero custo eficiente para a realização de transações, influindo na entrega de seus produtos e serviços, criando valor e satisfação a custos cada vez menores. The SSCs will evolve to stop being purely transactional tasks centralization to perform more complex processes in areas linked to the CORE activity in the company. In the next years, I see the SSCs becoming business partners, creating capabilities that convert to competitive advantages for companies, much more than a simple efficient cost to performing transactions, impacting in the delivery of the products and services, creating value and satisfaction to smaller costs. 46 Edition 59 // Year 2017 www.ssconnection.com.br 47 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 SUA EMPRESA OFERECE SERVIÇOS E S O L U Ç Õ E S PA R A C E N T R O S D E S E R V I Ç O S C O M PA R T I L H A D O S ? Então, não deixe de anunciar na SHARED SERVICES NEWS! Distribuída para mais de 400 empresas do país e do mundo, a revista online bimestral do IEG é pioneira no Brasil sobre o tema, reunindo o principal conteúdo do mercado de CSC. Informações: contato@ssconnection.com.br | (21) 2431-2930 | (21) 2431-2544 48 Edition 59 // Year 2017 A SUA PLATAFORMA DE GESTÃO E SERVIÇOS EMPRESARIAIS REDESENHO DE PROCESSOS + SERVIÇOS COMPARTILHADOS (CSC) + GESTÃO & NEGÓCIOS PRIORIZAMOS A BUSCA DE OPORTUNIDADES E GANHOS PARA NOSSOS CLIENTES. REALIZAR É O QUE NOS MOVE, TENHA RESULTADOS REAIS HOJE! CONTATO@CONSULPAZ.COM www.ssconnection.com.br WWW.CONSULPAZ.COM 49 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Notícias SLC automatiza gestão de atendimento e melhora serviço para 2 mil colaboradores SLC automates attendance management and improves the service to 2,000 collaborators Grupo SLC, que mantém 4 empresas nos segmentos de agronegócio, indústria de alimentos, comércio de máquinas agrícolas e suprimentos industriais, investiu em tecnologia para automatizar a gestão de atendimento e relacionamento, com objetivo de agilizar o atendimento de sua área de TI e melhorar a prestação deste serviço aos clientes internos. SLC Group, which holds four companies in the agribusiness segments, food industry, trade in agricultural machinery and industrial supplies, invested in technology to automate attendance and relationship management, in order to optimize its IT area´s and improve the provision of this service to internal clients. Fonte | Source http://www.terra.com.br 50 Gestão de Atendimento Conforme afirma Giovani Sartori, Supervisor de Infraestrutura de TI do Grupo SLC, o software selecionado foi o Qualitor e, antes deste investimento, não havia um ambiente homogêneo de abertura, registro e acompanhamento de chamados da TI. “Os usuários ficavam confusos em registrar e acompanhar o andamento de tickets para o setor, preferindo usar o contato telefônico”, conta. Edition 59 // Year 2017 As states Giovani Startori, IT Infrastructure supervisor of SLC Group, the selected software was Qualitor and, before this investment, there was no homogeneous environment of openness, registration and monitoring of IT calls. “Users were confused on register and follow the progress of tickets, preferring use the telephone contact”, says. Diante deste cenário, o Grupo foi ao mercado em busca de uma solução que tornasse o processo de atendimento e resolução de chamados de TI mais ágil, moderno e amigável. Towards that scenario, the group stated seeking in the market a solution that would make the process of service and resolution of IT´s requisitions that would be more rapid, modern and friendly. A resposta veio com o Qualitor, que agregou à operação de TI da SLC uma nova organização e metodologia, trazendo benefícios de melhoria do atendimento, ganho de produtividade, redução de 10% nos chamados telefônicos só nos primeiros meses de uso da ferramenta, e aumento da satisfação dos usuários internos. The answer came with Qualitor, which added to IT operation of SLC a new organization and methodology, bringing the benefits of improved attendance, productivity gains, 10% reduction in requisitions by phone just in the first