Chatbots são programas que simulam conversas humanas e conseguem ser usados em diversas plataformas de mensagens ou websites. Podem ser simples, baseados em regras pré-definidas, ou mais complexos, com a utilização da IA para interpretar e responder às solicitações do usuário.
Esses programas estão cada vez mais em ascensão nas empresas, com a capacidade de simular conversas humanas e potencial de centralizar o atendimento dos clientes, oferecendo respostas rápidas, padronizadas e conseguindo prestar um serviço 24/7, sendo capaz de enviar comunicados e até mesmo fazer agendamentos. Com isso, acaba se tornando imprescindível o entendimento da tecnologia, principalmente para companhias que estão buscando maior eficiência e otimização.
De acordo com o Grand View Research, o tamanho do mercado global de chatbot em 2022 foi estimado em US$ 5,1 bilhões, com boas perspectivas de crescimento nos próximos anos, sendo que a principal fatia desse mercado está concentrada nos chatbots que fazem atendimento aos clientes. Esse cenário é positivo globalmente, mas principalmente no Brasil que, segundo estudo da Tidio com 774 empreendedores de negócios online e 767 clientes de diversos continentes, já está entre os 5 países que mais utilizam a tecnologia, ficando apenas atrás dos Estados Unidos, Índia, Alemanha e Reino Unido.
Essa crescente pode ser explicada em grande parte pela capacidade de redução de custos que os bots conseguem gerar, independente do porte da empresa. Esses são apenas os ganhos diretos, sem contar com o potencial ganho de capital humano proveniente dos colaboradores que desempenhavam a função do chatbot, podendo tanto agregar no desenvolvimento e aprimoramento dessa tecnologia quanto em outras áreas em que venham atuar.
Nos Centros de Serviços Compartilhados, a integração de chatbots se alinha perfeitamente com a incessante busca por maximizar a eficiência e a produtividade diária, alavancando a excelência operacional.
A utilização de chatbots vem crescendo no mercado de Serviços Compartilhados já que, segundo a MIA – plataforma de dados sobre CSC do IEG, 47% dos Centros já usam essa tecnologia, principalmente nas áreas de RH e TI.
Um dos motivos de essas serem as áreas que contam com a maior presença de chatbot é a alta volumetria de informações e solicitações que são demandadas pelos clientes internos.
Fonte: MIA
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IEG é uma empresa que elabora soluções de ensino, pesquisa e consultoria em gestão de forma integrada e complementar para as organizações, dissemina conhecimento por meio de treinamentos customizados desenvolvidos para capacitar profissionais de diversas empresas no que tange a competências comportamentais, técnicas e ferramentais. Além disso, o IEG consolida informações de mais de 200 empresas que possuem um Centro de Serviços Compartilhados no Brasil por meio de diversas pesquisas realizadas com o objetivo de traçar um panorama deste mercado. Grande parte dessas estatísticas são disponibilizadas na MIA – Market Intelligence Application Shared Services, plataforma de dados sobre CSC do IEG.
