Edição 28- Edition 28 Julho-Agosto 2012 - July-August 2012 Centralização X CSC Entenda a diferença entre centralizar as atividades e adotar o modelo de CSC. Centralization X SSC Understand the difference between centralize activities and adopt a SSC model. Outsourcing A crescente adoção de tecnologias diminui a adesão à prática de outsourcing? Outsourcing Is The ever increasing adoption of enabling technologies watering down the appetite for outsourcing? Entrevista Conheça os diferenciais do CSC da Solvay. Interview Learn about the Solvay’s SSC differentials. Inovação Entenda como a Malásia tem sido peça-chave na indústria de serviços compartilhados. Innovation See how Malaysia has been leading player in the shared service industry. Realização Sumário | Summary Matérias | Features 04 13 Entenda melhor a diferença entre um CSC e a Entrevista: Pensando em expansão geográfica centralização de serviços Solvay cria CSC no Brasil Veja porque o modelo de serviços compartilhados é confundido com uma mera centralização de atividades. Leia a entrevista com Jordi Pujol e entenda como foi a criação do CSC da Solvay. A more in-depth look at the difference between a SSC Interview: Thinking about geographic expansion Solvay creates SSC in Brazil and service centralization See why people confuse shared services with the mere centralization of activities. 10 Read the interview with Jordi Pujol and understand how was the Solvay’s SSC creation . 20 Fazer ou não outsourcing na era da tecnologia Veja como os BPOs atualizam suas próprias ofertas tecnológicas para competir com tecnologias autônomas. To outsource or not to outsource in the age of technology See how BPOs upgrade their own technological offerings to compete with stand-alone tecnologies. Malásia ganha destaque com Centro de Inovação Global Entenda porque empresas multinacionais buscam cada vez mais ter importantes negócios em países como a Malásia. Malaysia gained importance with Global Innovation Centre Learn about why multinational companies are increasingly seeking to have important business in countries like Malaysia. NOTÍCIAS NEWS 25 Universidade da Califórnia Riverside cria Centro de Serviços Compartilhados 30 CIO da Time Warner visa reduzir custos através de serviços compartilhados Sistemwide Shared Service Center to be set up at UC Riverside Time Warner CIO seeks to cut costs through shared services Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News Caros leitores Dear readers, A Shared Services News chega à sua 28ª edição e traz algumas The Shared Services News reaches its 28th edition and has reflexões essenciais para quem vivencia a realidade dos CSCs no some essential reflections for anyone who experiences the dia a dia. reality of SSCs. O artigo Entenda melhor a diferença entre um CSC e a The article A more in-depth look at the difference centralização de serviços é uma produção interna que busca between a SSC and service centralization is an internal fornecer informações que auxiliam empresas na decisão sobre production that aims give information to help organizations in serviços compartilhados. Fazer ou não outsourcing na era da their decision about shared services. To outsource or not tecnologia discute como a evolução tecnológica nos últimos to outsource in the age of technology discusses how anos vem facilitando o gerenciamento de informações dentro technological developments in recent years has facilitated das corporações e como isso se reflete na hora da decisão the management of information within corporations and how pelo outsourcing. Apesar de a terceirização prover aumento de this is reflected in the decision by outsourcing. Although eficiência, ela também traz consigo a perda de muitas informações outsourcing provides increased efficiency, it also brings with ao longo dos processos. Fica então a questão no ar: qual a melhor it the loss of information throughout the processes. The decisão a se tomar? question then is in the air: what is the best decision to make? Ainda nesta edição, o diretor do CSC da Solvay, Jordi Pujol, nos Also in this edition, the director of the Solvay’s SSC, Jordi concedeu uma entrevista exclusiva e explicou os motivos que Pujol, granted us an exclusive interview and explained levaram essa multinacional da indústria química a escolher o Brasil the reasons for the multinational chemical industry to choose para sediar um dos seus CSCs. O 3S Solvay Shared Services Brazil to host one of its SSCs. The 3S Solvay Shared Services atende a 60 empresas do grupo por todos os continentes. attends to 60 Solvay’s Group companies on all continents. Você vai ler também o artigo Malásia ganha destaque com Centro You will also read the article Malaysia gained importance de Inovação Global, e vai entender os motivos que levaram mais with Global Innovation Centre and will understand the de 200 multinacionais a escolherem este país como local para os reasons why over than 200 multinationals choose this country seus CSCs. A Malásia é o terceiro destino mais popular de CSCs, as their place to SSCs. Malaysia is the third most popular perdendo apenas para a China e a Índia. destination for SSCs, second only to China and India. Não perca também a nossa seção de notícias com highlights dos Do not miss our news section with highlights of the most acontecimentos mais recentes e marcantes do universo dos CSCs. recent and remarkable events at the SSCs industry. Boa leitura! www.institutodegestao.com.br Good reading! Shared Services News 3 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News Entenda melhor a diferença entre um CSC e a centralização de serviços A more in-depth look at the difference between a SSC and Service Centralization Autor | Author: Wellington Santos / Filippe Savoia A busca em aperfeiçoar o desempenho The quest to improve organizational performance organizacional é uma tarefa constante nas is a constant task included among the attributions atribuições dos administradores e gestores de of company administrators and managers. empresa. Portanto, a criação de estruturas com alto grau de desempenho é objeto de rápida disseminação e apropriação entre as companhias ao redor do mundo. Nesse contexto, nota-se que a implantação e expansão de uma nova e promissora forma de estruturação organizacional – conhecida como Serviços Compartilhados – vem ocupando lugar de destaque na atual estratégia de diversas organizações e tem orientado grandes reestruturações. Accordingly, the creation of high performance structures are quickly disseminated and appropriated between companies around the world. Within this context, it has been noted that the implementation and expansion of a new and promising type of organization – known as Shared Services – has earned a distinguished place in the current strategy of a range of different organizations and has oriented some major restructuring processes. A utilização do modelo de Serviços Compartilhados no Brasil é bastante recente, mas já é possível The use of the Shared Services model in Brazil observar que muitas empresas de médio e grande is quite recent, but it is already clear that many porte do país começaram a se estruturar segundo medium-sized and large companies in the country esse modelo e vêm alcançando significativos have begun to structure their operations based on benefícios em termos de redução de custos e this model and have achieved significant benefits melhoria da qualidade dos serviços prestados. related to costs reduction and the improvement of Nesse cenário de forte expansão do conceito de the quality of the services provided. Serviços Compartilhados, torna-se importante alertar para um equívoco comum verificado no mercado: com muita frequência o entendimento do modelo de Serviços Compartilhados é confundido como uma mera Centralização de Atividades. A diferença básica e fundamental do modelo de Serviços Compartilhados em relação a um simples processo 4 Shared Services News Within this scenario marked by the heavy expansion of the Shared Services concept, it becomes important to alert as to a common error seen in the market: people frequently confuse Shared Services with the mere Centralization of Activities. The basic and fundamental difference of the Shared Services www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News de centralização encontra-se na estratégia de foco model compared to the simple centralization no cliente, ou seja, maior preocupação em atender process is based on the strategy of focusing on the cada unidade de negócio de maneira mais eficaz e client, or in other words, the greater concern with eficiente. serving each business unit more effectively and efficiently. Num modelo típico de centralização, as unidades de negócio não podem demandar serviços customizados ou com patamares diferenciados de qualidade e custo que melhor se enquadrem às suas necessidades e, assim, devem conviver com os padrões oferecidos pelo Centro Corporativo. Por outro lado, num ambiente de Serviços Compartilhados cada unidade de negócio tem autonomia para escolher dentre as opções disponibilizadas pelo CSC aquela que melhor Under a typical centralization model, the business units cannot demand customized services or those with differentiated quality and cost levels that best meet their needs, and thus, must cope with the standards offered by the Corporate Center. On the other hand, in a Shared Service environment, each business unit has the autonomy to choose among the options made available by a satisfaz no momento (a cada transação) – da the SSC and choose the one that is ideal for that mesma forma que acontece numa relação moment (with each transaction) – similarly to what comercial convencional. Ou seja, como nem todas happens in a conventional commercial relationship. as unidades necessitam do mesmo patamar de In other words, as not all of the units require the atendimento, elas podem demandar requisitos same assistance level, they may demand specific de qualidade específicos ou até mesmo serviços quality requirements or even more customized mais customizados – consequentemente pagando services – consequently paying differentiated prices preços diferenciados por