SSNews | Edição 67 ACELERAÇÃO E INOVAÇÃO Resultados da 4ª Parte da Pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19 mostram as principais estratégias adotadas pelos Centros de Serviços Compartilhados brasileiros no cenário da COVID-19 e suas perspectivas para o futuro. Confira o artigo da FIESC, que a Coordenação de Lean do Sistema FIESC escreveu exclusivamente para a SSNews falando sobre a jornada do Lean. MasterClass, conheça um pouco sobre esse novo Projeto do IEG. Não deixe de ler a seleção de entrevistas que preparamos com Fundadores e CEOs, Diretores e Gestores de diversas empresas apresentando um pouquinho das experiências e desafios enfrentados em 2020, suas visões e perspectivas futuras para o ano de 2021, e próximos anos. www.ieg.com.br/blog 1 SHARED Services News Edição Edição6767 66////Ano Ano2021 2020 Sumário 06 Pesquisa realizada pelo IEG identifica as principais estratégias adotadas pelos CSCs no cenário Covid-19 e suas perspectivas para o futuro 10 Shared Services Leadership Forum 2020 reuniu mais de 200 líderes de CSC do Brasil 14 Uma breve história da Jornada Lean no Centro de Serviços Compartilhados da Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina (FIESC): a busca da eficiência operacional 18 Rupee Entrevista – Com Guilherme Baumworcel, CEO e Fundador 21 Reuniões Online dos Grupos de Discussão em CSC 2020.2 26 Smarthis Entrevista – Com Allexley Bernacchi, CEO 2 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 29 Cervello Entrevista – Com Jorge Ahicart Perlas, Sócio Diretor 31 Conheça o Projeto MasterClass do IEG 34 Como impactamos a eficiência e a produtividade da operação rumo ao CSC 4.0. Uma perspectiva futura ou atual? 37 Estudo global da ServiceNow “The Work Survey” traz impactos da COVID-19 no trabalho e nas oportunidades futuras para inovação de negócios 41 Saiba mais como foi a premiação Benchmark 2020, realizada pelo IEG no SSLF 2020 44 Confira a Agenda CSC 2021 www.ieg.com.br/blog 3 SHARED Services News Edição Edição6767 66////Ano Ano2021 2020 Editorial 4 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 A 67ª edição da Shared Services News aborda o tema “Aceleração e Inovação”. Em 2020, devido à pandemia da Covid-19, um novo cenário se apresentou e de forma acelerada, diversas mudanças e adaptações foram necessárias e implementadas nas empresas, além de adaptações que foram também necessárias no mundo pessoal, devido ao surto do novo Coronavírus. Nessa edição, você lerá matérias, artigos e entrevistas em meio a todo esse contexto em que estamos vivendo. Na revista você terá acesso a alguns resultados da 4ª Parte da pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19, realizada pelo IEG no período de 15 a 25 de Setembro, que teve como objetivo identificar as principais estratégias adotadas pelos Centros de Serviços Compartilhados brasileiros no cenário do COVID-19 e suas perspectivas para o futuro. A Pesquisa foi respondida por mais de 50 empresas de diferentes portes e segmentos de atuação. A matéria está bastante completa e com certeza apresentará informações relevantes, que ajudarão você e sua empresa. A coordenação de Lean do Sistema FIESC escreveu exclusivamente para a SSConnection o artigo “Uma breve história da Jornada Lean no Centro de Serviços Compartilhados da Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina (FIESC): a busca da eficiência operacional”, apresentando a jornada do Lean no Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da FIESC e o que se está sendo feito para se manter a cultura da melhoria contínua viva. Você também poderá ter acesso a uma seleção de entrevistas com Fundadores e CEOs, Diretores e Gestores de empresas que conversarmos um pouquinho para entender e extrair insights e experiências sobre os desafios enfrentados em 2020, inovação, e transformação tecnológica e visão, bem como perspectivas futuras, para o ano de 2021 e próximos anos. No artigo da ServiceNow, foi apresentado um estudo global “The Work Survey” que mostra os impactos da COVID-19 no trabalho e nas oportunidades futuras para inovação de negócios. A pesquisa captura percepções de executivos e funcionários em 11 países, em vários setores de atuação no mundo. A empresa Zuri apresentou um artigo com o título “Como impactamos a eficiência e a produtividade da operação rumo ao CSC 4.0”. Nesse artigo é apresentado um pouco sobre a forma de se organizar o back-office das empresas, ressaltando os Shared Services. Na 67ª edição, reunimos muito conteúdo e informações, notícias extremamente relevantes no país e no mundo, compartilhando experiências e práticas do mundo corporativo, bem como visão e perspectivas para os próximos anos em meio ao cenário de pandemia do Coronavírus. Queremos contribuir muito positivamente, disseminando conteúdo atualizado e de qualidade, que certamente ajudará em seu planejamento, para melhores tomadas de decisão. 