SSNews | Edição 68 2021: GESTÃO NA NOVA ERA CORPORATIVA Pesquisa do IEG revela as 10 soft skills mais desejadas pelos gestores das empresas. Resultados da 5ª Parte da Pesquisa Perspectivas CSC COVID-19 mostram as principais estratégias adotadas pelos CSCs brasileiros no cenário Covid-19 e suas perspectivas futuras. High Potential Program – Shared Services, conheça o Primeiro Programa de Formação de Talentos de Centros de Serviços Compartilhados, idealizado para desenvolver os futuros líderes desse Mercado no país. CSC da ACCOR Brasil efetiva teletrabalho permanente. Grupo Santa Maria, empresa que atua nos segmentos de papéis, reflorestamento, agricultura e energia implementa Centro de Serviços Compartilhados. Edition 64 // Year 2019 Sumário 06 08 11 17 Maior evento de interação e discussão de CSC do Brasil reuniu mais de 250 participantes. Pesquisa realizada pelo IEG identifica as 10 soft skills mais desejadas pelos gestores das empresas. Implementação do Centro de Serviços Compartilhados no Grupo Santa Maria. Importância da Segurança da Informação no CSC. 24 28 Conheça o High Potential Program - Shared Services, novo programa do IEG. 35 38 41 Resumo das reuniões Online dos Grupos de Discussão em CSC do IEG - 2021no primeiro trimestre. 46 Entrevista com Paulo Castello, CEO e Fundador da Fhinck. CSC da ACCOR Brasil efetiva Teletrabalho permanente. A integração entre Kanban e BPM para orquestrar o CSC nos novos tempos. Crises exigem agilidade e respostas rápidas para se adaptar às mudanças. www.ssconnection.com.br 3 SHARED Services News 66 // Ano 2021 2020 Edição 68 Editorial 44 Edition 2019 Edição 64 68 // Year Ano 2021 A 68ª edição da Shared Services News aborda o tema “Gestão na nova era corporativa”. Devido ao cenário de pandemia da Covid-19, mudanças e adaptações foram necessárias e implementadas nas empresas e na vida pessoal de cada um. São novos tempos com grandes desafios. Estamos vivendo uma crise mundial e também brasileira, logicamente, sem precedentes. Não restam dúvidas que muitas perguntas estão nos desafiando o tempo todo e tentar entender, pensar nas perspectivas, em boas ideias, bons projetos, testar, arriscar, resiliência e humanidade estão sendo e serão requisitos ainda mais necessários no mundo corporativo e pessoal. Nessa edição, você terá acesso a todo um conteúdo tratando desse contexto. Na revista você terá acesso a alguns resultados da 5ª Parte da pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19, realizada pelo IEG no período de 01 a 12 de Março, com o objetivo de identificar as principais estratégias adotadas pelos Centros de Serviços Compartilhados brasileiros no cenário do COVID-19 e suas perspectivas para o futuro. Você também terá acesso a pesquisa realizada pelo IEG que identificou as 10 soft skills mais desejadas pelos gestores das empresas. Não deixe de conferir como foi a decisão de colocar todo o time administrativo e de CSC da ACCOR Brasil em teletrabalho permanente. Conversamos com Ramona Linsmayer, diretora de CSC da ACCOR Brasil e responsável pela decisão. Confira a matéria que apresenta o novo programa de formação de talentos de CSCs do país, criado pelo IEG, o High Potential Program – Shared Services, que na sua primeira edição está com mais de 90 alunos participando. Na 68ª edição, reunimos muita informação, notícias relevantes, compartilhando experiências e práticas do mundo corporativo, bem como visão e perspectivas para os próximos anos em meio ao cenário de gestão na nova era corporativa. Queremos contribuir muito positivamente, disseminando conteúdo atualizado e de qualidade que certamente ajudará a sua organização. Boa Leitura! Equipe SSNews. 5 www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 5 SHARED Services News Edição Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Maior evento de interação e discussão de CSC do Brasil reuniu mais de 250 participantes No dia 18 de maio, o IEG realizou o 8th Shared Services Knowledge Exchange – maior evento de interação e discussão sobre Serviços Compartilhados do país. Esse ano o evento foi realizado em plataforma online e interativa, totalmente ao vivo. O evento é focado no segmento de Serviços Compartilhados, e o tema central discutido esse ano foi “Futuro Inteligente na Gestão dos CSCs”. O evento, voltado para o público de líderes e gestores de CSCs do Brasil, contou com mais de 250 participantes conectados de cerca de mais de 60 empresas do país, com mais de 8 horas intensas de muito conteúdo em uma programação com temas bastante relevantes e atuais. O evento teve em sua plataforma virtual, o hall de expositores com estandes interativos e a possibilidade de realização de meets ao vivo através das salas de meeting. dos estandes interativos de patrocinadores do evento – Rupee, ServiceNow, Fhinck, Requestia, Ambev e Cervello. O resultado foi surpreendente! Mais informações sobre os eventos 2021 do IEG no seguinte email: eventos@ieg.com.br Siga o @ieg.brasil no Linkedin: IEG – Instituto de Engenharia de Gestão e também no instagram: www.instagram.com/ieg.brasil 6 www.ieg.com.br/blog Edição 68 Edition 64 // Ano Year2021 2019 Confira o vídeo de melhores momentos! www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 7 SHARED Services News Edição 68 // Ano 2021 Pesquisa realizada pelo IEG identifica as 10 soft skills mais desejadas pelos gestores das empresas 2020 foi um ano de grandes desafios em uma velocidade nunca imaginada. A pandemia da COVID-19 afetou fortemente a economia mundial e fez com que as organizações e profissionais precisassem se adaptar rapidamente. Pensar nas pessoas que compõem a organização tornou-se primordial para a continuidade dos negócios. Com o objetivo de entender quais as competências comportamentais passaram a ser as mais requeridas pelas empresas após o início da pandemia, o IEG realizou uma pesquisa com 100 gestores de áreas corporativas, de cerca de 20 empresas que possuem atuação no Brasil. Conheça as top 10 soft skills mais desejadas pelos gestores participantes da pesquisa: 1 – Cultura de Prestação de Serviços: Ouvir e entender as expectativas e necessidades do cliente, desempenhando com excelência os atributos que o mesmo de fato valoriza. Estar disposto a buscar a melhor solução para o usuário dentro das limitações do processo. 2 – Evolução Profissional: Buscar desenvolver novos conhecimentos e habilidades, tendo o objetivo de aprimorar a atuação na profissão através de pós-graduações, cursos de atualização, palestras, workshops etc. 3 – Adaptabilidade / Flexibilidade: Adaptar-se a mudanças, estar aberto a novas ideias, assumir novas responsabilidades, lidar com pressão e ajustar planos para atender a mudanças. 4 – Gerenciar Tempo: Otimizar o uso do tempo, estabelecendo metas e atividades prioritárias, além de criar recursos para não desperdiçar tempo com atividades ineficientes. 8 www.ieg.com.br/blog Edition 2019 Edição 64 68 // // Year Ano 2021 5 – Inovação / Criatividade: Utilizar técnicas de inovação e criatividade para promover geração de ideias que agreguem valor à empresa. Pensar e implementar melhorias em serviços prestados, processos de trabalho ou prática de relacionamento entre pessoas. 6 – Inteligência Emocional: Ser capaz de reconhecer e regular as emoções no ambiente de trabalho, garantindo uma atuação satisfatória mesmo diante de momentos de dificuldade profissional e/ou pessoal. 7 – Administração de Conflitos: Aplicar medidas que promovam cooperação, confiança e transparência entre os profissionais e implementar estratégias mais adequadas para lidar com cada tipo de situação. Conhecer as possíveis causas de conflitos, níveis, tipos e áreas da empresa onde ocorrem. 8 – Relacionamento Interpessoal: Ter conhecimento de técnicas e práticas de relacionamento com a sua equipe e pares. Perceber o quanto deve impor sua forma de pensar e os seus valores perante a cultura a qual se encontra. Além disso, saber ajustar-se, quando necessário, às diversas culturas quanto aos seus valores, comportamentos e expectativas. www.ssconnection.com.br www.ieg.com.br/blog 9 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição 9 – Técnicas de Comunicação e Apresentação: Expressar e transmitir ideias a um público espectador, falando e escrevendo de forma correta, clara e objetiva. Saber se expressar através de elementos visuais, compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas e experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia. Ajustar o comportamento para lidar com o sentimento de outros, além de valorizar o modo como pensam. 