months of use and increasing the satisfaction of internal users. “temos uma série de formulários, processos e scripts de atendimento que foram criados e vêm sendo amplamente usados pelos nossos clientes internos. isto, somado à redução nos atendimentos telefônicos, nos mostra que a ferramenta está sendo eficiente”, destaca sartori. “We have a series of forms, processes and service scripts that were created and are being widely used by our internal customers. This, added to the reduction in phone calls, shows us that the tool is being efficiente”, highlight Sartori. www.ssconnection.com.br 51 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 News Atualmente, cerca de 2 mil pessoas utilizam o Qualitor no Grupo SLC, distribuídos em todos os setores de suas quatro empresas: SLC Agrícola, SLC Alimentos, SLC Comercial e Ferramentas Gerais. Today, about 2,000 people distributed in all sectors of its four companies use the Qualitor in SLC Group. They are at SLC Agricultural, SLC Food, SLC Commercial and General Tools. O ganho de tempo, produtividade e assertividade é fundamental para aumentar ainda mais a eficiência e a competitividade do Grupo, que está presente em mais de 40 localidades de 16 estados brasileiros e no Distrito Federal, empregando mais de 5 mil funcionários, com faturamento anual de aproximadamente R$ 3 bilhões (2016). The gain of time, productivity and assertiveness is fundamental to enhance even more the efficiency and competitiveness of the Group, that is present in more than 40 locations of 16 brazilian states and Federal District, employing more than 5,000 people, with annual revenues of approximately R$ 3 billion (2016). O Qualitor possibilita integração de processos e de ferramentas legadas de atendimento, permitindo uma melhoria das rotinas e da prestação de serviços com total controle de mudanças, assegurando uma boa aceitação da nova ferramenta. Qualitor enables integration of processes and legacy tools of service, allowing an improvement of the routines and the provision of services with full control of changes, ensuring a good acceptance of the new tool. 52 Attendance Management Edition 59 // Year 2017 Alinhado à chamada Terceira Plataforma das TICs, nome dado ao conjunto de tecnologias que reúne big data, analytics, social e mobilidade, com recursos para coleta e gestão de dados, automação de tarefas, mobilidade e profissionalização da gestão, o Qualitor traz, ainda, recursos que geram economia financeira e de tempo, bem como ganho exponencial de produtividade, melhorando a execução e a governança de processos de atendimento e relacionamento. Aligned to the called Third Platform of TICs, name given to the set of technologies that gathers big data, analytics, social and modality, with resources for data collection and management, tasks automation, mobility and professionalization of management, Qualitor brings also resources that generate financial and time economy, as well as exponential gain in productivity, improving the execution and governance of service processes and relationship. www.ssconnection.com.br 53 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Notícias “Trata-se de uma solução completa, que reúne recursos de Help-Desk e Service-Desk, SAC, Ouvidorias, Shared Services - Centrais de Serviços Compartilhados e Processos de Negócio (BPM)”, explica o diretor da Qualitor, Donald Reis. “Nossa tecnologia 100% nacional faz páreo de igual para igual, em termos de qualidade, com todos os players globais do segmento”, afirma. Atualmente, o Qualitor é utilizado por empresas de 18 países. “It is a complete solution that gather resources of Help-Desk and Service-Desk, SAC, Ombudsman, Shared Services Centers and Business Processes (BPM)”, explains the Director of Qualitor, Donald Reis. “Our 100% national technology makes an equal match, in terms of quality, with all the global players in the segment”, he states. Qualitor is currently used by companies in 18 countries. 