5Boa Leitura! Equipe SSNews. www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 5 Edição 67 // Ano 2021 Pesquisa realizada pelo IEG identifica as principais estratégias adotadas pelos CSCs no cenário Covid-19 e suas perspectivas para o futuro. A COVID-19 foi considerada pela Organização Mundial da Saúde (OMS) como uma pandemia. A disseminação começou na China no final de 2019 e, em poucos meses, o vírus já é identificado em pessoas de quase todos os países do mundo. Com mais de 40 milhões infectados, os maiores índices de casos confirmados até o momento foram registrados nos Estados Unidos, Índia, Brasil e Rússia. No Brasil já são mais de 5 milhões de infectados e mais de 150 mil mortes. Os impactos da pandemia não se restringem à saúde das pessoas. Medidas de isolamento social foram sugeridas ou decretadas por Governantes para conter a propagação e, consequentemente, impactaram diversos setores da economia. 6 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 Sob esta perspectiva, grande parte do comércio fechou suas portas, indústrias reduziram suas operações, escritórios ficaram praticamente vazios e muitos colaboradores das empresas passaram a atuar em modelo de operação Home Office. Após mais de 6 meses desde o início do decreto de que colocou o país em estado de calamidade pública devido à pandemia, o mercado começa a mostrar sinais tímidos de retomada, mas ainda com receios de uma “segunda onda”. Diversas dúvidas sobre a duração do contexto atual e a dimensão dos impactos que recairão na sociedade, de forma geral, causam receio a líderes e gestores de empresas. Por isso, esse é o momento de buscar informações, analisar cenários e determinar novos caminhos para os negócios. O IEG realizou a pesquisa em 4 partes e no período de 15 a 25 de Setembro encerrou a 4ª Parte da Pesquisa Perspectivas CSC COVID-19. A Pesquisa foi respondida por mais de 50 empresas de diferentes portes e segmentos de atuação e teve como objetivo identificar as principais estratégias adotadas pelos Centros de Serviços Compartilhados brasileiros no cenário do COVID-19 e suas perspectivas para o futuro. De acordo com a Pesquisa, quase 100% das empresas participantes da pesquisa aderiram ao trabalho remoto / home office devido ao cenário da COVID-19 para que seus funcionários pudessem cumprir o isolamento social. Fonte: Pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19 (IEG) www.ieg.com.br/blog 7 Edição 67 // Ano 2021 O estudo também demonstrou que dentre as principais razões para os CSCs começarem a retornar com as equipes para o escritório estão as Diretrizes globais e Problemas com infraestrutura de acessos. Fonte: Pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19 (IEG) Também foi possível verificar que das empresas que ainda não começaram o processo de retorno ao escritório, 34% pretendem fazêl-o apenas em 2021 e 28% ainda não possuem uma previsão. Fonte: Pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19 (IEG) 8 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 Dentro de todo esse contexto, após o fim da pandemia da COVID-19, cerca de 70% das empresas cogitam adotar o Home Office na operação do CSC. Fonte: Pesquisa Perspectivas CSC | Covid-19 (IEG) Essas e outras análises você poderá conferir baixando os relatórios com os resumos dos resultados. Todas as empresas que participaram da pesquisa receberam o relatório completo, com o resultado completo e consolidado como contrapartida da participação! São Ebooks gratuitos e super completos! Nos links Resumo dos Resultados da parte 1; Resumo dos Resultados da parte 2; Resumo dos Resultados da parte 3; Resumo dos Resultados da parte 4; Você poderá baixar e conferir os Ebooks com os resultados resumidos das 4 etapas da Pesquisa. O IEG possui uma forte atuação no mercado de Serviços Compartilhados, estando em contato com empresas referências neste segmento através de eventos, pesquisas, revista e parcerias firmadas. Equipe IEG Pesquisas: pesquisas@ieg.com.br | www.ieg.com.br www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 9 Edição 67 // Ano 2021 Shared Services Leadership Forum 2020 reuniu mais de 200 líderes de CSC do Brasil. No dia 19 de outubro, o IEG realizou o Shared Services Leadership Forum 2020 – principal evento para líderes de CSC do país. Esse ano o evento foi online e ao vivo. O evento é focado no segmento de Serviços Compartilhados, e teve como tema central “Uma nova era e uma reflexão sobre os novos Pilares Estratégicos dos Centros de Serviços Compartilhados”. O IEG realizou mais um evento online e ao vivo. O resultado também foi muito positivo e o evento, voltado para o público de líderes e gestores de CSCs do Brasil, contou com mais de 200 participantes conectados de cerca de mais de 90 empresas do país, com mais de 8 horas intensas de muito conteúdo em uma programação com temas relevantes e atuais. O SSLF 2020 também teve em sua plataforma virtual, o hall de expositores interativo com estandes interativos e a possibilidade de realização de meets ao vivo. Os espectadores tiveram acesso ao evento por meio de uma plataforma totalmente virtual. No Exhibition Halls foi possível visitar os estandes interativos de patrocinadores e parceiros do evento – Requestia, Rupee, Fhinck, Smarthis, Cervello, ServiceNow, Zuri e Vexia e no Auditorium, a audiência acompanhou todas as apresentações da programação. Todos os espaços também foram pensados e customizados com o objetivo de garantir a melhor experiência de interação dos participantes. O resultado foi surpreendente! 