isso. for this. No entanto, para que esse modelo opere de forma However, in order for this model to operate fully plena e eficiente é importante destacar que sua implementação deve ser planejada em três grandes ondas: Centralização, Gestão de Processos e Gestão da Demanda Interna. A Centralização – primeira grande onda de implantação – consiste na consolidação da gestão e de atividades e proporciona rápidas fontes de ganho através da segregação de funções, foco nas atividades de suporte, melhoria nos controles e ganhos de escala and efficiently, it is important to point out that its implementation should be planned in three main waves: Centralization, Process Management and Internal Demand Management. Centralization – the first major wave of implementation – involves the consolidation of the management and activities and provides fast sources of gain through the separation of functions, focus on the support / escopo. activities, improvement in the controls and gains in A segunda onda corresponde à Gestão de scale / scope. Processos do CSC – costumamos dizer que essa The second wave corresponds to the SSC Process fase é o momento de “arrumar a casa”. O foco Management – we generally say that this phase principal deve estar na revisão, padronização e is the time for “housecleaning.” The main focus otimização dos processos internos, buscando should be on the revision, standardization and www.institutodegestao.com.br Shared Services News 5 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News implantar as melhores práticas, minimizar os optimization of the internal processes, seeking to retrabalhos, automatizar as atividades e aumentar a implement best practices, minimize the rework, produtividade da equipe. automate the activities and boost the team’s productivity. O modelo de Serviços Compartilhados se torna completo após a terceira onda de implantação. A Gestão da Demanda Interna – mais comumente conhecida como fase de “educação da demanda” – busca profissionalizar a relação cliente/fornecedor e obter ganhos em patamares superiores para o CSC. Através dessa fase, os clientes internos aprendem como fazer melhores escolhas com base no custo total dos serviços / processos, melhoram o planejamento do consumo The Shared Service model becomes complete after the third wave of implementation. Internal Demand Management – more commonly known as the phase of “demand education” – seeks to professionalize the client/supplier relationship and obtain gains at higher levels for the SSC. Through this phase, the internal clients learn how to make better choices based on the total cost of the service (reduzindo os desperdícios) e passam a ter maior / processes, improve the consumption-related comprometimento com a execução dos processos planning (reducing waste) and are more committed (em função dos acordos de nível de serviço – SLAs to the process execution (based on the Service / SLAs Reversos). Level Agreements – SLAs / Reverse SLAs). Para potencializar os ganhos proporcionados In order to maximize the potential gains provided by por cada uma das três ondas de implantação, o each one of the three implementation waves, the modelo completo de Serviços Compartilhados complete Shared Service model should be based deve ser fundamentado em três pilares vitais on three pillars considered vital for its operation: para seu funcionamento: Modelos de Custeio / Funding Models / Pricing and Billing, SLA / Reverse Precificação e Cobrança, SLA / SLA Reverso e SLA and Relationship with Internal Clients. Relacionamento com Clientes Internos. O modelo de Apuração e Repasse de Custos The Cost Calculation and Transfer model is responsible for defining the best way to allocate é responsável por definir a melhor forma de 6 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News alocação dos custos dos serviços oferecidos pelo CSC, permitindo visualizar o custo total envolvido the costs of the services offered by the SSC, allowing those involved to view the total cost na execução dos processos. Os principais involved in the execution of the processes. The produtos gerados são: 1) Definição da forma de main products generated include: 1) Definition of apuração e repasse dos custos (rateio simples, the cost calculation and transfer method (simple custeio baseado em atividades – ABC, custo/ costing, activity-based costing – ABC, market preço de mercado, custo/preço pré-fixado ou cost/price, pre-established or actual cost/price, real, etc. 2) Estruturação do catálogo com os etc. 2) Structuring of the catalog with the services serviços oferecidos e seus custos associados; 3) offered and their related costs; 3) Specification and Especificação e implementação das tecnologias implementation of the technologies and processes e processos para apuração e divulgação rotineira for the calculation and routine disclosure of costs; dos custos; 4) Relatórios gerenciais com os custos 4) Management reports with the costs of the dos serviços prestados (perfil de consumo de cada cliente e o custo total final). Outro aspecto fundamental para a plena operação de um CSC diz respeito ao estabelecimento das metas e acordos de níveis de serviço (SLAs e SLAs Reversos – segundo pilar do modelo), o qual se constitui num componente eficaz para estabelecer services provided (consumption profile of each client and the total final cost). Another fundamental aspect for the full operation of a SSC is associated with the establishment of goals and service level agreements (SLAs and Reverse SLAs – the second pillar of the model), considered o compromisso entre o CSC e aqueles que usam www.institutodegestao.com.br Shared Services News 7 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News seus serviços. A associação dos SLAs aos Custos é an effective component for establishing a commitment realizada através de modalidades diferentes no Catálogo between the SSC and those that use its services. The de Processos/Serviços, association between the SLAs and the Costs takes dando autonomia aos Clientes Internos para escolher place in different ways in the Process/Service Catalog, o serviço que melhor atende às suas necessidades em giving Internal Clients the autonomy to choose the termos de qualidade e custos. service that best meets their needs in terms of quality and costs. Precisa-se ter total compreensão do que o cliente interno espera para que o CSC consiga planejar-se para fornecer o serviço da maneira mais adequada. Nesse contexto é que se apresenta o terceiro pilar de Relacionamento com Clientes Internos – o qual visa otimizar e profissionalizar a comunicação do CSC com toda a corporação. Uma das principais decisões envolve a definição dos canais It is necessary to fully understand what the internal client expects so that the SSC is able to plan accordingly to offer the best service possible. It is within this context that we see the third pillar of the Relationship with Internal Clients – designed to de relacionamento, onde normalmente são utilizadas as optimize and professionalize the SSC’s communication seguintes estruturas: Portal de Autoatendimento, Central with the entire corporation. One of the main decisions de Relacionamento e “Key Accounts” ou Pontos Focais involves the definition of the relationship channels, de Relacionamento. Com isso, pretende-se promover where the following structures are normally used: Self- a segregação de funções entre a área responsável Service Portal, Relationship Center and “Key Accounts” pelo relacionamento com os clientes internos e a área or Focal Points of the Relationship. In this way, the idea responsável pela execução dos processos, dividindo is to promote the separation of functions between the atendimento de operação. area responsible for the relationship with internal clients and the area responsible for executing the processes, Ou seja, essa segregação de funções exige mudança dividing the operation assistance functions. no comportamento de todos os envolvidos, cujos responsáveis pelos serviços devem estar focados no cumprimento dos SLAs e na melhoria dos processos e a área de relacionamento deve focar no tratamento de dúvidas, solicitações de baixa complexidade, exceções e captação de feedbacks dos clientes internos, gerando um efeito de “blindagem” das áreas executoras dos processos. A base dos três pilares é o Modelo de Gestão, que busca 8 In other words, this separation of functions requires a change in the behavior of all those involved, with the professionals responsible for the services focused on meeting the SLAs and improving the processes, and the relationship area focused on clarifying questions, low complexity requests, exceptions and collecting feedback from internal clients, generating a “shielding” integrar a estratégia do CSC às atividades do dia-a-dia effect for the areas executing the processes. de gestão dos processos – tornando as práticas de The base of the three pillars is the Management gerenciamento explícitas / disseminadas e garantindo Model, which seeks to integrate the SSC strategy with que os processos / serviços sejam executados com the daily process management activities – making alto padrão de qualidade e baixo custo. Dessa forma, the management practices explicit / disseminated o modelo de gestão baseado em processos torna-se and guaranteeing that the processes / services are Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News fundamental para efetivar o conceito de “Fábrica de Serviços” e suportar a tomada de decisões a partir da análise de indicadores estratégicos (associados a custos e SLAs) e seus desdobramentos pelos processos. A Governança organiza as atividades envolvidas com a rotina de operação do modelo implantado, performed with a high quality standard and low cost. Accordingly, the process-based management model becomes crucial for effectively implementing the “Service Factory” and supporting the decision making process based on an analysis of the strategic indicators (associated with the costs and SLAs) and their development through the processes. assim como as regras de funcionamento do CSC – definindo os papéis e responsabilidades dos The Governance organizes