10 – Mindset Tecnológico: Buscar soluções tecnológicas para melhorar a eficiência dos processos corporativos, se preocupando em entender como cada tecnologia pode ajudar a resolver um problema. Após conhecer quais são as soft skills mais valorizadas, sugerimos que você reflita sobre quais delas são as 3 que você mais precisa se desenvolver e já crie um plano de ação para isso. Sabemos que a pressão é grande, mas para nos desenvolvermos profissionalmente é fundamental estar em constante aprendizado e evolução. Fonte: Pesquisa Perfil de Profissionais de CSC 2020. Conte com o IEG em seus desafios profissionais, que tem como missão contribuir com o desenvolvimento e crescimento de pessoas e organizações, gerando e disseminando conhecimento. Mais informações pesquisas@ieg.com.br 10 www.ieg.com.br/blog Edition 68 64 // // Ano Year2021 2019 Edição Implementação do Centro de Serviços Compartilhados no Grupo Santa Maria Apesar do momento de incertezas e com o cenário econômico e social, em especial no Brasil, ainda muito complicado, percebemos que algumas empresas, independentemente do tamanho ou segmento, têm buscado este momento para se reorganizar em busca de eficiência. Se o cenário é ruim, por que não aproveitar e reavaliar os processos, os controles, a gestão e o time? É o momento oportuno para buscar por oportunidades de melhoria, evitando assim despesas desnecessárias e ineficiências, automatizando processos e desenvolvendo o time que trará mais organização e controle melhorando a gestão de seus custos, acuracidade e controle, criando um ambiente organizacional mais controlado, robusto e sustentável. E assim foi com o Grupo Santa Maria, empresa que atua nos segmentos de papéis, reflorestamento, agricultura e energia. O grupo decidiu implementar um Centro de Serviços Compartilhados contemplando as áreas de Finanças, Recursos Humanos, Planejamento Financeiro, Contabilidade, Tecnologia e Segurança do Trabalho. Com objetivos claros de curto prazo, tais como melhorar a qualidade: do atendimento e satisfação do cliente, das informações com precisão e no tempo adequado, implementar um conceito holístico dos processos E2E, como também visualizando já a ampliação do escopo, considerando a oportunidade de oferecer serviços a outros negócios do grupo. Com o desafio de criar uma Cultura do “Atender Bem” equilibrando a necessidade de garantir melhor experiência do cliente em suas interações, o controle da demanda, gestão dos indicadores e custos, em paralelo ocorreu o projeto para implantação de um sistema de Tickets, visando garantir facilidade e eficiência, surgindo assim o slogan “Se é Fácil é CSM”, que foi impresso nos brindes distribuídos no Go-Live. Sendo este então o foco, já na largada era fundamental garantir uma boa estrutura de atendimento e o time muito em linha com a ‘cultura de servir e satisfazer o cliente’ considerando necessidades diferenciadas de acordo com o segmento atendido. Num contexto de empresa familiar de sucesso, que vem crescendo e expandindo os negócios ao longo de 59 anos de atuação e importantes www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 11 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição colaboradores com muitos anos de companhia, a percepção de que “sempre funcionou bem, por que mudar?” era iminente, então, desde o início e ao longo de todo o projeto, dedicou-se muita atenção ao tema Gestão de Mudanças, englobando ações para esclarecimentos, conhecimento, treinamento e um plano de comunicação direcionada que contou com ajuda externa para elaboração dos teasers, logo, etc., reforçando o plano de despertar o desejo de todos em participar, colaborar com o projeto e se adaptar, se desenvolver com as habilidades necessárias para o modelo de Centro de Serviços Compartilhados. Com a garantia de um time comprometido, mais a assertividade na escolha dos ‘Key Users’ e do gestor interno do projeto “Victor Hugo Niczay”, encontramos um terreno fértil para consultoria, podendo ser tratado com acolhimento todos os temas padrão e básicos como: Processos, Gestão de Conhecimento, Gestão de Indicadores e Governança, como os mais estratégicos: Gestão de Mudanças, Missão, Visão e Valores do CSC, Gestão de Pessoas (descrição de cargos, perfil profissional, avaliação de desempenho atrelado a um plano de desenvolvimento e carreira), com o objetivo de criar uma estrutura que garanta o aprimoramento profissional e consequentemente a construção de um time de alta performance, que em conjunto com a cultura de Melhoria Contínua possam criar um ambiente de constante aprimoramento e inovação. Fundamentalmente, grande parte do sucesso é pelo fato de termos fortes patrocinadores desde: Marcelo Podolan Lacerda Vieira, CEO e Adriano Justus Folador, Diretor Administrativo e Financeiro, que proporcionaram ao time todo o respaldo necessário, ao longo do desenvolvimento de todo o projeto. O projeto se deu em 3 meses, 95% virtualmente, (mais de 51 reuniões de trabalho virtuais), 22 áreas entrevistadas, 315 sub processos mapeados + 288 fluxos desenhados, e em 18/01 surgiu então o CSM, “Centro de Serviços Santa Maria”. Sabemos que não se cria um CSC maduro em tão pouco tempo, mas as sementes foram plantadas, com uma jornada cheia de desafios, porém é certo o sucesso, quando há um conjunto de fatores como os que encontramos na Santa Maria: um time comprometido, com vontade e uma forte liderança rumo ao atingimento dos objetivos definidos. 12 www.ieg.com.br/blog Edition 64 // // Ano Year2021 2019 Edição 68 Colaboradora: Claudia Sakakibara Consultora do IEG Revisor: Victor Hugo Niczay - Coordenador de Tecnologia e Negócios do Grupo Santa Maria. www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 13 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição Pesquisa realizada pelo IEG identifica as principais estratégias adotadas pelos CSCs no cenário Covid-19 e suas perspectivas para o futuro Há mais de 1 ano, a COVID-19 foi considerada pela Organização Mundial da Saúde (OMS) como uma pandemia. A disseminação começou na China, no final de 2019 e, em poucos meses, o vírus já foi identificado em pessoas de quase todos os países do mundo. Com mais de 120 milhões infectados, os maiores índices de casos confirmados até o momento foram registrados nos Estados Unidos, Brasil, Índia e Rússia. Os impactos da pandemia não se restringem à saúde das pessoas. Medidas de isolamento social foram sugeridas ou decretadas por Governantes para conter a propagação e, consequentemente, impactaram diversos setores da economia. Sob esta perspectiva, grande parte do comércio fechou suas portas, indústrias reduziram suas operações, escritórios ficaram praticamente vazios e muitos colaboradores das empresas passaram a atuar em modelo de operação Home Office. Após cerca de 1 ano desde o início do decreto que colocou o país em estado de calamidade pública devido à pandemia, o mercado começou a mostrar sinais tímidos de retomada, mas ainda com receios de uma “terceira onda”. Felizmente, no início de 2021 tivemos, enfim, a chegada da vacina no país, trazendo um pouco mais de esperança para a população. Diversas dúvidas sobre a duração do contexto atual e a dimensão dos impactos que recairão na sociedade, de forma geral, causam receio a líderes e gestores de empresas. Por isso, esse é o momento de buscar informações, analisar cenários e determinar novos caminhos para os negócios. O IEG realizou a pesquisa em 5 partes e no período de 01 a 12 de Março de 2021 encerrou a 5ª Parte da Pesquisa Perspectivas CSC COVID-19. O estudo teve como objetivo identificar as principais estratégias adotadas pelos Centros de Serviços Compartilhados brasileiros no cenário do COVID-19 e suas perspectivas para o futuro. 