10 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 Confira o vídeo de melhores momentos! O SSLF 2020 foi um marco na reflexão sobre os novos pilares estratégicos do CSC! Mais informações sobre os eventos 2021 do IEG no seguinte email: eventos@ieg.com.br Siga o IEG no LinkedIn e também no Instagram. www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 11 12 www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 13 Edição 67 // Ano 2021 Uma breve história da Jornada Lean no Centro de Serviços Compartilhados da Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina (FIESC): a busca da eficiência operacional. Não é raro encontrar empresas que entendem o Lean como um programa de início, meio e fim para otimizar processos. Logo, o “programa Lean” chega ao fim, pois muitas práticas são iniciadas, mas logo são substituídas pelo programa da vez, caindo num verdadeiro descrédito. Em linhas gerais, aplicar as ferramentas Lean sem mudar a cultura e sem conexão com as estratégias da empresa, pode criar ganhos rápidos e ilusórios que não se sustentarão no longo prazo. O resultado é um fracasso na jornada Lean com alcances pontuais e limitados. Ou seja, o Lean é uma gestão de longo prazo que requer um entendimento completo dos seus princípios e a definição formal de uma visão de onde se quer chegar, requisitando uma mudança significativa no modelo de negócio da empresa. Neste contexto, apresenta-se aqui uma breve jornada do Lean no Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina (FIESC) e o que se está fazendo para manter a cultura da melhoria contínua viva. Os primeiros passos da Jornada Lean no CSC da FIESC começaram em 2018 com necessidade de melhorar a eficiência operacional dos serviços de apoio. Para que a transformação Lean tivesse chance de êxito, adotou-se três princípios gerais: a) Lean é a estratégia: para consolidar-se como promotora da competitividade da indústria catarinense, o desenvolvimento de uma mentalidade enxuta (Lean) passou a ser um objetivo da estratégia. Para orientar na busca pela excelência operacional, desenvolve-se um modelo representativo do que é o Lean para todos, apresentado na figura a seguir. A força da casa está nos seus dois pilares, fluxo e qualidade, sustentada pelo nivelamento, trabalho padronizado e o Kaizen (melhoria contínua). Mas quem está construindo essa casa são todos que fazem parte desta instituição. 14 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 As ferramentas Lean usadas para a construção desta casa formam o que se chamou de Sistema Lean, sugerindo atividades integradas e voltadas para uma necessidade de negócio, e sendo incrementadas na medida da necessidade. www.ieg.com.br/blog 15 Edição 67 // Ano 2021 b) Liderar a partir da liderança: a condução do Lean não está relegada ao operacional, mas à sua mais alta liderança. Um modelo mental trazido pelo diretor atual do CSC, com vivência Lean em uma multinacional, representado por: “vá ver”, seja simples, busque o padrão e respeite as pessoas. Isso está retratado no quadro a seguir de forma resumida. c) Transformar as pessoas: o Lean não melhora processos. O Lean desenvolve as pessoas, e as pessoas melhoram os processos. O foco ao longo de dois anos sempre foi desenvolver pessoas para resolver problemas no nível Macro (fluxo de valor), nível de processo e nível micro (atividade). Nesta curta jornada, tudo o que se percebeu é que as pessoas precisam ser exímias em resolver problemas, ou seja, rodar o PDCA de forma profunda. O painel de resultados corrobora com a percepção que a empresa está no caminho certo, acertando e errando, mas fundamentalmente aprendendo. 16 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 Tem-se muito que evoluir, mas nessa breve caminhada, a empresa teve a oportunidade de aprender e de recomendar: 1. Nunca comece uma jornada LEAN sem definir um PROPÓSITO; 2. Por onde começar? Pelo o que seu cliente precisa; 3. Não busque melhorar as áreas e sim o fluxo de valor. Integre a qualidade numa visão end-to-end (sistêmica); 4. Crie a figura do gestor de fluxo que cuida do processo end-to-end; 5. Busque os padrões para reduzir/eliminar desperdícios; 6. Padrões são feitos para serem usados e melhorados; 7. Implante o Sistema de gerenciamento Lean logo que um padrão (condição alvo) for atingida (gestão visual; responsabilização; padronização da liderança e disciplina). 8. Por fim, não faça do Lean uma arma de otimizar processos. Isso é o FAKE LEAN. Faça do Lean uma filosofia de Gestão centrada nas pessoas para melhorar os processos. Em resumo, pode-se afirmar que esse início de Jornada Lean na FIESC superou as metas traçadas inicialmente, elevando o padrão e a qualidade dos processos. O aprendizado adquirido foi e continua sendo amplamente disseminado na empresa, com erros e acertos, mas avançando. Esses dois primeiros anos são o começo dessa história, a continuação da Jornada Lean em 2021 planeja avançar com a propagação da mentalidade Lean para toda a empresa, com a implantação do método Hoshin Kanri (desdobramento da estratégia) e a estabilização dos processos, além de novos desafios relacionados ao desenvolvimento das pessoas em busca da eficiência