the activities involved with the envolvidos e periodicidades para alteração e evolução operation routine of the implemented model, together dos elementos constituintes do modelo (tal como, with the SSC operation rules – defining the roles and mudança estrutural do Catálogo de Serviços, revisão responsibilities of those involved and the frequency for dos SLAs / SLAs Reversos, revisão dos custos dos changing and evolving the elements that make up the serviços, etc.). Portanto, além da interação intra- model (such as the structural change to the Service áreas do CSC, a Governança é fundamental para Catalog, revision of the SLAs / Reverse SLAs, revision definir o relacionamento com clientes internos e of the service costs, etc.). Accordingly, in addition to the áreas parceiras. Ou seja, é através do modelo de intra-area interaction at the SSC, Governance is also crucial Governança que se define e explicita as “regras do for defining the relationship with internal clients and partner jogo”. Em suma, a centralização das atividades, muitas vezes confundida com o conceito de Serviços Compartilhados, é apenas a primeira etapa de implantação desse novo modelo de referência. Além disso, podemos afirmar que os três pilares do CSC apresentados acima são fundamentais para que a organização alcance de forma plena e satisfatória todos os benefícios que o modelo de Serviços Compartilhados pode proporcionar. areas. Or in other words, it is through the Governance model that the “rules of the game” are defined and explained. To summarize, the centralization of activities, often confused with the concept of Shared Services, is simply the first phase in the implementation of this new model of reference. Furthermore, we can affirm that the three pillars of the SSC presented above are fundamental for the organization to fully and satisfactorily reap all the benefits that the Shared Service model can provide. Wellington Santos - Sócio da Visagio, atua há anos como gerente em projetos de consultoria para implementação de Centro de Serviços Compartilhados em diversas empresas no Brasil. Filippe Savoia- É associado da Visagio, participou de diversos projetos em consultoria de Centro de Serviços Compartilhados no Brasil e exterior. www.institutodegestao.com.br Wellington Santos - Partner at Visagio, he has worked for years in consulting projects to implement Shared Service Centers at several different companies in Brazil. Filippe Savoia - Associated at Visagio, he has participated in several different Shared Service Center consulting projects in Brazil and abroad. Shared Services News 9 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News Fazer ou não outsourcing na era da tecnologia To outsource or not to outsource in the age of technology Fonte | Source: bx.businessweek.com Autor | Author: Anna Bowsher Data de Acesso: 30/07/2012 | Access Date: 07/30/2012 Processamento de faturas raramente é a atividade Processing invoices is rarely a company’s principal de uma empresa, e não deve ser. Mas, core skill, and nor should it be. But if invoices se as faturas não estão sendo pagas ou estão are going unpaid or being paid in duplicate, sendo pagas de forma duplicada, o sucesso the success or otherwise of such back office ou não de tais funções administrativas terá functions will inevitably have an effect on the bottom line. 10 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News inevitavelmente um efeito sobre o resultado final da Many organisations have opted to outsource empresa. such functions so that efforts can be concentrated on the profit earning front end of Muitas organizações têm optado por adotar o the business. The advantages of BPO (business outsourcing nessas funções para que os esforços process outsourcing) include being able to possam ser concentrados nas atividades centrais tap into a third party’s specialist knowledge, da empresa. As vantagens do BPO (Business leveraging economies of scale that the BPO Process Outsourcing) incluem a possibilidade de provider has garnered, and taking advantage of explorar o conhecimento de um terceiro especialista, lower cost locations that the BPOs favour. aproveitando as economias de escala que o provedor de BPO já conseguiu e tirando vantagem dos locais But is the ever increasing adoption of enabling com menor custo de que os BPOs se favorecem. technologies watering down the appetite for outsourcing? Mas é a crescente adoção de tecnologias que diminui a adesão à prática de outsourcing? I was recently talking to a European Finance Recentemente estava conversando com um diretor Shared Services Director about the transition financeiro de um Centro de Serviços Compartilhados his company made to automated invoice europeu sobre a transição que sua empresa fez para processing, and their choice to implement o processamento automatizado de faturas e sua technology rather than outsource the function. escolha para implementar uma tecnologia ao invés de adotar o outsourcing para a função. “ Se tivéssemos feito o processamento de faturas através do outsourcing, não teríamos tido visão de informações ” “ If we had outsourced invoice processing, we doubt we would have had the visibility of important management information ” “Just two years ago the technology wasn’t good enough to support our business functions”, he “Apenas dois anos atrás, a tecnologia não era boa o explained. “Back then, outsourcing was more suficiente para suportar as funções dos negócios”, feasible [for our business]. But with technology explicou [o diretor]. “Naquela época, o outsourcing picking up at the rate it is, in a few years manual era mais viável [para o nosso negócio]. Mas com a labour won’t have a play in the P2P process at tecnologia avançando com a velocidade que está, em all”. poucos anos, não haverá mais lugar parao trabalho manual em processos P2P [Purchase to Pay]”. He suggested, however, that implementing a technological solution was not always www.institutodegestao.com.br Shared Services News 11 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News Ele disse, no entanto, que a implementação de straightforward. It took the company three years to roll uma solução tecnológica não é sempre simples. A out their invoice processing solution across Europe. empresa levou três anos para implantar a sua solução Results have been positive, but a little on the slow side, de processamento de fatura em toda a Europa. Os largely because of cultural issues bubbling up and the resultados têm sido positivos, embora um pouco lentos, requirement to knowledge-up on legislative aspects for em grande parte por causa de questões culturais e solutions concerning invoices. aspectos legislativos para soluções relativas às faturas. “We predict a cost reduction of 10 – 15% on a new “Prevemos uma redução de custos de 10 - 15% sobre solution we are rolling out. By regularly monitoring uma nova solução que estamos lançando. Monitorando the project and staying flexible in our approach, we regularmente o projeto e permanecendo flexível em can act quickly to meet business demands. If we had nossa abordagem, podemos agir rapidamente para outsourced invoice processing, we doubt we would atender às demandas de negócio. Se tivéssemos feito have had the visibility of important management o processamento de faturas através do outsourcing, information”. não teríamos tido visão de informações gerenciais importantes”. Whichever method you choose for your business, the argument will revolve around cost efficiency and Independentemente do método escolhido para o seu efficacy. Both outsourcing and the implementation negócio, o argumento vai girar em torno da eficiência of software require investments in terms of do custo e da eficácia. Tanto o outsourcing quanto a implementation and maintenance, but the returns are implementação de um software exigem investimentos nearly always there. em termos de implementação e manutenção, mas os retornos quase sempre chegam ao mesmo nível. In an age where developments in technology are arguably outpacing the developments offered by Em uma época onde a evolução da tecnologia most BPOs, it will be interesting to see how the BPOs indiscutivelmente ultrapassa os desenvolvimentos upgrade their own technological offerings to compete oferecidos pela maioria dos BPOs é interessante with stand-alone technologies. ver como os BPOs atualizam suas próprias ofertas tecnológicas para competir com tecnologias autônomas. 12 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News Entrevista . Interview JORDI PUJOL Solvay O CSC brasileiro da Solvay nasceu depois que um The Brazilian Solvay’s SSC was born after a risk estudo de análise de riscos salientou problemas analysis study that highlighted unacceptable inaceitáveis para o grupo. Como resultado do estudo, problems to the Group. As a result of the study, it decidiu-se que o Grupo precisaria de, no mínimo, was decided that the Group would need at least a um segundo Centro capaz de dar continuidade second center able to continue operations if SSC às operações se o CSC de Lisboa paralisasse as Lisbon paralyze the activities. atividades. Then it came up the first differential of the Global Foi então que nasceu o primeiro diferencial desse Center, which provides services from Brazil to Centro Global, que a partir do Brasil presta serviços the Americas and Europe: the concept of backup para todas as Américas e Europa: o conceito de between Lisbon SSC and Brazil SSC. For each backup entre os CSCs de Lisboa e Brasil. Para cada service there is a specification of how each piece serviço prestado há a especificação de como cada of information can be retrieved. Read the interview informação pode ser recuperada. Leia a entrevista with the Jordi Pujol, director of the Solvay’s SSC com o diretor do CSC da Solvay no Brasil Jordi Pujol e in Brazil and learn more about this center of conheça melhor este centro de excelência. excellence. Localização do Centro Center Location A criação do novo Centro de Serviços Compartilhados The creation of the new Shared Services Center tinha como objetivo principal a expansão geográfica has as its goal the geographical expansion of dos serviços. Àquela altura, o CSC de Lisboa atendia services. By then, the SSC Lisbon attended only apenas a Europa, deixando as grandes áreas Europe, leaving large geographic areas of the geográficas das Américas e Ásia desatendidas. Americas and Asia disregarded. