Em 2023, o IEG completou a 15ª edição da Pesquisa Benchmark em CSC que analisou dados de 25 empresas participantes. O estudo abordou a evolução do mercado de Serviços Compartilhados, além de traçar o cenário atual dos CSCs (Centros de Serviços Compartilhados) no que tange aos custos de operação dos processos, ao nível de serviço prestado e ao grau de maturidade em gestão, as boas práticas utilizadas pelos CSCs que mais se destacam no país.
O modelo de Serviços Compartilhados chegou ao Brasil há mais de 20 anos, sendo que nos últimos 15 anos o IEG vem acompanhando o comportamento desse mercado por meio de diversas iniciativas, como a pesquisa Benchmark em CSC.
Com base no relatório da pesquisa, pode-se perceber que os pilares dos Centros de Serviços Compartilhados continuam sendo os mesmos, entretanto, o contexto atual é outro devido às incertezas do cenário mundial, à complexidade das operações e à velocidade das mudanças.
Com isso, existe uma forte pressão para encontrar o equilíbrio entre resultados, engajamento e inovação no CSC, exigindo uma ambidestria por parte dos líderes. Dessa forma, a pesquisa vem para apoiar os gestores de Serviços Compartilhados a entenderem como estão perante a outras empresas do mercado de forma que possam identificar onde estão se destacando positivamente e, também, onde estão seus principais gaps para que possam criar planos de ação que ajude na evolução da eficiência, nível de serviço e maturidade do Centro.
Após analisar o comportamento das empresas que mais se destacaram nesta edição da Pesquisa, foi possível levantar algumas das boas práticas que são comuns a todas ou grande parte delas, de forma a dar insumos para que as demais avaliem a adoção dessas iniciativas, caso estejam alinhadas com suas estratégias.
Um dos diferenciais das empresas que ocuparam as primeiras posições do ranking de custos vs. nível de serviço é o fato de possuírem um plano de treinamento estruturado. Esse planejamento permite um maior alinhamento entre as capacitações e a estratégia do CSC, focando nos gaps mais relevantes e conseguindo acompanhar os resultados para entender sua efetividade.
Considerando que o foco no cliente é um dos principais diferenciais do modelo de Serviços Compartilhados frente a uma simples centralização, destaca-se a definição de metas compartilhadas com os negócios para ajudar a direcionar os esforços da equipe do CSC para que busquem alternativas para os problemas que acontecem na operação, de forma que todos na empresa estejam trabalhando para um mesmo objetivo.
Outra prática que as empresas estão adotando para encontrar novas soluções que permitam melhorar o desempenho do CSC e da organização como um todo é a criação de uma área ou equipe focada em inovação. Essa estrutura é encontrada nos Centros que apresentaram os melhores níveis de serviços nesta edição da Pesquisa e pode ser um caminho para as empresas que não estão conseguindo inovar devido à pesada rotina do dia a dia que consome os gestores e suas equipes.
O estudo indicou também que a maioria das empresas que se destacam em nível de serviço possui uma equipe focada em inteligência de dados para auxiliar no processo de coleta, armazenamento, processamento e interpretação dos dados, levando a uma visão mais estratégica e precisa do negócio.
O Benchmark em CSC é realizado desde 2009 e vem apoiando as principais empresas brasileiras a evoluírem continuamente a operação de seus CSCs por meio de dados e análises estruturadas, apresentando as boas práticas utilizadas pelos CSCs que mais se destacam no país.
Para mais informações: https://ieg.com.br/csc-centro-de-servicos-compartilhados/