operacional. Autores: Carlos Fernando Martins (cfmartins@sc.senai.br) Thamara Zirke Osta (thamara.osta@sc.senai.br) Alexandre de Souza Correa (alexandre.correa@sc.senai.br) Natasha Costa (natasha.costa@sc.senai.br) www.ieg.com.br/blog 17 Edição 67 // Ano 2021 Rupee Entrevista Guilherme Baumworcel, CEO e Fundador 1. Qual o impacto da tecnologia Rupee para o mercado? E de que forma essa tecnologia pode fazer a diferença no mercado contábil brasileiro e de CSC? O Rupee oferece às empresas a possibilidade de implementar metodologias ágeis e inteligência através de algoritmos nos times das áreas financeiras, dos Centro de Serviços Compartilhados, com zero custo de implementação, com muita usabilidade e com um preço muito acessível. Em suma, nós entregamos aos times e aos gestores uma das formas mais inovadoras e eficazes de gestão de forma fácil, intuitiva e multi-empresas. É verdade, nós começamos no mundo contábil, solucionando a dor de controlar os mais de 160 entregáveis das áreas contábil, fiscal e da folha de pagamento, ou seja, tributos, declarações, obrigações, reports, balanços, folhas de pagamento e etc. Essa foi nossa abordagem inicial para os escritórios de contabilidade e de entrada nos Centros de Serviços Compartilhados, hoje já atuamos nas áreas de tesouraria, contas a pagar, contas a receber e outras do ramo financeiro. Sendo uma ferramenta 100% self-service é possível construir as entregas do seu time e o planejamento de uma sprint em minutos. 2. Em 2020 o Rupee deu um grande passo e adquiriu a WiseIt BPM. Dessa forma, como você pretende aplicar a tecnologia Kanban e BPM dentro dos CSCs? Podemos quebrar a visão em 2 etapas, de curto prazo, de médio /longo prazo. No curto prazo, o BPM, o Contact Center e o Kanban Inteligente conseguem orquestrar os CSCs de ponta a ponta sem duplo clique e de forma muito intuitiva, inclusive criamos o único programa de portabilidade de BPM do Brasil. No médio /longo prazo, pretendemos fazer a plataforma ficar tão intuitiva que será possível você desenhar fluxos e postar para que outras empresas utilizem, e/ou nós convidamos profissionais renomados para desenhar os fluxos e você poder comprar os fluxos diretos da plataforma. 3. O mundo está cada vez mais dinâmico e novas tecnologias surgem com o propósito de atender as carências do setor, quais são as tendências e inovações tecnológicas que você enxerga para o futuro e como o gerenciamento de tarefas e equipes está inserido neste meio? Tem uma frase do Peter Drucker, um dos mais renomados nomes em administração de empresas que eu gosto muito sobre inovação: “Inovação é o ato de atribuir novas capacidades aos recursos, pessoas e/ou processos, existentes na empresa”. 18 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 Isso mostra que as inovações estão em pequenos atos, em mudanças de mentalidade. Hoje se fala muito de RPA (robôs autônomos) para substituir tarefas repetitivas, mas os RPAs precisam percorrer um longo caminho para atender 100% das tarefas, atualmente quando ele executa 100 tarefas, ele devolve com algumas dezenas de tarefas que não foram executadas porque não estão no padrão A ou B, exigindo um retrabalho do time. Nesse aspecto, eu acredito mais em machine learning atrelado a inteligência artificial para melhorar os processos através de APIs para executar as tarefas, aprender com os erros e não trazer repetições de verdade, e é por isso que estamos desenvolvendo tecnologia desse tipo. Além disso, a metodologia ágil já é uma realidade nas empresas, no futuro, acredito que a maioria das empresas e dos seus departamentos já tenham adotado essa metodologia, em menos de 5 anos. 4. Compartilhe os principais feitos do Rupee em 2020? Os nossos principais feitos foram, crescer durante a crise, nos mantendo rentáveis, a aquisição do WiseIT BPM e Contact Center, e a internacionalização. 5. Para finalizar, você é um empreendedor, de que forma o Rupee vem se preparando para 2021 e como vocês enxergam o mercado pós-pandemia? Como eu disse anteriormente, mais que nunca o mundo precisa de tecnologia e startups, no caso do Rupee acredito que poderemos ajudar empresas e contadores ao redor do mundo a terem melhores práticas de gestão através da nossa metodologia que é na nuvem, cloud computing. Em relação as startups, eu acredito que são fundamentais, são através de pequenas dores que surgem grandes soluções e hoje estamos sofrendo muitas, teremos muitas startups formadas no pós e eu estou contribuindo para que isso aconteça, Give back através do Founder Institute. www.ieg.com.br/blog 19 20 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 Reuniões Online dos Grupos de Discussão em CSC 2020.2. No segundo semestre de 2020 as reuniões dos Grupos de Discussão sobre CSC coordenados pelo IEG – Compartilha, Coopera+, GESC, Inova e SOMAR – continuaram a todo vapor. Os encontros foram realizados via web conferência devido à pandemia e a previsão é que continuem nesse formato até, pelo menos, o final do primeiro semestre de 2021. As empresas se reúnem periodicamente (normalmente a cada 2 meses) para discutir e trocar experiências sobre temas relacionados ao modelo de Serviços Compartilhados e, nos meses de outubro e novembro, foram