14 www.ieg.com.br/blog Edition 68 64 // // Ano Year2021 2019 Edição A Pesquisa foi respondida por mais de 50 empresas de diferentes portes e segmentos de atuação. Para acessar a 5ª Parte da Pesquisa, basta clicar aqui e baixar o resumo dos resultados. De acordo com a Pesquisa, para o ano de 2021, mais da metade das empresas respondentes adotou ou pretende adotar o Home Office permanente para parte dos colaboradores do CSC. Além disso, as empresas que responderam positivamente à adoção tiveram como principal motivador o fato de o Home Office proporcionar a possibilidade de contratação de pessoas de outras regiões. Adoção do Home Office permanente para 2021 Fonte: Pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19 (IEG) O estudo também demonstrou que dentre as empresas respondentes, mais de 60% não monitorou ou não está monitorando os impactos sociais, psicológicos e financeiros dos colaboradores do CSC durante a pandemia da Covid-19. Fonte: Pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19 (IEG) www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 15 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição Também foi possível identificar que os problemas que afetaram um número mais significativo de colaboradores do CSC foram, primeiramente, a ansiedade e, em seguida, a perda de foco e produtividade. As incertezas que a pandemia trouxe e o fato de muitos profissionais não estarem acostumados a trabalhar no formato de Home Office, provavelmente, agravaram esse cenário. Fonte: Pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19 (IEG) Essas e outras análises você poderá conferir baixando os relatórios com os resumos dos resultados. Todas as empresas que participaram da pesquisa receberam o relatório com o resultado completo e consolidado como contrapartida da participação! São Ebooks gratuitos! O IEG possui uma forte atuação no mercado de Serviços Compartilhados, estando em contato com empresas referências neste segmento através de eventos, pesquisas, revista e parcerias firmadas. Confira os links da pesquisas anteriores: Pesquisa 1, Pesquisa 2, Pesquisa 3, Pesquisa 4 Para mais informações, entre em contato com o IEG Pesquisas: pesquisas@ieg.com.br | www.ieg.com.br 16 www.ieg.com.br/blog Edition 68 64 // // Ano Year2021 2019 Edição Importância da Segurança da Informação no CSC Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) tornaram-se uma ferramenta abrangente e flexível para as empresas, sendo a principal plataforma de uso para organizações que possuem um grande número de funcionários. Os CSCs lidam com informações diversas e, muitas vezes, dados sensíveis. De acordo com pesquisa da Deloitte, 88% das organizações possuem funções de Finanças dentro do CSC, sendo prevalecentes os processos transacionais de Contas a Pagar e Contas a Receber. Em segundo lugar, com 63%, aparece o setor de Recursos Humanos com os processos de Gestão de RH e Folha de Pagamento. Como as Centrais de Serviços possuem muitas informações pessoais, confidenciais e restritas de uma organização, o tratamento dos dados é rotina dentro dos CSCs. O risco desses dados serem comprometidos, seja de forma maliciosa ou não intencional, é maior, pois é exatamente o tipo de informação muito valorizada pelos criminosos cibernéticos. Atualmente os dados são os principais ativos de uma organização ou indivíduo e sua perda ou vazamento pode acarretar em grandes prejuízos. Segundo a FortiGuard Labs, somente em 2020 no Brasil, foram registradas mais de 8,4 bilhões de tentativas de ataques cibernéticos. Já, de acordo com a TI Safe, entre março e junho do mesmo ano, houve um aumento de 460% nas tentativas de ataques hackers em empresas industriais brasileiras, tendo um pico de crescimento de 860% em dezembro. Ataques cibernéticos sempre ocorreram, mas, desde o início da pandemia até o momento, eles se intensificaram. Isso aconteceu, pois, muitas organizações ficaram vulneráveis a partir da implementação do trabalho remoto, uma necessidade inicialmente emergencial, mas que segundo a consultoria Gartner, veio para ficar, sendo necessário uma adaptação das organizações a essa nova tendência, garantindo a segurança de suas informações. www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 17 SHARED Services News Edição 68 68 // // Ano Ano 2021 2021 Edição Neste contexto, para manter as informações protegidas é essencial que a Segurança da Informação (SI) esteja presente no dia a dia das pessoas e na cultura das organizações. Para mitigar o risco de modo a garantir a continuidade do negócio, existem princípios básicos que sustentam a segurança da informação: confidencialidade, que garante que somente pessoas autorizadas tenham acesso às informações; integridade, que se refere a consistência e confiabilidade das informações; disponibilidade, que visa garantir que a informação esteja sempre disponível para acesso legítimo; e autenticidade, que garante que a origem da informação veio da fonte anunciada, assim sendo possível confirmar sua autoria e originalidade. Estes princípios orientam a análise, o planejamento e a implementação e devem ser respeitados para garantir a seguridade da informação em sua organização e, consequentemente, em sua Central de Serviços Compartilhados. Os princípios básicos da segurança permitem que organizações e áreas estabeleçam Políticas de Segurança da Informação (PSI), que devem ser promovidas a todos os colaboradores, clientes e fornecedores. Este ponto é importante, pois um estudo do Instituto Ponemon indica que uma das principais causas da exposição dos dados e das falhas na segurança, é justamente a falta de orientação. CSCs também devem ter suas Políticas de Segurança bem definidas. Assim, algumas “boas práticas” devem ser adotadas, como gerenciar a disponibilização das informações de acordo com o nível de acesso e de perfil dos usuários, o que pode ser feito a partir da Gestão de Identidades e Acessos (IAM). A Gestão de Identidades e Acessos é a disciplina que permite que os indivíduos certos acessem os recursos certos, nos momentos certos e pelos motivos certos. O IAM é fundamental para evitar violações causadas por roubo de dados maliciosos e perda acidental de dados. No relatório desenvolvido pela GetApp, 50,7% das empresas entrevistadas relataram violação de dados ao longo de 12 meses, ao permitir que colaboradores tivessem acesso total a informações corporativas. Por outro lado, apenas 12,6% das empresas entrevistadas no mesmo 18 www.ieg.com.br/blog Edition 64 // Ano Year2021 2019 Edição 68 estudo, relataram violação de dados ao limitarem o acesso dos funcionários apenas aos dados necessários para que realizassem suas tarefas. Ou seja, empresas que não realizam a Gestão de Identidades e Acessos têm quatro vezes mais probabilidade de sofrerem violação de dados. Ao analisar as violações de dados sofridas por mais de 500 organizações pelo mundo, o estudo Cost of Data Breach 2020 da IBM, apontou que 80% dos incidentes investigados resultaram na exposição das informações de identificação pessoal (PII). O estudo mostra que contas comprometidas de funcionários e nuvens com configurações incorretas foram as causas mais comuns de violações maliciosas e também as mais caras, representando aproximadamente 40% dos incidentes. É importante ter consciência do cenário geral e dos reais riscos, principalmente com a entrada em vigor da nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que prevê severas punições a vazamentos de dados pessoais. Manter uma Gestão de Identidade e Acessos bem consolidada é fundamental à segurança das informações dos CSCs e para adequação aos parâmetros descritos na LGPD. Só a partir de sua implementação é possível responder: Quem tem acesso? A quais aplicações? Por qual motivo? Por quanto tempo? A Criptografia também tem um papel importante. As informações que são trafegadas dentro do CSC, frequentemente passam por mais de um local antes de chegar ao seu destino final, sendo necessário criptografar as informações para que elas possam somente ser lidas e compreendidas pelas partes autorizadas. Uma camada extra de segurança que deve ser adotada no CSC é a