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 13 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News O Grupo analisou sete cidades: quatro na Ásia e três nas The Group examined seven cities: four in Asia and three Américas. Durante o estudo das localizações, o Grupo in the Americas. During the study of the locations, the Solvay foi aconselhado a ir para a Índia. No entanto, Solvay Group was advised to go to India. However, outros aspectos fizeram com que a Solvay escolhesse other aspects have made Solvay choose Curitiba to Curitiba para receber seu CSC. “Havia dois valores receive their SSC. “There were two fundamental values fundamentais na decisão: custos e atratividade”, explica in the decision: costs and attractiveness,” said Jordi Jordi Pujol, diretor do CSC. Pujol, director of SSC. Do ponto de vista de custos, a meta da empresa era From the standpoint of costs, the company’s goal que o novo Centro estivesse na Ásia ou na América e was that the new center was in Asia or in America and fosse 20% mais barato que o de Lisboa. Do ponto de was 20% cheaper than Lisbon. From the standpoint vista de atratividade, havia um conjunto de parâmetros of attractiveness, there were a number of parameters necessários. O primeiro deles é que a região fosse um required. The first is that the region was a brownfield, brownfield, ou seja, que o Grupo já tivesse atividades no meaning that the Group has had activities in place local com o objetivo de obter maior suporte e velocidade in order to gain greater support and speed the na implementação do CSC. O segundo ponto relacionado implementation of the SSC. The second point related à atratividade era a necessidade de alinhamento aos to the attraction was the need to align the company’s valores culturais da empresa. “Eliminamos a Índia, por cultural values. “We eliminated India, for example, for exemplo, que era a recomendação, por questões como reasons such as quality of life, cultural proximity, time qualidade de vida, proximidade cultural, fuso-horário etc”, zone etc.,” says Jordi. ressalta Jordi. The choice was Curitiba, the most expensive of the A escolhida foi Curitiba, a mais cara das sete cidades seven cities examined, but it was the one that had the analisadas, mas era a que justamente apresentava o best cost-benefit analysis on several criteria: it was a melhor custo-benefício em diversos critérios: era um brownfield, the Solvay Group already knew pretty well brownfield, o Grupo Solvay já conhecia bem a região, the area, it has a skilled workforce, furthermore, the city havia mão de obra qualificada, além disso, a cidade has the time zone with the U.S., which was important tem o fuso-horário com os EUA, o que foi importante na in the decision. “In terms of quality of life, creating a tomada da decisão. “Em termos de qualidade de vida, company here (Curitiba) would be interesting to attract criar uma empresa aqui (Curitiba) seria interessante para expatriates in better conditions than those we know in atrair expatriados em condições melhores do que as que India.” And so, in January 2010 began the SSC Solvay conhecemos na Índia”. E assim, em janeiro de 2010, in Curitiba. nascia o CSC Solvay em Curitiba. Highlights Currently, Solvay has three SSCs, one in Lisbon (the 14 Destaques do CSC first), one in Curitiba and another in Bangkok, that attend Atualmente, a Solvay conta com três CSCs: um em all the financial transactional demands of the 31,000 Lisboa (o primeiro), um em Curitiba e outro em Bangkok, Solvay Group employees around the world. que atendem a todas as demandas transacionais The first major difference that Pujol stands out in Curitiba Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News financeiras dos 31 mil colaboradores do Grupo Solvay espalhados pelo mundo. O primeiro grande diferencial que Pujol destaca no CSC de Curitiba é o fato de ele ser global e atuar em sistema de backup com o CSC de Lisboa, havendo para cada serviço prestado a especificação de como cada informação pode ser recuperada. “Além disso, o Centro está desenhado para que possamos ampliar as operações sempre que necessário”, conta Pujol. Outro destaque é o sistema de savings (economias) realizado. No total, o CSC está gerando uma economia de três milhões de euros recorrentes na região das Américas, utilizando-se da enxuta estrutura de 80 pessoas para atender a três países nas Américas (US, AR, BR) e 13 na Europa. Curitiba foi uma excelente escolha também, devido SSC is the fact that it is a Global SSC and acts on the aos condicionamentos fiscais, uma vez que um backup system with Lisbon, with specification of how each grande foco da atividade se realiza para o Brasil provided service information can be retrieved. “In addition, propriamente. the Center is designed so that we can expand operations whenever necessary”, says Pujol. Após a análise de maturidade realizada em 2012, por uma consultoria, o CSC de Curitiba foi considerado Another highlight is the system of savings realized. In total, como sendo avançado e de segunda geração, the SSC is generating savings of three million applicants in devido a estruturas como o sistema de precificação, the Americas region, using the lean structure to meet 80 pesquisa de satisfação de clientes, ISO 9001, KPIs, people in three countries in the Americas (U.S., AR, BR) BSC etc. O CSC da Solvay conquistou o terceiro and 13 in Europe. Curitiba was also an excellent choice, lugar na categoria Best New (CSCs com até três due to fiscal constraints, since a major focus of activity will anos), na terceira edição do prêmio de Excelência be done for Brazil itself. em Centros de Serviços Compartilhados, realizado After the maturity analysis performed in 2012 by a pelo IQPC esse ano. consulting company, Curitiba SSC was considered to be Diferencias Culturais advanced and second generation, due to structures such as the pricing system, survey of customer satisfaction, ISO A Solvay possui uma política bastante estruturada de 9001, KPI, BSC etc. The Solvay’s SSC won third place in transferência de gestão para profissionais locais. No the category Best New (SSCs up to three years), the third começo da implementação do CSC, no entanto, um edition of the award for Excellence in Shared Services taskforce com sete expatriados voaram de Lisboa Centers, organized by IQPC this year. para Curitiba a fim de agilizar o efetivo início das www.institutodegestao.com.br Shared Services News 15 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News atividades. Hoje apenas dois destes gestores estão aqui Cultural Differences no Brasil. “Nesses dois anos de CSC procuramos talentos Solvay has a very structured policy for transferring locais para fazer a transferência de gestão. Começamos management for local professionals. At the beginning of the sempre com um gerente que tenha experiência em CSC implementation of SSC, however, a taskforce with seven Solvay e procuramos um profissional local para fazer a expatriates flew from Lisbon to Curitiba to expedite the integração cultural e transferência de conhecimento”, effective start of activities. Today only two of these managers conta. are here in Brazil. “In these two years of SSC, we look for local talent to transfer management. We always start with a Futuro do CSC manager who has experience in SSC Solvay and look for local O CSC da Solvay possui dois grandes desafios: o primeiro professionals to integrate cultural and knowledge transfer”, he é a mudança da visão do trabalho por silos para um end says. to end process e a integração com a Rhodia. “Nossa visão para o futuro é a extensão de serviços. Já está Future decidido que o CSC vai se desenvolver em quatro áreas The Solvay’s SSC has two major challenges: the first is to fundamentais: order to cash, requisition to pay, hire to change to an end to end process way of work and the retire e record to report. É uma mudança muito importante second is the integration with Rhodia. “Our vision for the future que vai significar interações muito maiores do que as que is the extension of services. We already decided that the SSC temos hoje em dia”, explica Pujol. will develop in four key areas: order to cash, requisition to pay, hire to retire and record to report. It is a very important change O segundo grande desafio é a integração da Rhodia, that will mean greater interaction than we have today“, said uma empresa também global, mas três vezes maior Pujol. no Mercosul que a Solvay. É claro que a chave para isso será o CSC que terá um papel estratégico nessa The second major challenge is the integration of Rhodia, also integração. O executivo conta que até dezembro deste a global company, but three times bigger in Mercosul than ano será elaborado o plano de integração e que parte Solvay. Of course, the key for that will be the SSC that has a dos processos terão que ser duplicados, com equipes strategic role in such integration. The executive says that by diferentes, coexistindo inclusive dois sistemas SAP December the integration plan will be prepared and parts of diferentes, mas isso será feito apenas em um primeiro the processes will be duplicated, with different teams, including momento para evitar a perda de produtividade. two coexisting different SAP systems, but this will be done only at first moment to avoid loss of productivity. Tendências 16 Jordi Pujol acredita no potencial dos CSCs e aposta cada Trends vez mais no outsourcing e no offshoring, que provocará Jordi Pujol believes in the potential of SSCs and bets on uma especialização nos continentes, tendo cada um deles outsourcing and offshoring, which lead to a specialization uma atividade de maior valor agregado. Ele considera que on the continents, each one having a higher value added os CSCs em geral começam timidamente com atividades activity. He believes that SSCs generally start timidly with very de menor risco para a empresa e muito operacionais. operational