realizadas 6 reuniões com ricas discussões e apresentações de cases para as empresas participantes dos Grupos. Compartilha: A última reunião do Grupo Compartilha teve como foco a Experiência do Cliente, com cases da Oncoclínicas e Natura. As empresas compartilharam como têm abordado esse tema internamente no CSC e os resultados e desafios enfrentados. O assunto é de bastante relevância, uma vez que compõe um dos novos pilares estratégicos do modelo de CSC e reforça que as empresas devem buscar, cada vez mais, equilibrar a padronização e eficiência com a experiência do cliente. Ao longo da reunião, as empresas puderam discutir sobre o tema e refletir sobre os desafios enfrentados durante o ano. Coopera: O Coopera realizou duas reuniões entre os meses de outubro e novembro, sendo uma sobre Gestão de Riscos com case da Iguatemi e outra sobre Hyperautomation com apresentações da Essilor e Renew Solutions. A combinação de tecnologias para automatizar processos de ponta a ponta vem se mostrando um caminho promissor para as empresas que buscam otimização. Além disso, vale destacar que a maioria das organizações participantes do Grupo informou que a automação de atividades tem sido um dos principais focos do CSC para os próximos anos. GESC: A última reunião do ano de 2020 do Grupo GESC abordou o tema de Monitoramento da Produtividade da Equipe. A FCA e Ambev apresentaram seus cases mostrando as ferramentas que utilizam para acompanhar a produtividade e também como os dados gerados pelos sistemas ajudam na tomada de decisão e identificação de melhorias nos processos. Grande parte das empresas do GESC ainda está com a maioria dos funcionários em home office, sendo que muitas já formalizaram ou estão formalizando um modelo híbrido de trabalho, sendo o mais comum 3 dias no escritório e 2 dias de trabalho remoto. www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 21 Edição 67 // Ano 2021 Edição 67 // Ano 2020 Inova: Para encerrar o ano, o Grupo escolheu discutir sobre Metodologias Ágeis. Grupo Unidas e Amaggi ajudaram a embasar a discussão compartilhando suas experiências sobre o tema. Essas metodologias têm sido utilizadas principalmente pela TI, mas algumas empresas já estão aplicando em outras áreas do CSC também. Os participantes do encontro informaram que durante a pandemia foram utilizadas algumas ferramentas para facilitar as reuniões das equipes e permitir a continuidade da criação de Kanban, por exemplo. SOMAR: Os participantes do SOMAR debateram sobre Gestão Orçamentária na reunião de outubro, com apresentação do case do Sicredi. Esse tema é bastante relevante para as empresas no segundo semestre visto que esse período é utilizado para montar e aprovar o orçamento do ano seguinte. O desafio de 2020 foi na dificuldade de ter uma base, já que 2020 foi um ano atípico e provavelmente 2021 não replicará nem o cenário de 2019 nem o de 2020. Além disso, os participantes reforçaram que grande parte das equipes ainda está em home office. Em novembro também foi realizada a 9ª Reunião do Subgrupo Integrado, iniciativa que reúne participantes dos 5 Grupos coordenados pelo IEG para discutir de forma unificada temas relevantes para as empresas participantes. Dessa vez o tema foi Process Mining e contou com uma apresentação da nossa parceira Fhinck. As reuniões serão retomadas a partir de fevereiro de 2021 e as agendas do próximo ano já foram fechadas e alinhadas com os Grupos para dar continuidade ao trabalho de compartilhamento de conteúdo e conhecimento proporcionado pelo IEG. 22 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2020 Edição 67 // Ano 2020 www.ieg.com.br/blog 23 SHARED Services News Edição 67 // Ano 2021 Cursos In-company. Treinamentos para sua empresa online e ao vivo. Cursos personalizados para a sua demanda. Conteúdo relevante, metodologia prática e professores com ampla experiência profissional naquilo que ensinam. O objetivo da Escola de Negócios do IEG é capacitar equipes com competências que fazem a diferença e geram resultados para empresa. Tipos de treinamento disponíveis: • Treinamentos Online e Ao Vivo • Treinamentos Online e Gravado • Treinamentos Híbridos Principais Temas e Treinamentos: Soft Skills • Negociação & Vendas • Comunicação • Inteligência Emocional • Gestão do Tempo e Produtividade • Coaching • Análise de Dados • Excel Aplicado a Negócios • VBA Aplicado a Negócios • Power BI Aplicado a Negócios • Python para Negócios • Data Science para Negócios • Finanças • Finanças Corporativas • Finanças Pessoais • Gestão Financeira • Gestão de Custos • Gestão Orçamentária Inovação • Empreendedorismo • Metodologias Ágeis • Design Thinking • Design Sprint • Mindset Tecnológico • Operações • Logística e Supply Chain • Gestão da Qualidade • Gestão de Processos • Gestão de Indicadores • Serviço ao Cliente • Gestão Estratégica • Leadership Skills • Gestão de Pessoas • Método Lean • Sucesso do Cliente • Julgamento e Tomada de Decisão • Gestão da Mudança Desenvolva sua equipe e acelere os resultados da sua empresa. 