Autenticação Multifator (MFA). A combinação de mais de um método de autenticação além da senha do usuário, garante mais proteção para que a pessoa certa possa acessar os dados certos, ao mesmo tempo que protege as informações de usuários não aprovados. www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 19 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição Portanto, garantir um ambiente de CSC seguro vai além de manter o sigilo sobre questões confidenciais e estratégicas da empresa. É preciso implementar Políticas de Segurança, investir em soluções modernas e inovadoras de Autenticação, Criptografia e em Gestão de Identidades e Acessos. Alinhar a segurança da informação aos negócios, junto a iniciativas de conscientização para formar uma cultura de segurança dentro da organização, pode fazer toda diferença. Em conjunto, esses recursos ajudam a mitigar os riscos, evitando que os dados fiquem vulneráveis a ciberataques, preservando o principal ativo de uma organização: as informações. Colaborador: André Dainez, Especialista em Segurança da Informação na Requestia Automatize sua Gestão de Identidades e Acessos. O Requestia IAM realiza a Gestão de Identidades e Acessos do seu negócio. A aplicação automatiza a criação e manutenção das identidades e do gerenciamento dos acessos, reduzindo a possibilidade de vazamento de dados e acessos não autorizados a sistemas críticos. Altamente flexível e configurável, o Requestia IAM se adapta às necessidades da sua empresa, gerando autonomia, transparência e segurança em seu CSC. Transforme a Gestão de Identidades e Acessos do seu negócio com o Requestia IAM: https://requestia.com/iam/ 20 www.ieg.com.br/blog SHARED Services News Edition 68 64 // // Ano Year2021 2019 Edição Experiência do Colaborador: Automatize Processos de Ponta a Ponta Reúna todas as demandas da sua empresa em um único portal de autoatendimento, oferecendo uma ótima experiência aos seus colaboradores. Com a Requestia você orquestra processos, automatiza tarefas e integra a nossa solução às mais variadas aplicações corporativas. RPA BPM Ao reunir diferentes tecnologias em uma única aplicação, a Requestia oferece o necessário para Hiperautomação dos seus processos de negócios! Requestia API SELF SERVICE PORTAL LOW-CODE A Requestia simplifica: Central de Serviços Compartilhados Central de Cadastros Serviços de RH Operações Financeiras Service Desk Automação de Processos Ativos e CMDB Gestão de Serviços de TI Gestão de Identidades e Acessos Solicite uma demonstração: requestia.com/demo vendas@requestia.com | +55 (19) 3262-0262 | requestia.com 21 www.linkedin.com/company/shared-services-connection www.ssconnection.com.br 21 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição A Pesquisa Benchmark em CSC 2021 já começou! A Pesquisa Benchmark em CSC iniciou sua 13ª edição em 2021, contando com a participação de 32 empresas. O estudo é realizado desde 2009 pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) com o intuito de possibilitar um comparativo entre os Centros de Serviços Compartilhados, traçando um panorama que aborda os principais pilares do modelo. Ao longo desses anos, o IEG já ajudou mais de 100 empresas na identificação de oportunidades de melhoria para o CSC baseadas em fatos e dados. Além disso, o estudo permite o acompanhamento da evolução do mercado, identificando boas práticas, tendências e estatísticas que servem de referência para as empresas que possuem a estrutura de Serviços Compartilhados. As empresas participantes desta edição da pesquisa estão levantando as informações necessárias para o estudo, como práticas de gestão, indicadores de desempenho, custos, volumes de transação e alocação da equipe nos macroprocessos mais comuns dos Centros de Serviços Compartilhados brasileiros: Requisition to Pay, Order to Cash, Fiscal, Contabilidade, Recursos Humanos, Tecnologia da Informação, Facilities e Jurídico. O relatório final consolida os principais resultados da pesquisa, mostrando como os CSCs estão estruturados atualmente, como está a produtividade em custos e nível de serviço, quais são as principais práticas de gestão utilizadas e, também, o nível de maturidade em relação a seis macrocritérios: Excelência em Processos, Gestão de Gente, Cultura, Apuração do Nível de Serviço, Experiência do Cliente, Inteligência de Dados e Inovação Contínua. Dessa forma, as empresas costumam participar com frequência do Benchmark em CSC com o objetivo de estarem atualizadas em relação ao mercado e manterem a busca contínua por melhorias ao se compararem com o mercado e consigo mesmas, através da evolução de seus resultados ao longo dos anos. Conheça mais sobre a Pesquisa de Benchmarking do IEG. Informações no e-mail csc@ieg.com.br IEG – www.ieg.com.br 22 www.ieg.com.br/blog Edition 68 64 // // Ano Year2021 2019 Edição www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 23 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição Conheça o High Potential Program - Shared Services, novo programa do IEG Com o objetivo de proporcionar uma formação diferenciada para os talentos de Centros de Serviços Compartilhados, o IEG criou o primeiro Programa de Formação de Talentos de CSC do mercado brasileiro. O High Potential foi construído com base nos 13 anos de experiência do IEG em Serviços Compartilhados unida a sua expertise em Educação Corporativa. Com mais de 90 participantes em sua primeira edição, o programa desenvolverá ao longo de 9 meses um novo conjunto de competências essenciais para atuação em CSC, preparando líderes e futuros líderes de Serviços Compartilhados para conduzirem os projetos de transformação em suas empresas. O programa começou no dia 06 de Abril e, em sua aula inaugural, contou com a participação de dois convidados de peso: Timóteo Tangarife, Superintendente do CSC da Eletrobras e Diretor-Presidente da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) e Mauricio Lemos, Diretor de Operações na Agro Ven. 24 www.ieg.com.br/blog Edição 68 Edition 64 // // Ano Year2021 2019 www.ssconnection.com.br www.ieg.com.br/blog 25 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição Nos próximos meses, os participantes terão acesso a aulas online gravadas disponibilizadas em uma plataforma exclusiva do programa, além das aulas ao vivo que permitem interação e networking com integrantes dos maiores Centros de Serviços do país. Além disso, todos tiveram a oportunidade de participar do 8th Shared Services Knowledge Exchange, maior evento de CSC do país que aconteceu no formato online e ao vivo em 18 de Maio. Mais informações sobre o Programa no e-mail highpotential@ieg.com.br IEG – www.ieg.com.br 26 www.ieg.com.br/blog Edition 64 // Year 2019 www.ssconnection.com.br 27 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição Entrevista com a Fhinck Paulo Castello, CEO e Fundador da Fhinck 1. Devido à pandemia, muitas mudanças, transformações e inovações foram impulsionadas nas organizações. Como você avalia essa aceleração no mundo corporativo? Qual o balanço de 2020? O Balanço 2020 é o começo da era de extinção das organizações não digitais. O que significa que nessa década as grandes corporações vão precisar reinventar suas empresas, cultura e modelos de negócio ou não serão mais competitivas. O ano de 2020 forçou todos a irem para o digital, até a minha avó passou usar app de banco. E forçou a maioria das empresas a adotarem uma dinâmica de gestão virtual. Porém, a transformação digital não tem absolutamente nada a ver com tecnologia, tem a ver com a mentalidade do C-Level (o exemplo vem de cima). O mundo corporativo foi empurrado pela pandemia a evoluir para o digital, porém muitas organizações não estavam digitalizadas e acabaram ficando num limbo que elas começaram a chamar carinhosamente de híbrido. Foram para um mundo virtual, e tentaram e o pior, ainda tentam simular o ambiente de trabalho físico. Muitas empresas não abraçaram a nova realidade digital e ainda estão com planos de desenho de uma organização analógica. Estão perdendo tempo, montando planos de retorno dos funcionários, chamando de ambiente híbrido (fica dois dias em casa, três dias no escritório). A triste verdade é que essas empresas sabem que é muito difícil se digitalizar (pois muito investimento foi feito e ainda está sendo feito num desenho organizacional pré-covid-19) e vai demandar um reinvestimento gigantesco, desfazer tudo, e o pior se reinventar como profissional para liderar uma transformação radical da organização e do mindset de quem toma decisão. Então, por ser muito dolorido, estão gastando energia num projeto perdido/falido. E quanto mais tempo gastarem nesse projeto, mais distantes vão ficar das organizações 100% digitais. Todas as startups que disputarão nos próximos anos o mesmo mercado em que você atua, já estão nascendo 100% digitais. E isso que é interessante, a competição será num campo de batalha onde quem domina o digital terá a maior vantagem. 