lower risk activities for the company. However, No entanto, depois dos resultados obtidos como a after the results obtained such as lower costs, optimizing diminuição dos custos, otimização dos processos, maior processes, higher quality service, etc, more and more Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News qualidade no serviço prestado, etc, cada vez mais funções functions are transferred to the SSC, getting company’s são transferidas para o CSC, ficando o corporativo da corporate increasingly focused only on the strategy. empresa cada vez mais focado somente na estratégia. Diferenciais Differential Global e automatizado. São as principais características Global and automated. These are the main features of do CSC de Curitiba que desencadeiam uma série de the SSC of Curitiba that trigger a series of differentials in diferenciais em relação aos demais CSCs no Brasil. relation to others SSCs in Brazil. • O Contact Center, por exemplo, é gerido • The Contact Center, for example, is automaticamente. Em função da localização da managed automatically. Depending on the location chamada, atenderá ao telefone alguém falando em of the call, answer the phone someone speaking in alemão, espanhol, francês, inglês, italiano ou português German, Spanish, French, English, Italian or Portuguese a partir do Brasil ou de Lisboa. Funciona tudo online. from Brazil and Lisbon. Everything works online. • O idioma de trabalho na Solvay é o inglês. • The working language is English in Solvay. Toda a comunicação interna é em inglês, informativos, All internal communication is in English, information, treinamentos, etc. A Solvay oferece gratuitamente a training, etc. Solvay offers free courses to employees seus colaboradores cursos internos e há várias turmas and there are several internal classes at different times em diferentes horários e em cinco diferentes níveis. and in five different levels. • Certificação ISO 9001:2008 • Certification ISO 9001:2008 • Só trabalham no sistema SAP da empresa • Only work on the company’s SAP system, profissionais que já foram certificados nas 110 horas de professionals who have been certified in 110 hours of treinamento específico SAP. specific SAP training. • Metodologia de Change Management e • Change Management and migration migração desenvolvida pela Solvay, mas baseada na Methodology developed by Solvay, but based on the metodologia PDCA: a Solvay faz as migrações de novos PDCA methodology: Solvay makes the migration of new clientes para dentro do CSC ao mesmo tempo em que customers into the SSC at the same time it integrates as integram com o sistema ERP do Grupo, o SAP. them with the Group’s ERP system, SAP. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 17 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News Solvay Grupo químico internacional 18 Solvay International chemical group Fundado em 1863, o Grupo tem o comprometimento com o Founded in 1863, the Group is committed to sustainable desenvolvimento sustentável, estratégia focada na inovação development strategy focused on innovation and e na excelência operacional. A Solvay atua em mercados operational excellence. Solvay operates in markets such como: bens de consumo, construção, automobilístico, as consumer goods, construction, automotive, energy, energia, eletrônicos, meio ambiente e água. A matriz está electronics, environment and water. The head office is situada em Bruxelas e emprega aproximadamente 31.000 located in Brussels and employs approximately 31,000 colaboradores em 55 países. employees in 55 countries. 3S Solvay Shared Services: 3S Solvay Shared Services: É o Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Solvay, It is the Shared Service Center of Solvay Group, which que presta serviços estratégicos para o grupo globalmente. provides strategic services for the globally group. The A 3S Solvay atende a mais de 60 empresas do grupo em 3S Solvay serves more than 60 companies of the group todo o globo abrangendo mais de 40 países em todos os around the globe covering more than 40 countries on all continentes. continents. A 3S Solvay conta com um quadro emergente de The 3S Solvay has approximately 380 emerging young aproximadamente 380 jovens colaboradores que atuam employees who work directly in the environment of diretamente em ambiente de contatos internacionais, international contacts, using English as the official utilizando o inglês como idioma oficial, além deste também language, besides this, also perform services in six realizam serviços em mais seis idiomas incluindo francês, languages including French, German, Spanish, Italian, alemão, espanhol, italiano, português, tudo através de um Portuguese, all through an integrated system 100%, sistema 100% integrado, o SAP. SAP. Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News JORDI PUJOL: JORDI PUJOL: Formado em economia, Jordi Pujol é Diretor-Geral Graduated in economics, Jordi Pujol is General da 3S Curitiba, o CSC da Solvay no Brasil. Ele in- Director of the 3S Curitiba, SSC Solvay in Brazil. gressou na Solvay de Barcelona em 1989 e, depois He joined Solvay in Barcelona in 1989 and, after de cinco anos de empresa, recebeu a proposta para five years in the company, received a proposal trabalhar em Portugal, como controller da fábrica to work in Portugal as controller factory Póvoa de Póvoa de Santa Iria. Lá, ficou por quatro anos e de Santa Iria. There, he stayed for four years and a companhia subsidiou MBA na IESE (Instituto de the company subsidizes MBA at IESE (Institute Estudos Sociais e Econômicos). O próximo passo of Social and Economic Studies). The next step foi Bruxelas, onde atuou no setor químico como was to Brussels, where he served as controller controller da organização comercial denominada in the chemical sector business organization Focus 2001 e a seguir como diretor de projeto do called Focus 2001 and then as director of Pharma ERP Pharma até 2007, ano em que assumiu como ERP project until 2007, the year he assumed as controller do setor Pharma dos Estados Unidos. controller of the sector Pharma in United States. Com a venda do setor Pharma, Jordi foi convidado, With the sale of the Pharma industry, Jordi was em Abril de 2009, a voltar para a Europa, nesse invited in April 2009 to return to Europe, in this caso para Portugal, onde realizou o estudo para a case for Portugal, where he conducted the study criação do segundo CSC do grupo, em Curitiba, for the creation of the second group of SSC, projeto que foi aprovado pelo Comex em Novembro in Curitiba, a project that was approved by the de 2009. Em janeiro de 2010, Jordi desembarcou Comex in November 2009. In January 2010, Jordi no Brasil para criação do 3S Curitiba. arrived in Brazil for creating the 3S Curitiba. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 19 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News Malásia destaca sua experiência em serviços compartilhados e outsourcing com o anúncio da criação do Centro de Inovação Global da Frost & Sullivan Malaysia highlights shared services and outsourcing expertise as Frost & Sullivan announces establishment of Global Innovation Centre Fonte | Source: www.prweb.com Autor | Author: Kuala Lumpur Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: : 07/25/2012 A Malásia tem reafirmado suas credenciais Malaysia has reaffirmed its credentials as a como um grande centro mundial de serviços major global centre for shared services and compartilhados e de outsourcing com o anúncio da Frost & Sullivan, empresa líder em análise, de criar um centro de inovação mundial na Malásia para impulsionar o crescimento global dos negócios na próxima década. O centro espera empregar 830 pessoas até 2020 e vai desenvolver o pensamento da liderança da empresa e os programas de propriedade intelectual, assegurando que a outsourcing with the announcement from leading analyst firm Frost & Sullivan that it intends to set up a global innovation centre in Malaysia to drive global business growth over the next decade. The centre expects to employ 830 people by 2020, and will develop the company’s thought leadership and intellectual property programmes, ensuring that it operates at best practice level. operação esteja no melhor nível. “We believe that the establishment of this 20 “Acreditamos que a criação deste centro global innovation centre in Malaysia will gain us mundial de inovação na Malásia vai ajudar competitive advantage in our business globally. Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News nossos negócios a ganharem vantagem competitiva We aim to develop and deliver capabilities globalmente. Nosso objetivo é desenvolver e fornecer that assist in driving growth, innovation and recursos que auxiliem na condução de crescimento, leadership for our local and global clients,” said inovação e liderança para os nossos clientes locais Manoj Menon, Frost & Sullivan partner and e globais”, disse Manoj Menon, sócio e diretor managing director for Asia-Pacific. administrativo da Frost & Sullivan para a Ásia-Pacífico. “ Acreditamos que a criação deste centro mundial de inovação na Malásia vai ajudar nossos negócios a ganharem vantagem competitiva globalmente.” “We believe that the establishment of this global innovation centre in Malaysia will gain us competitive advantage in our business globally.” Over the past two decades, Malaysia has Ao longo das últimas duas décadas, a Malásia tem established itself as a leading player in the se estabelecido como uma peça-chave na indústria shared services and outsourcing industry, with de serviços compartilhados e de outsourcing, com a AT Kearney ranking the country for the past AT Kearney ranquiando o país, nos últimos oito anos, eight years as the world’s third most popular como o terceiro lugar mais popular para serviços globais global services location after China and India. depois da China e da Índia. Mais de 200 empresas Over 200 multinational companies have chosen multinacionais escolheram a Malásia como seu local Malaysia as their shared services location. de serviços compartilhados. Essas empresas incluem BMW, BP, Dell, DHL, GlaxoSmithKline, HSBC, IBM, Prudential