Este artigo consiste no resultado de um trabalho de aproximadamente dez anos estudando, aprendendo e colaborando com os principais Centros de Serviços Compartilhados do Brasil e do mundo, passando por momentos cíclicos de crise econômica, política e social.
Ao refletir e questionar sobre quais seriam as tendências para os próximos anos em CSC, palavras como processo, tecnologia e produtividade surgem e se confundem nas mentes dos executivos de CSC. Mas é preciso ir além e entender quais são as perspectivas sob cada um desses pontos de vista, através das respostas a cada uma das principais perguntas desses líderes/gestores:
(1) Como aumentar a produtividade do meu CSC e a competitividade da Organização?
(2) Minha empresa já possui Visão/Gestão por Processo efetiva para total controle da operação?
(3) Quais tecnologias devo adotar para melhorar o meu CSC?
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Como aumentar a produtividade do meu CSC e a competitividade da Organização? Tendência 1 – Analytics no CSC
No que tange à produtividade dos Centros, o baixo custo por transação e o alto nível de qualidade do serviço prestado sempre foram as principais metas a serem alcançadas. No entanto, após profundos diagnósticos sobre o papel dos CSCs ao longo dos últimos anos a concepção de CSC evoluiu e, atualmente, o peso estratégico dessa área nas organizações ganhou bastante força. O que antes estava diretamente e simplesmente relacionado à escala passou a vislumbrar flexibilidade, complexidade, além das demandas do mercado.
Surge então uma forte tendência de os CSCs serem vistos como centralização da análise de dados – Analytics no CSC, a fim de obter controle e respostas às questões de Negócios e Operações da companhia como um todo, numa visão de produtividade e competitividade total e não apenas local do processo do CSC.
O momento atual segue um objetivo maior de estabelecer um ambiente flexível, acessível, intuitivo, controlado e centralizado, que pode ser denominado Inteligência de Mercado & Centro de Excelência Analítica. Assim, o CSC suportará uma variedade de necessidades analíticas de toda a empresa, aumentando muito a posição competitiva, com maior alavancagem e valorização dos seus dados ativos, facilitando a tomada de decisão frente às necessidades dos clientes e fornecendo à alta direção a visibilidade necessária para um melhor acompanhamento.
Um CSC com conceito de Inteligência de Mercado & Centro de Excelência Analítica eficaz otimiza a interação dos três elementos mais cruciais em qualquer negócio – pessoas, processos e tecnologia – sendo o uso de Analytics no CSC a primeira grande tendência observada para os CSCs. Isso porque:
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A maioria das empresas está iniciando a adoção do Analytics e as organizações que investem em competências e tecnologias adequadas podem antecipar melhor o ganho de uma vantagem competitiva.
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Já foram comprovados inúmeros ganhos diretos com a adoção de análise de dados no CSC, mas também alguns ainda pouco percebidos e de grande potencial.
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É necessário um plano para converter, de forma eficaz, dados em ações estratégicas, fazendo com que as organizações questionem o que pode ser feito para melhorar o negócio, identificando equipes e as habilidades necessárias para as transformações que podem ser realizadas.
Pesquisa recente realizada pelo Sharedserviceslink e EXL, ajuda a explicar essa tendência de uso do Analytics no CSC. A amostra de profissionais contou com 85% de respondentes do Financeiro do CSC ou do Corporativo centralizado e apenas 15% de ambiente descentralizado. A primeira grande constatação desse estudo foi o significativo crescimento no uso de análise de dados no CSC, já que a maioria dos entrevistados (68%) estão usando Analytics e 21% estão planejando implementar.
Sobre a utilização do Analytics, com um público composto em grande parte de profissionais de área Financeira, não é surpreendente que F&A (Finanças e Contabilidade) fique em destaque. 70% dos entrevistados usam Analytics em F&A e metade utiliza em Suprimentos, conforme ilustrado a seguir.
Ao questionar as empresas sobre o real suporte que o Analytics oferece, 82% dos participantes reconhecem que pode ajudar na tomada de decisão e mais de metade (52%) compreendem que pode ajudar a antecipar o desempenho futuro e as tendências. No entanto, apenas 21% usam a análise preditiva para ajudar a conduzir a tomada de decisões. Isto representa uma enorme oportunidade de crescimento nos próximos anos quanto ao uso de análise de dados.
Outro ponto crítico apontado foi o fato de as empresas ainda estarem subestimando o potencial do Analytics para melhorar os processos. Um exemplo disso é quando se observa o processo Procure to Pay (P2P). A análise de gastos foi indicada como uma das maiores oportunidades para ganhos de eficiência (59%). Por outro lado, apenas 36% consideram o impacto do uso na otimização de desconto, o que representa uma grande oportunidade. O uso de análise de dados nesse subprocesso permite a identificação dos descontos do fornecedor, permitindo enxergar cenário de perda, etc.
Continue lendo este artigo na Edição 54 da Shared Services News!
Autor // Vanessa Saavedra, Sócia-Diretora do IEG.