54 Edition 59 // Year 2017 Netbr apresenta robô para atuar em todas as etapas do controle de acesso Netbr presents a robot to act at all stages of access control www.ssconnection.com.br 55 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 Notícias Empresa aplica o conceito de automação robótica de processos RPA sobre a camada de Administração de Identidades - IGA e Acessos - PAM Company applies the concept of Robotics Processes Automation (RPA) on the Identity Management layer - IGA and Accesses - PAM A Netbr apresentou ao mercado uma nova tecnologia para automatizar a gestão da identidade e o controle de acesso em ambientes corporativos. O novo modelo emprega o conceito de RPA (Robotic Process Automation), propondo a disseminação de robôs em todas os processos de governança e administração de acessos (IGA), bem como nas tarefas privilegiadas. Netbr introduced a new technology to automate the identity management and the access control in enterprise environments. The new model uses the concept of RPA (Robotic Process Automation), proposing the spread of robot in all processes of governance and accesses administration (IGA), as well as the privileged tasks. “A grande diferença do RPA, em comparação com a automação comum, é que o robô consegue interagir perfeitamente bem com todo e qualquer aplicativo que disponha de um fluxo de entrada e uma interface de acesso. E não importa se tal interface seja a de um mainframe, um navegador web, ou uma Interface de operação. O robô atuará exatamente como agiria um operador humano”, explica André Facciolli, CEO da Netbr. “The main difference between RPA and common automation is that the robot can interact perfectly well with an input stream and an access interface. And it doesn’t matter if this interface is that of a mainframe, a web browser, or some interface of operator. The robot will act exactly as would a human operator”, explains André Facciolli, Netbr CEO. Fonte | Source http://www.revistadigitalsecurity.com.br 56 Robô para atuar em todas as etapas de controle Edition 59 // Year 2017 Com isto, a nova camada robótica fica apta a responder com precisão por tarefas típicas da governança, como autenticação rápida de usuários, troca de senhas e criação e remoção de usuários que compõem o menu das tarefas de governança. With this, the new robotics layer become able to answer accurately for typical governance tasks, such as fast user authentication, exchange of passwords and creation and removal of users who make up the menu of governance tasks. “Dessa forma, as empresas não precisarão mais gastar tempo e esforço com linhas de código específicas para automatizar a integração de aplicações, uma vez que o robô se adapta de forma natural às aplicações pré-existentes”, completa Facciolli. “In this way, companies will not have to spend time and effort with specific lines of code to automate the integration of applications, once the robot adapts naturally to pre-existing applications”, adds Facciolli. www.ssconnection.com.br 57 SHARED Services News Edição 59 // Ano 2017 [EVENTOS | EVENTS] Shared Services & Process Improvement for Higher Education & Government Data: 29/11/2017 - 12/01/2017 Local: Hyatt Regency Crystal City at Reagan National Airport, Arlington, VA, United States SSO Week APAC Digital 2017 Data: 12/12/2017 - 14/12/2017 Local: Free Online Event Date: 12/12/2017 - 12/14/2017 Place: Free Online Event Date: 11/29/2017 - 12/01/2017 Place: Hyatt Regency Crystal City at Reagan National Airport, Arlington, VA, United States LATAM Shared Services Summit Data: 13/02/2018 - 14/02/2018 Local: Miami, FL Date: 02/13/2018 – 02/14/2018 Place: Miami, FL Shared Services & Outsourcing Week Data: 19/03/2018 – 22/03/2017 Local: Hyatt Regency Orlando Orlando, FL Date: 03/19/2018 – 03/22/2018 Place: Hyatt Regency Orlando Orlando, FL 58 Edition 59 // Year 2017 SHARED SERVICES NEWS COORDENAÇÃO EDITORIAL|Editorial Coordination Juliana Nogueira Lara Pessanha Vanessa Saavedra REVISÃO|Review Juliana Nogueira Lara Pessanha Mariana Martins Tais Nascimento DIAGRAMAÇÃO|Layout Larissa Menezes COLABORAÇÃO|Collaboration Bruno Leonardo Damian Grosso Felix Massun Izaías Miguel Lauro Fiúza Mariana Martins www.ssconnection.com.br 59