24 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2020 Como está o seu planejamento de TI para 2021? Automatizamos processos para que você possa focar em iniciativas com maior valor agregado. SOLUÇÕES EM HYPERAUTOMATION Robotic Process Automation Analytics Artificial Intelligence Transformamos digitalmente sua empresa. a primeira empresa brasileira a se tornar Clique aqui para entrar em contato Be smart, Smarthis www.ieg.com.br/blog 25 Edição 67 // Ano 2021 Smarthis Entrevista Allexley Bernacchi, CEO 1. O ano de 2020 foi um ano desafiador e transformador para o mundo corporativo. Adaptações e reestruturações foram necessárias. Quais os principais desafios percebidos pela Smarthis em 2020? Poderia compartilhar um pouco da experiência Smarthis com os leitores da SSNews? Entendemos que a transformação digital é sinônimo de sobrevivência e o Ano de 2020 acelerou essa percepção nas organizações. Assim, empresas que não estavam preparadas para absorver alguns dos impactos da pandemia, sofreram grandes perdas, principalmente para colocar todo o seu time trabalhando de forma remota. Ainda, diversas empresas interromperam projetos de melhorias internas visando entender o cenário de pandemia e manter caixa para os meses seguintes. Porém, observamos que a partir de maio, os projetos de tecnologia cresceram bastante, principalmente voltados para automação de processos através de RPA. Além disso, as organizações encararam grandes desafios para acelerar a implementação de metodologias ágeis para desenvolvimento de projetos e adequar a forma com que fazem a gestão de pessoas, que por sinal vem sendo uma das prioridades das áreas de RH com o trabalho remoto e implementação de novas tecnologias. 2. A pandemia acelerou mudanças, transformações e inovações nas organizações. Os maiores investimentos estão ocorrendo principalmente em tecnologias, preocupação e foco nos seus colaboradores e agregação de valor aos serviços/produtos, bem como no relacionamento com clientes. Estas questões estão sendo pautas estratégicas das empresas. Nessa linha, como você acredita que as organizações deverão se preparar e focar para 2021, considerando o balanço GENTE, PROCESSOS/TECNOLOGIAS e CLIENTES? Aqui entra a importância do papel da alta gestão em definir diretrizes que irão abordar 3 principais pilares: Pessoas, Processos e Tecnologias. Esses são os pilares que, quando bem trabalhados, habilitam um processo de transformação digital muito mais fluído e aceleram a entrega de benefícios para o negócio. Um desses benefícios é o significativo aumento da percepção de valor por parte do CLIENTE nos produtos e/ou serviços que a empresa oferece. 26 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 Como diretrizes mais práticas, sugerimos algumas abaixo: 1 – É preciso uma grande sinergia entre a área de TI com as demais áreas da organização. 2 – Investimento em projetos de automação de processos através de RPA, liberando o tempo das pessoas para que possam focar em atividades de maior valor agregado. 3 – Priorização de iniciativas de acordo com os drivers estratégicos da organização. Por exemplo, para determinada empresa o driver estratégico é redução de risco. Porém, para outra é aumento de produtividade. A escolha de quais processos automatizar primeiro, por exemplo, deve estar alinhada com a estratégia corporativa. 4 – Investimento em soluções que englobem diferentes tecnologias, como Inteligência artificial, RPA, Machine Learning, Big Data, Process Mining, entre outras. 3. Nesse contexto de aceleração de transformações, qual a sua visão futura no que tange às principais tendências tecnológicas que você acredita que serão destaque nos próximos anos e para a retomada econômica em 2021? Temos convicção que a principal tendência é que as empresas irão empoderar os seus funcionários para o uso de tecnologias que auxiliem em diversas atividades durante o trabalho. Cada pessoa terá um robô para executar suas atividades manuais e repetitivas. Veremos cada vez mais nas organizações iniciativas de hyperautomation (ou Intelligent automation), buscando trazer tecnologia para etapas como: 1 – Descoberta de oportunidades para automação (Ferramentas como Process Mining e Task Capture) 2 – Automação e Execução de atividades de maneira automática (Ferramentas de RPA) 3 – Engajamento de pessoas nesse processo de transformação digital (Ferramentas que facilitam a interação entre humanos e robôs, mostrando que os robôs não vieram para substituir, mas sim para ajudar) 4 – Monitoramento das performance e saving dos processos automatizados (Ferramentas de Analytics) Assim, as empresas estarão habilitadas para a retomada do crescimento, aumentando receita e reduzindo custos, aumentando a satisfação dos clientes, aumentando o engajamento dos colaboradores e reduzindo riscos. www.ieg.com.br/blog 27 28 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 Cervello Entrevista Jorge Ahicart Perlas, Sócio Diretor 1. O cenário de pandemia provocou mudanças e reestruturações nas empresas, fazendo com que se adaptassem rapidamente ao novo momento e também implicando na adaptação de processos, flexibilização de entregas e maior foco na experiência do cliente. Como você avalia toda essa mudança e aceleração no mundo corporativo? As grandes mudanças ocorrem pouquíssimas vezes como eventos instantâneos, na maioria das vezes elas são resultado de