28 www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br Edição 68 Edition 64 // // Ano Year2021 2019 Apenas para contextualizar, a diferença do virtual e do digital: - Virtual: Organização que tenta replicar/simular o que eu tenho no mundo físico. - Digital: Organização dinâmica, que responde rápido aos desafios externos e internos, baseada totalmente em dados (people analytics, process analytics, platform analytics, customer analytics). Os sistemas totalmente em nuvem, permitindo o anywhere office e integrações contínuas através de APIs. Suportado por times multidisciplinares que usam e abusam de ciência de dados e machine learning. Uma outra avaliação de 2020 é que devido a pandemia, burocracias, leis e protocolos foram forçados a acompanhar a velocidade da transmissão do vírus. E isso abriu as portas para colocar essa década numa velocidade sobrenatural. Apertem os cintos, pois estamos entrando em velocidade supersônica. A medicina vai dar um salto de décadas nos próximos meses/anos Uma vacina/remédio/tratamento, que levava 10/15/20 anos para ser aprovado a partir de agora sairá do laboratório para o consumidor em 8 meses. Absolutamente TUDO está mais rápido e ficará cada vez mais rápido nos próximos meses/anos. • Pré-covid-19 um vendedor fazia duas visitas/reuniões a clientes em um dia • Pós-covid-19 o mesmo vendedor faz cinco a seis reuniões com clientes em um dia • Pré-covid-19 um contrato trafegava via e-mail, era impresso, precisava uma ou mais pessoas ficarem coordenando e disponíveis numa determinada hora do dia sincronizados com a logística com motoboy para circular o documento entre as partes para que as assinaturas fossem coletadas, na maioria das vezes tendo que passar por cartório para autenticações da assinatura. Levava literalmente 5 dias para as vias estarem assinadas, autenticadas e distribuídas cada via com sua devida entidade • Pós-covid-19 o contrato é assinado em minutos digitalmente, de qualquer lugar, via plataforma na nuvem acessada por computador ou celular. São inúmeros os exemplos de coisas pequenas (como assinar um contrato) e gigantes (como lançar um medicamento) que ganharam velocidade supersônica e aceleraram num fator médio de 15 vezes!!! www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 29 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição 2. Poderia compartilhar com os leitores da SSNews quais os benefícios e a importância da Gestão e Inteligência de dados, e como a Fhinck está estruturada para auxiliar as empresas nesse objetivo? Experiência do Cliente. Esse é o nome do jogo atual. Muitos acham que experiência do cliente é fazer um aplicativo para celular, implantar um chatbot ou colocar sua loja na web (comércio eletrônico). A experiência do cliente é um jogo de touch points, quanto mais passos o cliente tiver que dar, quanto mais tempo o cliente tiver que esperar sua empresa será penalizada. O jogo da experiência do cliente poderia ser relacionado ao futebol americano, onde você tem um time de ataque (frontline) e você tem um time de defesa (suporte, apoio e back-office). Em programação chamamos de frontend (interface com usuário) e backend (processamento, cálculos, regras de negócio, etc). Não adianta você fazer um app em que o cliente abre uma conta no celular, mas leva horas ou dias para receber uma informação. Cada touch point que você elimina no front e no back, hoje em dia, é estratégico para a experiência do seu cliente. Logo, os CSCs, que são a plataforma de processamento da organização, precisam estar buscando eliminação de touch points, todos os dias. • Quantos cliques um analista precisa fazer para realizar suas atividades? • Quantos copiar e colar entre sistemas? • Quantos sistemas precisam logar? • Quantas telas precisam navegar? • Quantos arquivos em Excel precisam trabalhar? • Quantas reuniões têm que fazer por dia? • Quais atalhos de teclado seu analista desconhece em cada sistema (apesar de ser a principal ferramenta de trabalho)? • Quais processos estão se desviando e o Excel está roubando ações do seu ERP? • Quais telas demoram mais? • Em que turno me analista consegue ficar mais focado? 30 www.ieg.com.br/blog Edição 68 Edition 64 // // Ano Year2021 2019 • Como está minha exposição a riscos trabalhistas num time que está trabalhando de diversos lugares diferentes (horas-extras não computadas acima do permitido, descanso mínimo nas jornadas de trabalho, etc)? • Qual dos meus analistas está com tendência e hábitos para Burnout (jornada de trabalho desbalanceada)? São inúmeras maneiras de aumentar a eficiência operacional ao usar dados que a Fhinck coleta no dia a dia para ajudar os CSCs a diariamente reduzirem touch points analisando Pessoas + Processos + Plataformas. Todas as empresas, no mundo inteiro, estão tentando replicar o mindset de startup, Fail Fast & Learn Fast. E para isso, precisa começar a trabalhar baseado em dados. Com elaboração de hipóteses, testes, análises dos dados e validação (ou nova hipótese). Ou seja, a evolução da melhoria contínua é a experimentação contínua em processos. 3. Qual a sua visão no que tange ao futuro da transformação digital nas corporações? Esse novo mundo supersônico, que já estamos experimentando, porém com restrições físicas e sociais, será ampliado nos próximos 12 meses, conforme as restrições sociais acabarem via vacinação. VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity e Ambiguity) BANI (Brittle, Anxious, Nonlinear, Incomprehensible) Seja lá qual for o acrônimo que queira descrever o mundo atual, o que temos certeza é que o cenário em que estamos competindo, está extremamente rápido devido sua digitalização, as decisões estão sendo (e serão) tomadas por algoritmos em milissegundos. E aí temos vários desafios complexos na nossa sociedade que as organizações terão que resolver cada uma com sua própria estratégia. Vou citar apenas dois desafios mais urgentes: www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 31 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição 1º Desafio de transformação digital: Liderança Pirata (Lidere sua tripulação quaseindisciplinada num ambiente caótico, onde as regras são reescritas por você ou pelo seu competidor a cada momento). Novos perfis de liderança (não importa a idade) terão que unir experiência, conhecimento técnico na área que atua, conhecer lógica de programação, muita inteligência emocional para lidar com um mundo extremamente rápido e com muita pressão e precisará saber ler e hackear cada um do seu time. Cada indivíduo do seu time, quer ser tratado individualmente, quer feedback constante, quer interagir e participar de decisões (sim, isso mesmo), opera de um jeito, tem suas próprias motivações e o mais desafiador... Não gosta ou está acostumado com rotina e disciplina. Para extrair o máximo de cada um, mantendo todos engajados na missão os líderes terão que dedicar muito tempo em coaching individual ao invés de gestão. E o líder que não se transformar continuamente vai ficar para trás. 2º Desafio de transformação digital: Escola de mutantes (As portas do mundo estão escancaradas para os talentos trabalharem em qualquer em presa, morando em qualquer lugar que queira) A guerra por talentos já começou em todos os níveis e a nossa moeda está fraca (o que significa que um salário mensal mediano, num país de moeda forte, um analista pleno se paga USD 4.000/mês. Com o mesmo valor (ou até abaixo), poderão e já estão contratando brasileiros do mesmo nível por BRL$ 22k a 25k. E aí entra o desafio. O modelo de educação atual que temos e que a maioria dos executivos atuais aprendeu está desatualizado, é lento, analógico, pois foi desenhado há mais de um século na revolução industrial para ensinar as pessoas a seguir procedimentos escritos e fixos. O nosso ensino atual foi desenhado para produzir profissionais em massa/escala, todos numa sala, todos recebendo o mesmo conteúdo, da mesma forma, no mesmo horário. O critério de avaliação de um aluno ainda é baseado no quanto que esse aluno consegue replicar, passo a passo, conforme foi instruído pelo professor (pois assim que seria o seu trabalho numa fábrica na revolução industrial). 