A Inteligência Artificial ( IA ) vem se destacando como uma tecnologia disruptiva e a sua adoção está se tornando cada vez mais comum nas empresas. Investir em IA não só ajuda a aprimorar a produtividade da empresa, mas também possibilita entrega consistentes e com uma maior qualidade.
A IA está se consolidando como uma das tecnologias mais transformadoras nos Centros de Serviços Compartilhados. Seu impacto vai além da automação de tarefas, é um caminho para a inovação, a eficiência e a criação de valor.
Atualmente, 62% dos CSCs brasileiros estão explorando o uso da IA, embora apenas 12% utilizem de forma totalmente integrada aos processos, segundo pesquisa realizada pelo IEG neste ano com cerca de 100 empresas. Isso sugere que, apesar do avanço, há um potencial considerável para a maturação e implementação plena da IA nos CSCs nacionais.
Entre os principais benefícios observados com o uso dessa tecnologia, destaca-se a automação de processos. Um exemplo claro é o uso de assistentes virtuais baseados em IA, que permitem respostas rápidas e personalizadas aos usuários, aumentando não só a eficiência, mas também a satisfação dos clientes.
No entanto, a adoção da Inteligência Artificial também enfrenta desafios significativos. A escassez de profissionais qualificados é um dos principais entraves para que os CSCs alcancem todo o potencial dessa tecnologia. No Brasil, 54% dos Centros apontam a privacidade e a segurança da informação como obstáculos importantes.
Esses desafios reforçam a necessidade de investimentos em treinamentos e capacitação, assim como em uma governança forte que assegure a utilização segura e eficaz das soluções de IA.
A IA generativa, uma das inovações mais promissoras no campo da Inteligência Artificial, já está sendo utilizada por 34% dos CSCs brasileiros, enquanto 19% ainda em fase de testes. Ferramentas como Microsoft Copilot e ChatGPT têm sido adotadas para agilizar tarefas do dia a dia, como a geração de relatórios e resumos.
O futuro da IA nos Centros de Serviços Compartilhados está intrinsecamente ligado à evolução para um modelo de centro de inovação. À medida que a IA se torna parte integrante dos processos, os CSCs precisam repensar seus modelos operacionais, reduzindo tarefas manuais e focando em uma experiência mais ágil e eficiente para os clientes.
A tendência é que essa tecnologia não apenas otimize os processos existentes, mas crie oportunidades de valor, levando os Centros a se tornarem verdadeiros protagonistas na transformação digital das organizações.
Fonte: MIA/IEG 2024
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