um processo de aproximações sucessivas onde novas tecnologias criam e/ou facilitam novas demandas e soluções que se tornam o novo “padrão”. Neste sentido a Pandemia atual está servindo de catalizador que como tal acelera mudanças que estavam “fermentando” nas empresas em baixa velocidade durante as últimas decadas. A revolução da computação centralizada (Mainframe), foi seguida pela computação distribuída (PC’s), as redes locais, a WEB, os dispositivos moveis com alto poder de computação e finalmente a alta velocidade de transmissão (4G e logo 5G) e a computação em nuvem. Esta evolução tecnológica criou um cenário inteiramente novo de possibilidades para os processos empresariais, começando pelos processos internos e extravasando pela porta afora das empresas ao encontro de clientes, fornecedores e outros “parceiros” que completam as redes de agregação de valor. E agora estamos neste momento em que a Pandemia traz a primeira linha temas que eram importantes, porém, não eram vistos como urgentes tais como: Digitalização e distribuição de processos para que possam ser operados remotamente com segurança por todos os participantes (Dentro e fora da empresa). Automação de transações para ganhos de qualidade e velocidade. Novas ofertas proativas baseadas em IA. Etc. 2. Nesse contexto de aceleração e inovação, compartilhe com o público da SSNews um pouco do momento da Cervello, seu foco e os serviços atualmente oferecidos. A Cervello oferece um software de E.S.M. (Enterprise Services Management) que é a evolução lógica dos softwares de ITSM e BPMS. Assim sendo, a nossa solução é uma resposta completa a todas as necessidades das empresas no que se refere à digitalização e automação de processos de negócio, em todos os setores internos e externos. Podemos contribuir de forma simples e altamente escalável a que as empresas acelerem a sua viagem entre um mundo 100% analógico e fisicamente centralizado a um novo mundo digital e distribuído. www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 29 Edição 67 // Ano 2021 3. Sobre o conceito da estratégia Omnichannel, o que seria e qual o significado do termo “Era do Cliente Omnichannel”? Como corolário do que citamos na primeira questão, hoje temos um cliente (E colaborador) que espera e demanda acessibilidade e respostas rápidas 7x24, isso significa que a organização que ofereça isso da forma mais simples, responsiva e acessível vai obter o favor destes clientes (Internos e externos). Isso também que dizer que a interação deve ser possível pelo canal de preferencia do Cliente em cada momento (Voz, Mail, Chat, App etc.) sem perda de qualidade, sem que o cliente precise “recontar” a sua história inúmeras vezes e com um velocidade e qualidade de resposta compatível com as expectativas de dito cliente. 4. Por que uma empresa deveria investir nessa estratégia e quais seus principais benefícios? Isso me lembra uma famosa frase dita uma vez em torno da discussão sobre investimentos em educação e ciência: “Se você pensa que a opção por mais educação é cara demais, é porque você não pensou nos custos da ignorância” Entendo que as empresas estão na mesma circunstância, a migração para a um ambiente de processos informatizados, automatizados onde possível e acessíveis via diversos canais traz ganhos objetivos de produtividade, qualidade e redução de custos. Porem, mais importante ainda garantem que os clientes (Externos e internos) escolham sua empresa para fazer negócios e não o seu concorrente. E devemos lembrar ao genial Peter Drucker que disse: “É o cliente que nos mantem no negócio ou nos demite. É ele o único e verdadeiro patrão” 30 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 Conheça o Projeto do IEG. É sabido o quão desafiador foi 2020 para todos, diante das situações nunca imaginadas que nos acometeram. Perder o calor do contato presencial com nossos colaboradores e clientes. A verdade é que mudanças e readaptação de todos ao momento foram imprescindíveis. Com o objetivo de promover uma aproximação, ainda que online, com o público B2B e B2C, o IEG criou a MasterClass IEG. Toda semana, o IEG libera uma aula completa, de forma gratuita, ministrada por importantes profissionais de mercado. Os temas variam de aula a aula de forma a abordar assuntos atuais e relevantes. O espectador tem acesso a insights, conceitos, ferramentas e metodologias, muita informação e conteúdo de qualidade, podendo utilizá-los e aplicá-los na prática para se destacar cada vez mais no mercado profissional, ou ainda promover inovações em sua empresa. Muitas pessoas já se inscreveram com o objetivo de receber em, primeira mão, todo esse conteúdo de cada aula liberada. A primeira MasterClass foi liberada no início de outubro e, desde então, mais de 10 especialistas se uniram ao IEG para compartilhar suas experiências. Nestas mais de 10 aulas, houve a participação de profissionais de diferentes empresas que são referência em suas atuações, como Fhinck, Rupee, Planeja Consultoria, Essilor, Frequency Partners Consulting, Eleva Educação, Requestia, Interagente, Randon, entre muitas outras. Os assuntos abordados foram acerca de temas sobre Metodologias Ágeis, Experiência do Usuário, Marketing