32 www.ieg.com.br/blog Edição 68 Edition 64 // // Ano Year2021 2019 Nosso sistema educacional não ensina o aluno (individualmente, no seu tempo, com seus recursos e suas limitações) a aprender novos conhecimentos, reeducar (ou desaprender) conhecimentos adquiridos no passado, pesquisar, analisar, criticar, programar e experimentar (onde a falha é parte do aprendizado). O novo ambiente de trabalho é disperso fisicamente, tem sotaque, fala outras línguas, está em diferentes fusos horários, o ambiente e sistemas são acessados de qualquer lugar, cada passo digital (touch point)/clique é convertido em dados e digitalmente registrado, analisado por diversas áreas de conhecimento (marketing, RH, finanças, logística, jurídico) usando ciência de dados para entender comportamentos, perfis, prever e recomendar ações (ou tomar ações automaticamente baseado em premissas pré-estabelecidas) e então os dados são devidamente armazenados ou devidamente descartados (por proteção LGPD/GDPR). A absorção do conhecimento do ser humano não é mais fixa e feita em lote de tempo (um diploma precisa de 4/5 anos numa faculdade). Agora a absorção de conhecimento é fluída e dinâmica, não dá mais tempo para ler um livro inteiro, o conhecimento é criado através de inúmeras fontes, plataformas e os criadores de conhecimento estão espalhados em comunidades digitais. São dezenas de micro-cursos conceituais e técnicos em combinação com a prática que vão formando os novos profissionais. Todo dia os sistemas são redesenhados e novas versões/releases entram no ar, todo dia um novo paradigma aparece sobre qualquer assunto e precisa ser rapidamente analisado, descartado ou para ser adotado. E é essa dinâmica que vai transformando a pessoa num novo tipo de profissional. Bem vindo à era dos profissionais mutantes. Hoje, já vemos profissionais navegando de uma área para outra e cada vez essa navegação vai ficar mais fluída e com menos preconceitos. As organizações precisarão ter suas escolas de mutantes, pois contratar talentos de fora em real será muito pouco e não será sustentável ao longo do tempo (a não ser que você aposte que o Real Brasileiro vai parear com o Dólar Americano). www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 33 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição 34 Edição 68 Edition 64 // // Ano Year2021 2019 Resumo das reuniões Online dos Grupos de Discussão em CSC do IEG 2021 primeiro trimestre Em 2021, as reuniões dos Grupos de Discussão sobre CSCs coordenados pelo IEG – Compartilha, Coopera+, GESC, Inova e SOMAR – seguem a todo vapor. Nos meses de fevereiro e março foram realizados os primeiros encontros do ano via web conferência, nos quais as empresas participantes puderam realizar discussões e trocas de experiências. - Compartilha: A reunião do Compartilha teve como tema principal o Lean Office, uma filosofia muito utilizada em CSCs, que envolve temas como produtividade e eficiência em processos, no sentido de proporcionar ganhos e melhorias para o Centro. A Braskem, uma das empresas participantes do Grupo, apresentou um case interno sobre o tema, por meio do qual foi possível compreender o processo desde a implementação da metodologia Lean, até o estágio atual de maturação do ciclo, além de todas as áreas impactadas e ganhos financeiros percebidos. Ao longo da reunião, as empresas puderam discutir sobre o tema e destacar as formas como o Lean Office é abordado em suas companhias. - Coopera+: O Coopera+ decidiu abordar a Experiência do Cliente para a primeira reunião do ano. A Prudential realizou uma apresentação de case sobre o tema, demonstrando alguns programas internos realizados para uma aproximação e melhoria nas relações entre clientes e colaboradores. As empresas participantes discutiram sobre a importância em manter uma relação estreita com os clientes, entendendo suas necessidades e priorizando seu atendimento e satisfação. Além disso, o IEG apresentou os resultados de uma pesquisa realizada com as empresas participantes do Grupo em relação a algumas práticas sobre o tema e a forma como elas são abordadas dentro de cada CSC. www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 35 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição - GESC: A 112ª reunião do Grupo GESC contou com a participação de cerca de 60 profissionais de CSC para discutir sobre Gestão de Projetos remota, com apresentações de cases da Ambev e Vallourec. Desde o início da pandemia, as empresas enfrentam o desafio de manter seus projetos rodando com toda ou grande parte da equipe trabalhando de forma remota. Para isso, utilizam metodologias ágeis, ferramentas que permitem discussões colaborativas a distância e a figura do PMO para garantir a organização e cumprimentos das entregas previstas. - Inova: O Grupo Inova abordou o tema RPA na primeira reunião do ano. Para fomentar a discussão, foi apresentado um case de empresa do Grupo (Bild) e um case de empresa convidada (Natura). Ambas mostraram suas jornadas de implementação do Robotic Process Automation, detalhando sobre o perfil da equipe, metodologia de priorização de atividades a serem robotizadas, número atual de robôs, processo de governança, resultados e lições aprendidas. - Somar: No primeiro encontro de 2021, o Grupo SOMAR abordou a Transformação Digital no CSC, com apresentação de case do Grupo SEB. O tema vem sendo muito discutido, principalmente após o início da pandemia da COVID-19, já que muitas das atividades dos CSCs passaram a ser realizadas a distância, seguindo o modelo de Home Office. Em relação à apresentação, as empresas puderam discutir sobre alguns cases trazidos pelo Grupo SEB relacionados à migração para uma cultura digital. 36 www.ieg.com.br/blog Edição 68 Edition 64 // // Ano Year2021 2019 www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 37 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição CSC da ACCOR Brasil efetiva Teletrabalho permanente Conversamos com Ramona Linsmayer, Head do Centro de Serviços Compartilhados da Accor Brasil, que nos contou como foi a decisão disruptiva de colocar toda a operação do CSC em modelo 100% remoto e permanente. Foto do CoWorking da Accor – espaço de 45 metros quadrados que vai servir de apoio para reuniões pontuais. Muitas empresas estão em home office desde o início da pandemia e o CSC da Accor Brasil, percebeu, após sete meses trabalhando remotamente, que conseguia por meio deste formato garantir a segurança e saúde de seus colaboradores, além de manter as demandas e entregas com a mesma qualidade. Então, foi decidido pela sua permanência de forma definitiva. Segundo Ramona, o “teletrabalho é um tema muito simples, mas exigiu muito cuidado para ser implantado”. “Foi realizada uma pesquisa com o nosso time e o resultado foi de que a grande maioria 38 www.ieg.com.br/blog Edição 68 Edition 64 // // Ano Year2021 2019 dos colaboradores aprovava e se comprometia com a iniciativa de fazermos um modelo de teletrabalho definitivo para 100% do CSC, o que já estamos fazendo desde 06/10/2020”, comentou a Head do Centro de Serviços Compartilhados da Accor Brasil. Para viabilizar a nova forma de trabalho, estruturaram um business case com o objetivo de verificar quais investimentos seriam necessários para que os trabalhadores realizassem suas atividades em casa (por