Com a crescente migração dos negócios para o ambiente digital, você com certeza já deve ter ouvido falar em Digital Customer Experience (DCX). Mas se ainda não está familiarizado com esse termo, lendo o nosso conteúdo até o final, será possível entender o que é e como garantir que a sua empresa proporcione uma boa experiência digital para o cliente.
A Digital Customer Experience ou Experiência Digital do Cliente, está presente nas inúmeras formas em que o consumidor se relaciona com a empresa e seus produtos no ambiente digital. Essa relação pode ocorrer através de diferentes canais como: sites, redes sociais, e-mails e atendimentos via aplicativos de conversa. Mas o que vamos descobrir é que a Digital Customer Experience vai muito além de uma comunicação adequada e eficaz.
Para que o cliente fique 100% satisfeito, é necessário que o caminho percorrido por ele, através de canais online, seja ágil e eficiente. Por exemplo, se para conhecer os seus produtos ou serviços, o consumidor ficar esperando minutos até que a página do site abra, ele provavelmente ficará descontente, desistindo de acessar o site.
Outro exemplo seria: se todas as vezes em que precisar entrar em contato, o cliente não encontrar uma maneira simples de enviar mensagens, aumentarão, também, as chances dele desistir de fazer contato com a empresa.
Agora, vamos entender quais seriam os principais tópicos a serem levados em conta ao planejar uma boa Digital Customer Experience. Confira abaixo!
1 – Entenda a jornada percorrida pelo seu cliente até a conversão em vendas
Traçar uma jornada de compra, é essencial para garantir uma boa experiência para o consumidor. Antes de tudo, saiba quem é o seu público-alvo, e identifique os comportamentos demonstrados por ele: Através de que canal ele prefere comprar? Durante quanto tempo ele permanece em seu site? Quais são as melhores formas de se comunicar com ele? O valor de seus produtos ou serviços estão adequados ao público? O desempenho da sua plataforma de vendas está bom? Qual o tempo estimado para que o cliente finalize a compra?
2 – A área de atendimento ao cliente é fundamental
Monte uma equipe capacitada para atender bem os clientes. É importante que o tempo de espera, para sanar dúvidas, seja o menor possível. É importante ter pessoas especializadas em gerir problemas para guiar o seu cliente. A linguagem utilizada pelo time de atendimento ao cliente, também precisa estar de acordo com o tipo de comunicação estabelecido pela sua empresa. Formal demais? Informal? Isso vai depender do seu tipo de negócio, mas não economize esforços em manter uma equipe dedicada a conversar com seu consumidor no formato online.
3 – Monitore sempre suas plataformas digitais
Esteja sempre de olho no desempenho do seu site e na consistência de suas redes sociais. Suas páginas estão abrindo rápido? Os comandos digitais estão funcionando plenamente? Seus canais estão adequados nos formatos mobile e desktop? Seu link é de fácil acesso? Os gatilhos para compra estão feitos de forma fácil e planejada? Os conteúdos das suas redes sociais são atrativos? Você provoca sempre a interação com seu cliente? Tudo isso deve ser observado!
4 – A análise de dados precisa fazer parte do seu dia a dia
Para que você tenha uma visão clara de quem são seus consumidores no ambiente virtual, é importantíssimo que trabalhe com análise de dados. Crie planilhas com dados importantes sobre seus clientes, traçando estratégias para a coleta de dados cada vez mais precisos sobre o seu público. Conhecer bem o seu stakeholder, ajudará cada vez mais no entendimento do que precisa ser trabalhado para melhor atendê-lo.
Você teria alguma outra orientação para complementar o nosso post? Não deixe de comentar e compartilhar. Não deixe de nos visitar, semanalmente, para conferir os nossos artigos gratuitos!
Ah! E caso a sua equipe precise de ajuda para proporcionar uma incrível experiência ao seu cliente, conheça nossos treinamentos In Company!
Acesse https://materiais.ieg.com.br/in-company e saiba mais sobre nossos cursos voltados para a sua empresa!