e Shell. Shell, BP e Frost & Sullivan falaram sobre suas experiências com serviços de offshoring financeiro e contábil para a Malásia no recente evento de serviços compartilhados e de outsourcing em Londres, coorganizado pelo CIMA (Chartered Institute of These companies include BMW, BP, Dell, DHL, GlaxoSmithKline, HSBC, IBM, Prudential and Shell. Shell, BP and Frost & Sullivan talked about their experiences of offshoring financial and accounting services to Malaysia at a recent shared services and outsourcing event in London co-hosted by CIMA (the Chartered Institute of Management Accountants) and the Management Accountants) e agências do governo da Malaysian government’s development agency, Malásia para o desenvolvimento, MDeC*. MDeC*. A Shell instalou um grande Centro de Serviços de Shell has located a major Business Service Negócios em Cyberjaya, Malásia, onde emprega mais Center in Cyberjaya, Malaysia, where it employs de 3.000 pessoas envolvidas em prover serviços over 3,000 people engaged in providing finance, financeiros, RH, atendimento ao cliente, contratos e www.institutodegestao.com.br Shared Services News 21 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News compras e serviços de TI. A BP emprega na Malásia HR, customer service, contracting & procurement 600 pessoas envolvidas nos serviços de contabilidade e and IT services. BP employs 600 people in Malaysia finanças, além do suporte fiscal e de TI. providing accounting & financial business process services, plus tax support and IT. Apesar de ser muito menor que a China e a Índia, a Malásia tem atraído empresas desse calibre, devido a fatores como excelente TI, comunicação, transporte e infraestrutura energética no país; estabilidade política e geográfica; custo-benefício; mão de obra altamente qualificada. Este último fator, em particular, tem sido influente na atração de investimento internacional, pois a Malásia tem fornecido trabalhadores com alto nível de Despite being much smaller than China and India, Malaysia has attracted companies of this calibre due to factors including the country’s excellent IT, communications, transport and energy infrastructure; its political and geographical stability; and its costeffective, highly skilled workforce. This final factor in particular has been influential in attracting international investment, with Malaysia specialising in providing high conhecimento em áreas como finanças e contabilidade, value knowledge workers in areas such as finance and ao invés de apenas call centers terceirizados. accounting, rather than just outsourced call centers. Essa crescente tendência de empresas multinacionais This growing trend for multinational companies to terem importantes negócios em países como a offshore important business functions in countries Malásia foi destacada por um relatório recente da IDC such as Malaysia was highlighted by a recent [International Data Corporation], “Tendências de serviços report from IDC [International Data Corporation], de outsourcing e offshore - Uma Perspectiva da Malásia”. “Offshore Outsourcing Service Trends – A Malaysian O relatório observa que “a decisão de fazer offshore Perspective”. The report notes that “the decision to ou de fazer outsourcing de processos de back-end, offshore or outsource back-end processes, specifically especificamente processos de F&A, é uma decisão muito F&A processes, is more of a strategic decision as mais estratégica do que aquela baseada apenas em métricas de custo”. O relatório do IDC também indica “as principais razões para utilizar a Malásia como um centro regional para a consolidação das operações de F&A foram os incentivos e políticas governamentais, o acesso à infraestrutura moderna, o conjunto de talentos e competências ICT opposed to a simple cost metric-based one.” The IDC report also states that, “The key reasons cited for using Malaysia as a regional hub for consolidating F&A operations were the government incentives and policies, access to modern infrastructure, the talent pool and the ICT [Information and Communications Technology] skills and resources (hardware, software, services) readily available. The study also noted that [Information and Communications Technology] e os while cost is still a key evaluation metric for Malaysia, recursos (hardware, software, serviços) prontamente other parameters were cited as increasingly relevant for disponíveis. O estudo também observou que, embora 22 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News o custo ainda seja uma avaliação métrica fundamental para a Malásia, outros parâmetros foram citados como cada vez mais relevantes para a seleção como um destino de outsourcing. O pool de talentos e o número de Centro de Serviços Compartilhados criaram um selection as an outsourced destination. The talent pool and the number of shared services centers created an ecosystem which ensured a consistent growth in terms of value of services and the maturity and capability of individuals which are delivering the services.” ecossistema que garantiu um crescimento consistente em termos de valor dos serviços, da maturidade e da Michael Warren, Director Global Sourcing Cluster, capacidade dos indivíduos que estão entregando os MDeC, commented, “Malaysia offers multinational serviços”. companies looking to offshore and outsource key business functions a unique combination of world- excelente TI, comunicação, transporte e infraestrutura energética no país; estabilidade política e geográfica; custo-benefício; mão de obra altamente qualificada excellent IT, communications, transport and energy infrastructure; political and geographical stability; cost-effective, highly skilled workforce class infrastructure, low costs, and a young, Michael Warren, diretor do Global Sourcing Cluster, MDeC*, comentou: “A Malásia oferece às empresas talented, multilingual white collar workforce. We are multinacionais que procuram funções-chave em rapidly transitioning from being perceived on the negócios de offshore e outsourcing uma combinação global stage as a developing market to becoming única de infraestrutura, custo baixo e uma força de a nation driven by a knowledge-based economy trabalho jovem, talentosa e multilíngue.Estamos vivendo – our expertise in the delivery of shared services uma transição que está sendo rapidamente percebida and outsourcing models is a vital element in this transformation.” www.institutodegestao.com.br Shared Services News 23 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News no cenário mundial, de um mercado em desenvolvimento * About Multimedia Development Corporation para se tornar uma nação dirigida por uma economia (MDeC) baseada no conhecimento. Nossa experiência na prestação de serviços compartilhados e de outsourcing é um elemento vital nessa transformação”. The Multimedia Development Corporation is a unique organisation established to direct and oversee MSC Malaysia by advising the Malaysian Government on legislation and policies, developing industry-specific practices and setting the standards for multimedia *Sobre a Corporação de Desenvolvimento and digital operations. MDeC is also responsible for Multimídia (MDeC) promoting MSC Malaysia locally and globally, whilst A Corporação de Desenvolvimento Multimídia é uma organização estabelecida para dirigir e vigiar a tecnologia da informação e a comunicação da Malásia. providing strategic support to MSC Malaysia status companies. A organização aconselha o Governo da Malásia sobre legislação e políticas, desenvolvimento de práticas específicas da indústria e define os padrões para as ABOUT MSC MALAYSIA operações de multimídia digital. MDeC também é The Multimedia Super Corridor or MSC Malaysia responsável pela promoção do MSC Malásia local e is the national initiative formed by the Malaysian global e dá suporte estratégico para as empresas de Government and managed by the Multimedia status MSC Malásia. Development Corporation (MDeC) for the purpose of advancing the Malaysian Information and SOBRE A MSC MALÁSIA Communications Technology (ICT) industry. O Multimedia Super Corridor ou MSC Malásia é uma Established in 1996, MSC Malaysia has provided iniciativa nacional formada pelo Governo da Malásia e a conducive platform to build ICT companies and gerida pela Corporação de Desenvolvimento de Multi- drive ICT adoption across the public and private mídia (MDeC) com a finalidade de promover a Tecno- sector whilst attracting participation from global ICT logia da Informação e Comunicação (TIC) da indústria companies to invest and develop cutting edge digital da Malásia. Fundada em 1996, a MSC Malásia forneceu and creative solutions in Malaysia. uma base favorável para a construção de empresas de TIC e fomentou a adoção das TIC em todo o setor público e privado ao mesmo tempo em que atraiu a participação de empresas globais de TIC para investir e desenvolver soluções digitais e criativas na Malásia. 24 Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News NOTÍCIAS NEWS Universidade Riverside da Califórnia cria Centro de Serviços Compartilhados Systemwide shared service center to be set up at UC Riverside Fonte | Source: today.ucla.edu Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: 07/25/2012 Uma iniciativa para reduzir os custos e ganhar A systemwide initiative to reduce costs eficiência administrativa, através de operações and gain administrative efficiencies through simplificadas, avançou com um anúncio feito pelo streamlined operations moved forward with an presidente da UC [Universidade da Califórnia] announcement by the UC Office of the President de que será criado um Centro de Serviços that a universitywide shared service center will Compartilhados, na UC Riverside. be set up at UC Riverside. O Centro UCPath vai lidar com todas as The UCPath Center will handle all routine operações de rotina do sistema relacionadas à transactions systemwide related to payroll, folha de pagamento, benefícios, desligamento e benefits, leave management and workforce administração da mão de obra. O projeto é um administration. The project is a key element elemento-chave da iniciativa Trabalho Inteligente of UC’s Working Smarter initiative, an effort da UC, um esforço desenvolvido para ajudar a developed to help preserve academic quality in preservar a qualidade acadêmica em face dos the face of deep state budget cuts. In its first profundos cortes estaduais no orçamento. Em year alone, the initiative accrued $157 million in seu primeiro ano, a iniciativa acumulou US$ 157 new revenue and cost savings from a variety of milhões em novas receitas e reduziu os gastos a operational changes. partir de diversas mudanças operacionais. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 25 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News O novo centro vai abrir as suas portas em julho de 2013 The new center will open its doors in July 2013 and e, inicialmente, vai servir cinco locais: o campus da UCLA initially serve five locations: the UCLA campus and e UCLA Sistema de Saúde, UC Santa Cruz, UC Merced UCLA Health System, UC Santa Cruz, UC Merced e UC escritório do presidente. Todos os outros campi and UC Office of the President. All other campuses e centros médicos vão fazer a transição até outubro de and medical centers will make the transition by 2014. October 2014. O centro faz parte de um ambicioso esforço para a 26 transição do sistema inteiro da UC para uma única folha The center is part of an ambitious effort to transition de pagamento e um único sistema de recursos humanos the entire UC system to a single payroll and human – a mudança esperada para a economia da universidade resources system — a move that is expected to é de R$ 100 milhões por ano, quando o sistema estiver save the university as much as $100 million annually totalmente implantado, é o que os funcionários da UC once the system is fully deployed, UC officials estimam. estimated. (...) (…) Muitas funções críticas de RH, no entanto, Many critical HR functions, however, will remain at permanecerão no campus, incluindo, por exemplo, a the campus level, including, for example, hiring and contratação e retenção, gestão de desempenho, relações retention, performance management, employee de trabalho, treinamento e desenvolvimento e outras and labor relations, training and development, and atividades não transacionais de negócios, como serviços other non-transactional business activities such as de aconselhamento. counseling services. Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News Com o tempo, os novos sistemas de folha de pagamento Over time, the new payroll and HR systems are e RH terão poucos trabalhadores nas áreas centrais de likely to require fewer positions in the core areas of processamento transacional e de apoio ao cliente para transactional processing and customer support for folha de pagamento, ações de rotina de RH e acadêmicas payroll, and routine HR and academic personnel que exigem a entrada de dados no novo sistema actions that require data entry into the new PeopleSoft. Mas o impacto sobre os trabalhadores varia por PeopleSoft system. But the impact on employees departamento, função e localização, disse Taylor [diretor will vary by function, department and location, financeiro da UC]. Taylor said. “Nosso objetivo é minimizar as demissões involuntárias “Our goal is to minimize involuntary layoffs através da aposentadoria, treinamentos e realinhamento de through attrition, retraining and re-alignment of responsabilidades”, disse Nathan Brostrom, vice-presidente responsibilities,” said Nathan Brostrom, UC’s executivo de operações comerciais da UC. “Na medida em executive vice president of business operations. que alguns funcionários são afetados, esperamos que eles “To the extent that some employees are affected, considerem a possibilidade de emprego no Centro UCPath. we hope they will consider applying for jobs at Queremos oferecer oportunidades de trabalho para o maior the UCPath Center. We want to provide job número possível de nossos funcionários.” opportunities for as many of our people as we can.” (...) (…) Embora seja muito cedo para estimar quantos empregos podem ser afetados na UCLA pelo projeto UCPath, Levin While it is too soon to estimate how many jobs e Allison Baird-James, vice-chanceler e controller da at UCLA may be affected by the UCPath project, corporação de serviços financeiros da UCLA, disseram que Levin and UCLA Associate Vice Chancellor and eles já estão tomando medidas para planejar uma transição Controller Allison Baird-James of Corporate tranquila para os funcionários em seus departamentos. Financial Services said they are already taking steps to plan a smooth transition for staff members “Será melhor se nós pudermos lidar com esse desgaste in their departments. dos trabalhadores afetados através da oferta de trabalho em outras posições disponíveis ou colocando-os no novo “If we can handle this through attrition, by offering centro UCPath”, disse Baird-James. “Esse é o nosso affected employees other available positions or by objetivo.” placing them in the new UCPath Center, that would be best,” said Baird-James. “That’s our goal.” (...) (…) www.institutodegestao.com.br Shared Services News 27 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News No que diz respeito às decisões dos departamentos, At the departmental level, employees whose duties os funcionários cujas funções incluem pagamentos e include handling payroll and personnel transactions transações pessoais também podem ser afetados pela could also be affected by the transition. It will be up transição. Caberá a cada departamento decidir como to each organization to decide how those jobs will esses empregos serão reestruturados. O RH do Campus be restructured. Campus Human Resources will be estará disponível para ajudar os departamentos com a available to assist departments with the transition. transição. (…) (...) UC employees will be able to call or email the center Os funcionários da UC poderão ligar ou enviar e-mail to receive consistent, accurate information about para receber informações consistentes e precisas sobre systemwide policies, such as employees’ options as políticas de todo o sistema, como, por exemplo, as for taking maternity leave. But more complex issues opções dos trabalhadores para a licença maternidade. that require individual consultation or counseling, Mas as questões mais complexas que necessitam de such as setting up an employee’s retirement plan, will consulta individual ou de aconselhamento, como a continue to be handled at the campus level by local criação de um plano de aposentadoria para o funcionário, benefits counselors, Levin explained. continuarão a ser tratadas no campus pelos profissionais experientes no assunto, explicou Levin. (…) (...) The initial design of the system is in progress, but there’s still much more work to be done before the O projeto inicial do sistema está em andamento, transition takes place, Baird-James explained. As mas ainda há muito trabalho a ser feito antes que a specific plans take shape, additional information will transição ocorra, explicou Baird-James. Como os planos be made available to UCLA organizations. As the específicos tomaram forma, as informações adicionais planning process proceeds, the campus integration serão disponibilizadas para as organizações da UCLA. points with the UCPath system will be further defined Assim como o processo de planejamento, os pontos and tested, she said. de integração do campus com o sistema UCPath ainda 28 serão definidos e testados, disse ela. In the meantime, the campus has already begun Enquanto isso, o campus já começou a se preparar to prepare for the move. A website for the UCLA para o movimento. Um site para a iniciativa da UCLA, o UCPath initiative was launched last month where UCPath, foi lançado no mês passado. Os funcionários employees can find a timeline, news updates, Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News podem encontrar no site uma linha do tempo, as notícias key dates to watch for and related links to detailed atualizadas, as datas importantes a serem observadas information about the project and its goals, as well as e links relacionados às informações detalhadas sobre frequently asked questions. o projeto e seus objetivos, bem como perguntas mais frequentes. A campus office to manage the project, headed by project manager LeAnn Story, who reports jointly Um escritório no campus gerencia o projeto, chefiado pela to Corporate Financial Services, Campus Human gerente de projeto, LeAnn Story, que responde juntamente Resources and Information Technology Services, has com a Corporação de Serviços Financeiros, Recursos been set up to implement the project and provide Humanos e Serviços de Tecnologia da Informação. O guidance and direction to teams in departments. And a escritório foi criado para implementar o projeto e fornecer broad-based campuswide advisory group representing orientação e direção para as equipes dos departamentos. administrative and academic organizations is meeting Um grupo que representa as organizações administrativas monthly to discuss project updates and status so that e acadêmicas se reúne mensalmente para discutir as their units can support the project. atualizações e os status do projeto de modo que suas unidades podem apoiar o projeto. Currently, UCLA’s Project Management Office is reaching out to many campus departments to find Atualmente, o gerente de Projetos da UCLA está indo em out how each department is using payroll and human muitos departamentos do campus para descobrir como resource data so that “we can work with departments cada um está usando a folha de pagamento e os dados through the transition so they can still get the data they de recursos humanos de modo que “possamos trabalhar need to do budgeting, projections or other important com os departamentos durante a transição para que tasks after the change occurs,” Baird-James said. eles possam ainda obter os dados de que necessitam para fazer o orçamento, as projeções ou outras tarefas importantes após a mudança”, disse Baird-James. (…) (...) www.institutodegestao.com.br Shared Services News 29 Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News NOTÍCIAS NEWS CIO da Time Warner visa reduzir custos através