A Inteligência Artificial já faz parte da agenda de transformação dos Centros de Serviços Compartilhados. Contudo, dados da MIA, solução de inteligência integrada à plataforma IEG Analytics do IEG, que reúne indicadores, práticas e análises sobre o mercado de CSCs no Brasil, mostram que, para a maioria das operações, a tecnologia ainda se encontra em uma etapa de experimentação, avaliação e construção de maturidade.
Entre os CSCs participantes do levantamento, 53% afirmam que o uso de Inteligência Artificial está em fase de teste. O resultado evidencia o interesse crescente pela tecnologia, mas também mostra que grande parte das iniciativas ainda não avançou para uma aplicação estruturada e integrada à rotina operacional.
Outros 16% estão avaliando a implementação, enquanto 13% planejam adotar a tecnologia. Já 14% informam que a IA está plenamente integrada aos seus processos, e somente 6% declaram não utilizar a tecnologia.
A experimentação já é predominante
O fato de mais da metade dos CSCs estar testando aplicações de Inteligência Artificial demonstra que a tecnologia deixou de ser apenas uma tendência distante. Ela já está sendo considerada em projetos, provas de conceito e iniciativas voltadas ao aprimoramento da operação.
Esse movimento representa um passo importante, pois permite que os Centros de Serviços Compartilhados compreendam, na prática, em quais atividades a IA pode gerar mais valor.
Ao mesmo tempo, o elevado percentual de operações em fase de testes indica que o mercado ainda enfrenta o desafio de transformar experimentos em soluções escaláveis, sustentáveis e incorporadas aos processos.
Testar uma tecnologia é diferente de integrá-la à operação. Para que uma iniciativa avance, é necessário avaliar não apenas o funcionamento da ferramenta, mas também sua aderência aos processos, a qualidade dos dados utilizados, os riscos envolvidos e os resultados efetivamente gerados.
A integração aos processos ainda é restrita
Embora a experimentação esteja disseminada, somente 14% dos CSCs afirmam ter a Inteligência Artificial plenamente integrada aos processos.
Esse dado sinaliza que a maturidade no uso da tecnologia ainda está concentrada em uma parcela menor das operações. A maioria dos Centros se encontra em etapas anteriores da jornada, buscando identificar casos de uso, selecionar ferramentas e compreender como a IA pode ser incorporada ao modelo de trabalho.
A integração exige mais do que a contratação de uma solução tecnológica. Ela depende de processos bem definidos, dados confiáveis, governança, capacitação das equipes e clareza sobre os problemas que a tecnologia deverá resolver.
Sem essas condições, iniciativas promissoras podem permanecer restritas a testes isolados, sem alcançar escala ou gerar impactos consistentes para a operação.
O interesse pela tecnologia deve continuar avançando
Os resultados também mostram que há espaço para uma expansão significativa do uso da IA. Enquanto 16% dos CSCs avaliam sua implementação, outros 13% já planejam adotar a tecnologia.
Esses grupos representam operações que reconhecem o potencial da Inteligência Artificial, mas que ainda estão definindo como iniciar ou estruturar sua jornada.
Nesse estágio, a escolha dos primeiros casos de uso é determinante. Em vez de começar pela ferramenta, o CSC deve identificar problemas concretos da operação que possam ser enfrentados com apoio da tecnologia.
Atividades repetitivas, análise de grandes volumes de informações, classificação de solicitações, apoio ao atendimento, identificação de padrões e geração de conteúdos são exemplos de frentes que podem ser avaliadas. A aplicação, no entanto, deve considerar as características, os riscos e os objetivos de cada operação.
Da prova de conceito à geração de valor
O cenário retratado pelos dados mostra que a discussão sobre Inteligência Artificial nos CSCs já não está concentrada apenas na possibilidade de adoção. O principal desafio passa a ser a evolução das iniciativas existentes.
Para sair da experimentação e alcançar uma aplicação mais madura, algumas perguntas precisam ser respondidas:
- Qual problema do processo a solução pretende resolver?
- Quais resultados serão utilizados para avaliar o projeto?
- Os dados disponíveis apresentam qualidade e segurança suficientes?
- Como a solução será integrada aos sistemas e às rotinas existentes?
- Quais responsabilidades e critérios de governança serão adotados?
- As equipes estão preparadas para trabalhar com a tecnologia?
A ausência dessas definições pode levar a iniciativas fragmentadas e sem continuidade. Por outro lado, quando a aplicação está conectada às prioridades da operação, a IA pode apoiar a eficiência, a qualidade das entregas e a capacidade analítica do CSC.
A maturidade será definida pela capacidade de escalar
Os dados mostram um mercado em movimento. A maior parte dos CSCs já testa, avalia ou planeja implementar soluções de Inteligência Artificial, enquanto uma parcela reduzida afirma não utilizar a tecnologia.
Entretanto, o avanço da maturidade não será definido pela quantidade de ferramentas testadas, mas pela capacidade de transformar essas iniciativas em aplicações integradas, governadas e conectadas aos objetivos da operação.
O próximo passo para muitos CSCs será justamente percorrer essa distância: sair dos testes isolados e construir soluções capazes de gerar valor de forma contínua.
Mais do que adotar Inteligência Artificial, será necessário desenvolver as condições para utilizá-la com propósito, segurança e escala.
Para tomar decisões mais consistentes, é importante compreender não apenas o estágio da própria operação, mas também como outros CSCs estão aplicando tecnologias, estruturando seus processos e respondendo aos principais desafios do mercado.
Na MIA, plataforma de inteligência de dados do IEG, você encontra indicadores, análises e referências sobre as práticas adotadas pelos Centros de Serviços Compartilhados no Brasil, apoiando comparações e decisões mais fundamentadas para a evolução da sua operação.
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