exemplo, cadeiras, suporte para os pés, apoiador de braços – mantendo todo o cuidado com a ergonomia), além de terem elaborado junto a todos os colaboradores a formalização de um contrato de trabalho neste novo modelo de teletrabalho. Muitos benefícios e ganhos foram percebidos com a iniciativa, dentre os quais a melhoria da qualidade de vida das pessoas e a contribuição para o meio ambiente. Conforme comentou Ramona, com a eliminação do deslocamento do time, pouparam-se em média, 3h de trânsito por dia e, para a empresa, uma economia com vale transporte e mais cuidados com o planeta e meio ambiente, uma vez que a redução de deslocamento das equipes contribui para a redução de emissão de carbono na atmosfera, umas das preocupações da Accor. Conforme ressaltado, também, pela executiva, foi possível perceber uma considerável redução de custos fixos e variáveis do CSC, o que resultou em benefícios de caixa para seus clientes, já que toda a economia gerada foi compartilhada com hotéis e com a matriz, possibilitando que investidores da ACCOR possam inverter seus investimentos cada vez mais no segmento hoteleiro, maximizando os seus retornos. Com o formato definitivo de home office, os colaboradores do CSC seguem com a rotina de trabalho de suas casas, com segurança, além de poderem contar com um espaço de coworking para 21 pessoas, para reuniões pontuais. Antes, o Centro ocupava um piso de 1.200 m2 onde trabalhavam 150 pessoas e existiam amplas salas de treinamento e reuniões. Ramona comenta que a conexão entre as pessoas melhorou muito, tudo ficou mais rápido, fácil e mais pontual. Mas, reforça que todos irão se reunir presencialmente no futuro, porém em um novo formato e com uma melhor qualidade. “Para o CSC da Accor funcionou muito bem, mas isso não significa que poderá funcionar para todos, cada área tem um perfil” comenta Ramona. www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 39 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição A Head do CSC da Accor Brasil está muito orgulhosa da decisão tomada pela empresa, mas ressalta “Deu certo, mas estamos atentos para confirmar se será sustentável? Se não for, voltaremos atrás. Os CEOs mundial e da América do Sul da ACCOR nos estimulam a experimentar coisas novas. Esta é uma inovação, e precisávamos tentar. Continuaremos neste novo modelo por pelo menos mais 2 ou 3 anos, e isso não significa que não teremos os 150 colaboradores unidos presencialmente novamente, significa que precisamos cuidar do que é mais precioso para a ACCOR, ou seja, as pessoas”. Pedimos para Ramona deixar 3 dicas importantes para a empresa que também está pensando em tornar o Home Office permanente. 1. Confiança REAL e TOTAL no time operacional, coordenadores e gerentes. 2. Segurança da Informação: Ter uma base de tecnologia robusta, bem como atender a todos os pré-requisitos da Lei LGPD – Lei Geral de Proteção de DADOS. 3. Ter processos sólidos e documentados, bem como governança clara e transparente com KPIs que traduzam o que esta sendo entregue. Colaboradora: Ramona Linsmayer, Head do Centro de Serviços Compartilhados da Accor Brasil 40 www.ieg.com.br/blog Edição 68 Edition 64 // // Ano Year2021 2019 A integração entre Kanban e BPM para orquestrar o CSC nos novos tempos Nos Centro de Serviços Compartilhados (CSC), os Softwares de Gestão Integrados (ERP) e os Sistemas de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM) já estão altamente difundidos nos dias de hoje. É impossível pensar nesses centros sem a utilização de ambas soluções. Mas, ao mesmo tempo, muitas empresas ainda estão em busca de automações e tentando identificar o grande passo para o futuro, como uma astrologia ou na base da tentativa e erro, robotização, Interfaces de Programação de Aplicativos e Integrações. Mas como tudo na vida, cada um tem a sua opinião. O que está sendo bastante utilizado é a robotização para tarefas recorrentes, com a finalidade de diminuir headcount. Por outro lado, o robô na maioria das vezes não é inteligente, ou seja, não usa inteligência artificial. Portanto, toda vez que há uma exceção, exige que um colaborador pare e dedique algumas horas para entender o que aconteceu. Enquanto nas integrações nativas, cada exceção é tratada como uma melhoria, seguindo os mais altos padrões de “PDCA (PlanDo-Check-Act)”, melhoria contínua. No mercado, os sistemas de BPM se propõem a ajudar as organizações a suportarem seus processos de negócio automatizados, permitindo a visibilidade em cada departamento das informações presentes em um processo e ajudando os gestores a realizarem rápidas tomadas de decisões impulsionadas pelo negócio. Além disso, servem como uma camada para as integrações entre sistemas, permitindo que as mudanças sejam realizadas de maneira muito mais rápida e eficiente. Por outro lado, hoje vivemos em uma época que temos cada vez mais novas soluções (um aplicativo ou um software) para cada “dor” que surge no mercado. Olhe para o seu celular, por exemplo. Você não tem um aplicativo que faz tudo. Você tem um ou mais aplicativos para pedidos de comida, outros aplicativos para locomoção, bancos digitais, entre outros. Adicionalmente, cada um de nós temos um app de preferência para cada caso, dessa forma criamos um conjunto de aplicativos que são os nossos preferidos, o nosso “stack”. www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 41 SHARED Services News Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Edição Esse mesmo movimento está acontecendo nesse exato momento, também, dentro das empresas. Cada departamento está em busca de um ou mais softwares “personalíssimos”, ou seja, o jurídico com o advento das lawtechs terá um software para controlar os processos judiciais, outro para controlar o paralegal, um Gestor Eletrônico de Documentos em nuvem – GED, entre outros. Quando olhamos para o time do fiscal, tem um software para baixar os XMLs, um para gerar as declarações e SPEDs, outro para cruzar as informações e ainda enviar por e-mail o DARF para o Contas a Pagar, e assim por diante. Os CSC estão construindo os seus próprios “stacks”. Isso tudo gera mais do que um triplo clique (um no ERP, um no BPM e outro em cada software “personalíssimo”), excesso de troca de e-mails, altas horas em reuniões de zoom para alinhamento e uma necessidade urgente de uma nova visão. Dessa forma, o BPM serve para compor os departamentos e com esse cenário deve servir como um orquestrador do CSC, integrando com cada software “personalíssimo”, com o ERP, com o CRM, e dando uma visão clara e precisa de cada processo. Minimizando os cliques, economizando horas e evitando perda de tarefas por excesso de e-mails. Nesse mesmo sentido, o Kanban tem se mostrado cada vez mais eficiente. Kanban é um termo japonês que significa “cartão”. O sistema recebeu esse nome pela própria empresa que o desenvolveu, a Toyota. O Kanban é um sistema ágil e visual para controle de entregáveis e tarefas, processos, e gestão de time. Dessa forma, é considerado uma das metodologias ágeis atuais, onde ser ágil significa permitir que os processos, as tarefas e entregáveis sejam gerenciados com eficiência envolvendo o time inteiro de forma visual. Na prática, o Kanban é um quadro dividido em colunas (podendo ser ajustado ao seu públicoalvo), mas geralmente dividido em To-do (a fazer), Work-In-Progress (fazendo) e Done (feito). A grande questão é que o Kanban clássico foi desenvolvido para projetos com início, meio e fim, para entregas de automóveis no início, depois para projetos de desenvolvimento de softwares. 