A Central de atendimento está presente em 53% dos CSCs, conforme mostra a MIA, plataforma de dados em CSC do IEG, sendo essa estrutura responsável por atender os clientes internos.
Essa abordagem visa otimizar os fluxos de trabalho e padronizar o atendimento, trazendo benefícios tanto para a equipe do Centro de Serviços Compartilhados quanto para os próprios clientes internos.
As centrais desempenham um papel de simplificar a comunicação entre as diversas áreas, agilizam a resolução de chamados e fortalecem a imagem de confiabilidade do CSC perante toda a organização.
Para garantir resultados positivos, é fundamental que a Central de Atendimento seja efetiva na resolução da maior parte das demandas de primeiro nível. Alcançar essa eficácia requer investimento em treinamentos contínuos para as equipes, a criação e revisão frequente de roteiros e procedimentos bem definidos, além de um alinhamento constante com as demais áreas envolvidas nos processos.
Atualmente, mais da metade dos CSCs apresentam até 90% de taxa de resolução no primeiro contato, o que reflete ganhos significativos de eficiência e melhora na experiência do usuário. A implantação de processos estruturados e centralizados favorece esse desempenho.
Além de evidenciar esses resultados, esse cenário permite destacar boas práticas de atendimento, o uso estratégico de ferramentas digitais e a importância de uma equipe treinada para manter altos níveis de satisfação.
Se a sua operação ainda não conta com uma Central de Atendimento estruturada, ou se você busca elevar os níveis de eficiência e satisfação dos seus clientes internos, este é o momento de repensar seus processos.
Os dados mostram que uma central bem estruturada, com processos claros e equipes capacitadas, faz toda a diferença para o desempenho do CSC e para a percepção de valor dentro da organização.
Quer entender como o seu CSC se compara ao mercado e quais práticas podem elevar sua performance? Conheça a MIA, a plataforma de dados sobre CSC do IEG, e tenha acesso a informações estratégicas, benchmarks e insights que vão apoiar a evolução do seu Centro de Serviços Compartilhados.
– Clique aqui e descubra como a MIA pode transformar sua gestão.
image sources
- Central de atendimento presente em 53% dos CSC.: Freepik