de serviços compartilhados Time Warner CIO seeks to cut costs through Shared Services Fonte | Source: blogs.wsj.com Autor | Author: Joel Schectman Data de Acesso: 25/07/2012 | Access Date: 07/25/2012 Bill Krivoshik, CIO da Time Warner, diz que Bill Krivoshik, CIO of Time Warner, says he quer usar serviços compartilhados em todas as wants to use shared services across the media quatro divisões da empresa de mídia para reduzir company’s four divisions to reduce the cost of os custos de software, emails e servidores. software, email and servers. More and more Mais e mais empresas estão usando serviços companies are using shared services – which compartilhados - que centralizam os processos de centralize IT processes among business units TI das unidades de negócio para reduzir custos to save costs – as continued uncertainty – dado que a constante incerteza econômica around the economy has reduced technology tem reduzido os orçamentos de tecnologia. Essa pressão fez com que as empresas procurassem por quaisquer economias possíveis”, disse o analista Colleen Young. Para economizar, Krivoshik está planejando compartilhar serviços de TI nas divisões da empresa (HBO, Turner Broadcasting, Time e Warner Brothers) para compartilhar servidores, 30 budgets. That pressure has caused companies to “look under rocks for any savings they can find,” said Colleen Young an analyst with Gartner. To achieve cost savings, Krivoshik is planning to share IT services across the company’s HBO, Turner Broadcasting, Time, and Warner centralizar serviços de help desk e reduzir os Brothers divisions to create common server funcionários de back office. space, centralize help desk services and A Time Warner vinha tentando implementar essa reduce back office staff. consolidação desde 2009, mas o projeto só Time Warner had been trying to implement Shared Services News www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News ganhou corpo após a contratação de Krivoshik, this consolidation since 2009, but it’s achieved em meados de 2011, para a nova posição de CIO traction only since hiring Krivoshik in mid-2011 global da empresa. No entanto, a Time Warner for the new company-wide CIO position. But ainda tem 30 data centers e 5 help desks. Havia Time Warner still has 30 data centers and um CIO para cada sede e para cada uma das five separate help desks. The company’s divisões da empresa, que eram famosas pela famously fractious divisions and the corporate rebeldia. Assim, era difícil conseguir consenso em relação à consolidação. Os CIOs das unidades individuais estavam preocupados sobre como seus negócios e as decisões de tecnologia estavam alinhados e, por isso, era difícil juntar todos e chegar a um acordo sobre o que fazer sem um gestor para guiar as decisões do grupo, disse Krivoshik. headquarters all had their own CIOs, and reaching broad agreement on consolidation was difficult. The CIOs of the individual units were concerned about how their business and technology decisions aligned, so it was difficult to get them “to line up and agree on what they’re doing” without a leader for the group, Krivoshik said. Krivoshik disse que a Time Warner não irá reduzir o orçamento de tecnologia como resultado dos Krivoshik says Time Warner won’t reduce esforços de consolidação, mas ele gostaria de its technology budget as a result of these ver a empresa usar uma proporção maior do consolidation efforts, but he would like to orçamento em tecnologias que suportem as see the company use a greater proportion iniciativas de crescimento, como fazer filmes HBO of that budget on technology that supports disponíveis em novas mídias. Ele não controla, growth initiatives, such as making HBO movies no entanto, o orçamento para esses projetos. Em available across new mediums. He does not, 2010, a Time Warner começou a tornar alguns however, control the budget for those projects. dos seus filmes e programas de televisão da HBO disponíveis para assinantes online e, em março, a empresa começou a disponibilizar o conteúdo por streaming no console Microsoft Xbox 360. “Se pudermos reduzir o custo da TI tradicional In 2010 Time Warner began making some of its HBO movies and television shows available to subscribers online, and in March the company began streaming the content on the Microsoft game console Xbox 360. reduzindo os data centers, este dinheiro poderá ser gasto com o HBO Go, novos lançamento e “If we can reduce the cost for what it takes novas funcionalidades”, disse Krivoshik. Embora us to support traditional IT by reducing esses serviços já estejam disponíveis, Krivoshik datacenters, that’s money we can spend gostaria de disponibilizar mais conteúdo da HBO supporting HBO Go, new releases, new em dispositivos móveis e computadores desktop. functionalities,” Krivoshik said. Though those Krivoshik foi trazido para unificar os processos services are already available, Krivoshik would em unidades tão diversas quanto a editora e a like to make more HBO content available on cinematografia, no entanto, ele espera ficar na mobile devices and desktop computers. www.institutodegestao.com.br Shared Services News 31 Shared Services News Edição 28 - Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 empresa mesmo após o trabalho terminado. Até agora, Krivoshik was brought in to unify the process across o Conselho CIO decidiu reduzir de 30 data centers para units as diverse as publishing and filmmaking, though cerca de cinco, ao longo dos próximos 12 meses. Em vez he hopes he will stay on after the efforts are complete. de cada divisão hospedar seus próprios data centers, eles So far the CIO Council has decided to reduce the irão compartilhar apenas alguns. Krivoshik ainda não tem company’s 30 data centers to about five, over the next uma estimativa sobre a redução de custos. 12 months. Instead of each division hosting its own data centers, they will share just a few. Krivoshik said A empresa também começará, no próximo ano, a usar uma plataforma de RH hospedada na nuvem - Workday - em vez dos mais de cinco sistemas atualmente em uso. Mesclando essas funções - e desonerando alguns colaboradores que estão nestas atividades – a empresa deve economizar dinheiro. he does not yet have an estimate on cost-savings. The company also will begin, next year, to use just one cloud-based HR platform — Workday — instead of more than five systems currently in use. Merging these functions – and cutting back on some of the staff that Krivoshik também está trabalhando com os CIOs de cada support them – should save the company money. unidade para a criação de uma lista padrão de software a ser utilizado na empresa, o que vai ajudar a Time Warner Krivoshik also is working with the unit CIOs towards a obter as melhores ofertas de compra em grandes creating a standard list of software to be used quantidades a partir de poucos fornecedores. companywide, which will help Time Warner get better deals by buying in bulk from fewer vendors. Poucos meses atrás, a Turner Broadcasting começou a experimentar o Microsoft 360, um pacote de software A few months ago, Turner Broadcasting began trying para e-mails na nuvem. Se a experiência da Turner out Microsoft 360, a subscription-based software Broadcasting em utilizar o e-mail web ocorrer de forma package, for email. If Turner Broadcasting’s experience aceitável, Krivoshik vai usar o serviço em toda a empresa running web-based e-mail proves acceptable, – uma mudança que ele espera que libere espaço em data centers e economize mais dinheiro. “Para os funcionários que estão apenas na execução do negócio, a sua tarefa a cada ano deve ser descobrir como fazer isso cada vez mais barato”, disse ele. 32 Shared Services News Krivoshik will use the service across the company –a move he hopes will free up space at data centers and save more money. “For stuff that’s just running the business, your task each year should be figuring out how to do that cheaper and cheaper,” he said. www.institutodegestao.com.br Edição 28- Ano 2012 Edition 28 - Year 2012 Shared Services News EVENTOS EVENTS Confira os próximos eventos de CSC previstos para 2012 Check the next SSC events planned for 2012 Nordic Shared Services & Outsourcing Forum 16/10/2012 a 17/10/2012 10/16/2012 to 10/17/2012 Estocolmo, Suécia Stockholm, Sweden 12th HR Shared Services & Outsourcing Summit 15/10/2012 a 18/10/2012 10/15/2012 to 10/18/2012 Orlando/Flórida Orlando/Florida IACCM AMERICAS 2012 CONFERENCE 16/10/2012 a 18/10/2012 10/16/2012 to 10/18/2012 Montgomery/Texas Montgomery/Texas Public Sector Transformation 2012 23/10/2012 a 25/10/2012 10/23/2012 to 10/25/2012 Sydney/ New South Wales Sydney/ New South Wales 7th Shared Services Exchange Venue 21/10/2012 a 23/10/2012 10/21/2012 to 10/23/2012 Califórnia (EUA) California (USA) Shared Services & Outsourcing Week China 23/10/2012 a 25/10/2012 10/23/2012 to 10/25/2012 Shanghai /China Shanghai/China Shared Services in the Public Sector 2012 13/11/2012 a 14/11/2012 11/13/2012 to 11/14/2012 Chicago, Illinois, local a ser confirmado Chicago, Illinois, location to be confirmed SSON's Shared Services & Business Transformation Forum Data não confirmada No date confirmed Auckland / Nova Zelândia Auckland / New Zealand Jahresforum Shared Services & Outsourcing Woche 20/11/2012 a 23/11/2012 11/20/2012 to 11/23/2012 Berlim/Alemanha Berlin/Germany Shared Services & Outsourcing Week India 2012 04/12/2012 a 06/12/2012 12/04/2012 to 12/06/2012 Gurgaon/ Índia Gurgaon/India 8th Shared Services & Outsourcing Summit Brasil 2013 21/01/2013 a 24/01/2013 01/21/2013 to 01/24/2013 São Paulo/Brasil Sao Paulo/Brazil www.institutodegestao.com.br Shared Services News 33 _ Coordenação Editorial / Editorial coordination Thaissa Lemos Vanessa Saavedra _ Revisão / Review Lara Pessanha Tatiana Helich _ Diagramação / Layout Jessica Müller _ Criação / Creation Thiago Castilho _ Colaboração / Collaboration Jordi Pujol, Wellington Santos e Filippe Savoia _ Contato / Contact csc@institutodegestao.com.br editorial Shared Services News Para se cadastrar e receber o Shared Services News no seu email To register and receive Shared Services News in your email www.institutodegestao.com.br