Crises e mudanças radicais exigem agilidade e respostas rápidas dos sistemas de informação das instituições.
A interoperabilidade e a transparência são essenciais para a capacidade destas instituições prestarem serviços que eventualmente tenham que sofrer alterações para acompanhar a rápida adoção de novos processos administrativos e regulamentações devido a tempos de crises e mudanças.
Não importa a robustez que um ecossistema tecnológico ganhe, o volume de dados que ele armazena ou quantos usuários atende: ele nunca deve se tornar tão complexo que não possa fornecer insights com rapidez e facilidade e cumprir as metas governamentais. Ou seja, a tecnologia deve oferecer a capacidade de se integrar sem falhas com outras e dar transparência de ponta a ponta da instituição, enquanto mantém a segurança necessária.
Uma maneira comprovada para proporcionar tanto a integração quanto a visibilidade total consiste em substituir processos manuais por fluxos de trabalho digitais apoiados por inteligência artificial e machine learning. Esse tipo de transformação digital é a força motriz por trás de uma estratégia de modernização que torna mais rápido, barato e fácil compartilhar informações e prestar serviços, ao mesmo tempo em que aumenta o conhecimento do contexto geral em toda a organização.
Uma única plataforma com capacidades digitais, automação de processos e aprendizado de máquina, principalmente se for baseada em nuvem para viabilizar a escalabilidade, pode fazer com que empresas e governos aperfeiçoem a prestação de serviços e melhorem os resultados tanto para seus funcionários quanto para seus clientes.
Uma forma de superar o desafio dos silos de departamentos e dados e, ao mesmo tempo, elevar o nível de colaboração dentro da organização é implementar um hub de conhecimento.
O hub pode simplificar o compartilhamento de informações tanto internamente quanto entre organizações externas, prestadores de serviços de saúde, instituições acadêmicas e outros, garantindo também um espaço seguro dedicado à inovação.
Neste local, os órgãos e seus parceiros podem compartilhar melhores práticas, implementar procedimentos operacionais padronizados e acelerar a inovação para avançar na prestação de assistência e outros serviços, além de poder ajudar na racionalização de aplicações, no desenvolvimento de tecnologias de vanguarda e na consolidação de todos os endereços da organização para que ela tenha um local que centralize as informações.
O que determina o sucesso de um hub de conhecimento é uma plataforma que possa funcionar com os múltiplos sistemas que as entidades estejam usando atualmente. Muitas organizações contam com uma combinação de tecnologias novas, legadas e de código aberto. Geralmente, não faz sentido, em termos orçamentários e operacionais, substituir o sistema inteiro. Ao invés disso, uma plataforma que ofereça interoperacionalidade pode conectar todos os distintos sistemas para melhorar a interação, o engajamento, a troca de informações e a identificação de tendências do mercado.
Outro fator-chave para gerir crises e mudanças e fazer com que as instituições cumpram seus objetivos e suas atribuições é ter visibilidade de ponta a ponta. Isso permite, por exemplo, que organizações que prestam serviços de saúde acessem registros eletrônicos de saúde de usuários e, por meio de processos digitais, possam compartilhá-los com organizações e prestadoras autorizadas. Com isso, obtêm um campo de visão sobre o histórico médico individual completo, inclusive quando e onde a pessoa recebeu atendimento.
Com processos digitais e visibilidade omnichannel, os caminhos para evoluir outros setores críticos das instituições se tornam mais claros. A comunicação entre todas as partes se torna mais eficiente, garantindo uma melhor percepção dos bons resultados, pontos a serem corrigidos e, principalmente, uma ideia clara da experiência de clientes e usuários.
Escrito por: João Cerqueira, Vice-Presidente de Consultoria de Soluções da ServiceNow para a América Latina.
Fonte: SSNews Edição 68