42 www.ieg.com.br/blog Edição Edition 68 64 // // Ano Year2021 2019 O desafio foi desenvolver um Kanban para processos, tarefas e entregáveis recorrentes e contínuos. A partir desse passo, tem-se gestão à vista e visual utilizando cores, e as colunas de andamento tradicional do método. O aumento de produtividade, gestão e acompanhamento dos processos e a satisfação dos colaboradores estão entre os maiores benefícios percebidos com a utilização do Kanban. Feito isso, e com o Sistema de Gerenciamento de Processo de Negócio altamente integrável, temos a união do Kanban e do BPM. Essa combinação traz a gestão à vista para os gestores, podendo ser acessada de qualquer lugar, no home-office, ou na televisão no meio do CSC no escritório, economizando horas, evitando troca de e-mails em excesso, utilização de whatsapp e outras ferramentas que não tragam a evidência do recebimento, assim evitando falhas nos processos e pagamentos atrasados. Em suma, o Kanban lhe dará a gestão ágil e visual dos processos e o BPM irá orquestrar os seus procedimentos de forma integrada com as suas diversas outras soluções. Essa combinação com a adição de uma inteligência artificial, como o IBM Watson®, faz com que os processos fiquem cada vez mais inteligentes e preditivos. Guilherme Baumworcel é fundador da Rupee (https://rupee.com.br/) - plataforma de tecnologia em nuvem que aplica metodologias ágeis e inteligência artificial para o Back-Office de empresas e escritórios contábeis. Aos 29 anos fundou sua primeira empresa, a RAZAK - firma membro da HLB International, e a vendeu em menos de 3 anos. Formado em Ciências Contábeis pela Universidade Federal do Rio de Janeiro, atuou como consultor tributário para Deloitte e PwC. Baumworcel também é professor de Gestão Financeira de Startups no MBA em Inovação e Tecnologia em Serviços Financeiros do Ibmec e palestrante de Metodologias Ágeis para o mundo corporativo. Colaborador: Guilherme Baumworcel, CEO e Fundador da Rupee www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 43 SHARED Services News Edição 68 // Ano 2021 44 Edition 64 // Year 2019 Cursos In-company. Treinamentos para sua empresa online e ao vivo. Cursos personalizados para a sua demanda. Conteúdo relevante, metodologia prática e professores com ampla experiência profissional naquilo que ensinam. O objetivo da Escola de Negócios do IEG é capacitar equipes com competências que fazem a diferença e geram resultados para empresa. Tipos de treinamento disponíveis: • Treinamentos Online e Ao Vivo • Treinamentos Online e Gravados • Treinamentos Híbridos Principais Temas e Treinamentos: Soft Skills • Negociação & Vendas • Comunicação • Inteligência Emocional • Gestão do Tempo e Produtividade • Coaching Inovação • Empreendedorismo • Metodologias Ágeis • Design Thinking • Design Sprint • Mindset Tecnológico Análise de Dados • Excel Aplicado a Negócios • VBA Aplicado a Negócios • Power BI Aplicado a Negócios • Python para Negócios • Data Science para Negócios Operações • Logística e Supply Chain • Gestão da Qualidade • Gestão de Processos • Gestão de Indicadores • Serviço ao Cliente • Serviços Compartilhados Finanças • Finanças Corporativas • Finanças Pessoais • Gestão Financeira • Gestão de Custos • Gestão Orçamentária Gestão Estratégica • Leadership Skills • Gestão de Pessoas • Método Lean • Sucesso do Cliente • Julgamento e Tomada de Decisão • Gestão da Mudança Desenvolva sua equipe e acelere os resultados da sua empresa. +informações: incompany@ieg.com.br | (21) 2223-2895 www.ssconnection.com.br 45 SHARED Services News Edição Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Crises exigem agilidade e respostas rápidas para se adaptar às mudanças Tempos de crise e de mudanças radicais exigem agilidade e velocidade dos sistemas de informação das instituições. A interoperabilidade e a transparência são essenciais para a capacidade destas instituições prestarem serviços que eventualmente tenham que sofrer alterações para acompanhar a rápida adoção de novos processos administrativos e regulamentações. Não importa a robustez que um ecossistema tecnológico ganhe, o volume de dados que ele armazena ou quantos usuários atende: ele nunca deve se tornar tão complexo que não possa fornecer insights com rapidez e facilidade e cumprir as metas governamentais. Ou seja, a tecnologia deve oferecer a capacidade de se integrar sem falhas com outras e dar transparência de ponta a ponta da instituição, enquanto mantém a segurança necessária. Uma maneira comprovada para proporcionar tanto a integração quanto a visibilidade total consiste em substituir processos manuais por fluxos de trabalho digitais apoiados por inteligência artificial e machine learning. Esse tipo de transformação digital é a força motriz por trás de uma estratégia de modernização que torna mais rápido, barato e fácil compartilhar informações e prestar serviços, ao mesmo tempo em que aumenta o conhecimento do contexto geral em toda a organização. Uma única plataforma com capacidades digitais, automação de processos e aprendizado de máquina, principalmente se for baseada em nuvem para viabilizar a escalabilidade, pode fazer com que empresas e governos aperfeiçoem a prestação de serviços e melhorem os resultados tanto para seus funcionários quanto para seus clientes. 46 www.ieg.com.br/blog Edição Edition 68 64 // // Ano Year2021 2019 Uma forma de superar o desafio dos silos de departamentos e dados e, ao mesmo tempo, elevar o nível de colaboração dentro da organização é implementar um hub de conhecimento. O hub pode simplificar o compartilhamento de informações tanto internamente quanto entre organizações externas, prestadores de serviços de saúde, instituições acadêmicas e outros, garantindo também um espaço seguro dedicado à inovação. Neste local, os órgãos e seus parceiros podem compartilhar melhores práticas, implementar procedimentos operacionais padronizados e acelerar a inovação para avançar na prestação de assistência e outros serviços, além de poder ajudar na racionalização de aplicações, no desenvolvimento de tecnologias de vanguarda e na consolidação de todos os endereços da organização para que ela tenha um local que centralize as informações. O que determina o sucesso de um hub de conhecimento é uma plataforma que possa funcionar com os múltiplos sistemas que as entidades estejam usando atualmente. Muitas organizações contam com uma combinação de tecnologias novas, legadas e de código aberto. Geralmente, não faz sentido, em termos orçamentários e operacionais, substituir o sistema inteiro. Ao invés disso, uma plataforma que ofereça interoperacionalidade pode conectar todos os distintos sistemas para melhorar a interação, o engajamento, a troca de informações e a identificação de tendências do mercado. Outro fator-chave para que as instituições cumpram seus objetivos e suas atribuições é ter visibilidade de ponta a ponta. Isso permite, por exemplo, que organizações que prestam serviços de saúde acessem registros eletrônicos de saúde de usuários e, por meio de processos digitais, possam compartilhá-los com organizações e prestadoras autorizadas. Com isso, obtêm um campo de visão sobre o histórico médico individual completo, inclusive quando e onde a pessoa recebeu atendimento. Colaborador: João Cerqueira, Diretor de consultoria de Soluções da ServiceNow para a América Latina www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 47 SHARED Services News Edição Edição68 68// //Ano Ano2021 2021 Agenda CSC 2021 Quer participar das pesquisas, eventos e treinamentos voltados para o público de CSC e manter a sua equipe atualizada em relação ao mercado de Serviços Compartilhados? Confira a Agenda de Pesquisas, Eventos e Treinamentos em CSC para 2021. Benchmark em CSC 2021 Período: Fevereiro a Julho 8th SSKE- Shared Services Knowledge Exchange High Potential Program Shared Services Período: Abril a Novembro Shared Services Meeting 2021 Data: 13/07/2021 Data: 18/05/2021 48 www.ieg.com.br/blog Edição Edition 68 64 // // Ano Year2021 2019 Agenda CSC 2021 SSLF - Shared Services Leadership Forum 2021 Data: 28/09/2021 Pesquisa Perfil de Profissionais de CSC 2021 Período: Setembro a Dezembro TEC 2021 Data: 23/11/2021 Manual de Boas Práticas em CSC Período: Ao longo do ano www.ieg.com.br/blog Pesquisa de Satisfação Período: Ao longo do ano www.ieg.com.br/blog www.ssconnection.com.br 49 SHARED Services News Edição 68 // Ano 2021 SHARED SERVICES NEWS COORDENAÇÃO EDITORIAL Karin Saavedra Tais Nascimento Vanessa Saavedra REVISÃO Karin Saavedra Lara Pessanha Tais Nascimento Vanessa Saavedra DIAGRAMAÇÃO Letícia Tonon COLABORAÇÃO André Dainez Claudia Sakakibara Guilherme Baumworcel João Cerqueira 50 Paulo Castello Ramona Linsmayer Victor Hugo Niczay