Pessoal, Produtividade, Negociação, Tomada de Decisão, Análise de Dados e Inovação. Em 2021, essa iniciativa será continuada, mantendo o propósito de levar informações da linha de frente do mundo profissional e corporativo a todos clientes e parceiros. www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 31 Edição 67 // Ano 2021 32 www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 33 Edição 67 // Ano 2021 Como impactamos a eficiência e a produtividade da operação rumo ao CSC 4.0. Uma perspectiva futura ou atual? Uma nova forma de se organizar o back-office das empresas está sendo amplamente discutida no mercado, o chamado Shared Services ou então, os Centros de Serviços Compartilhados. É difícil prescrever o que o futuro nos preserva para essa área, mas algumas percepções são bastante claras: • Quando falamos em backoffice, existirão dois tipos de empresas: Aquelas que irão terceirizar e aquelas que serão terceirizadas. • Muito da força de trabalho irá desaparecer por conta da automação, restando somente uma pequena parte de trabalho que deverá ser manipulada. • Empresas digitais irão operar em um ambiente altamente conectado. É nesse cenário que as organizações devem atuar para atingir o máximo de desempenho operacional, garantindo eficiência e produtividade. Quando se pensa em agrupar o serviços em um CSC, os maiores valores a serem entregues são a diminuição de custos, aumento da qualidade, diminuição de riscos, padronização de processos, tecnologia alavancada, processos de decisão mais rápidos, melhoria na gestão dos negócios, melhoria dos serviços para o cliente, incremento da produtividade, melhoria dos controles, informações mais corretas, entre tantos outros. 34 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 Os principais elementos que levam um CSC a entregas esses valores são: • Foco no cliente: deve ser desenvolvido um relacionamento de clientes internamente e externamente à organização; • Liderança em Custos: deve se procurar um balanço entre serviços e custos • Liderança em Qualidade: entrega da maior qualidade possível em toda a organização • Perspectiva futura: Construir bases flexíveis para que se possa englobar tanto o crescimento quando as mudanças que se façam necessárias. Para comportar esses elementos, um programa chave a ser adotado é a automação dos processos que possibilita que os dados sejam coletados de maneira automatizada, entregando aos mecanismos de Analytics múltiplas possibilidades de aplicação aos negócios. Isso também resulta na liberação de seus colaboradores para a realização de atividades de análise, projeto, medição, monitoramento, e reavaliação dos processos, bem como a performance e seus negócios, poupando-os de realizar atividades repetitivas e de baixo valor agregado. Exemplos de atividades simples que pode ser automatizadas e que incrementam enormemente a eficiência e produtividade de seu backoffice são: Entre elas estão: O copiar e colar de informações de um aplicativo para outro; Abrir um site na web e logar; Abrir os e-mails e seus arquivos anexos; Ler e escrever em uma base de dados; Extrair o conteúdo de formulários e documentos; O uso de cálculos e fluxos de trabalho. Empresas desse novo tempo deverão terceirizar o seu backoffice, ou então criar empresas de prestação desse serviço, mas ambas deverão ter em sua concepção a eficiência e produtividades que não é possível realizar a não ser pela adoção de novas tecnologias. É preciso preparar a organização para esse momento, seja orquestrando os processos e posteriormente automatizando-os, preparando seu time para esse novo modo de trabalho, ou ainda, preparando as interfaces tecnológicas organizacionais para a troca incessante de dados e informações de uma organização para outra, aumentando a velocidade de informação. Quem ganha com tudo isso é o cliente. Autor: Leandro Zerbinatti, Head of Zuri Academy. www.ieg.com.br/blog 35 36 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 Estudo global da ServiceNow “The Work Survey” traz impactos da COVID-19 no trabalho e nas oportunidades futuras para inovação de negócios. A pesquisa captura percepções de executivos e funcionários em 11 países em vários setores Um novo ritmo, o ambiente perfeito para inovação: executivos e funcionários concordam que a tecnologia permitiu que suas empresas se voltassem para novas formas de trabalhar mais rapidamente do que qualquer um acreditava ser possível, acelerando a transformação digital Repensando o trabalho: executivos e funcionários expressam opiniões diferentes sobre o melhor caminho a seguir, mas concordam com a oportunidade de repensar como o trabalho acontece. A ServiceNow, empresa líder em digitalização do fluxo de trabalho, apresenta a ‘The Work Survey’, uma das pesquisas globais mais abrangentes até hoje que data sobre o impacto do COVID- 19 no trabalho e as oportunidades futuras para uma onda de inovação digital na forma como as pessoas trabalham e as empresas operam. Executivos e funcionários entrevistados em 11 países em vários setores concordam: a tecnologia permitiu que eles adotassem novas formas de trabalhar mais rapidamente do que se pensava, e a transformação digital acelerará a inovação. www.ieg.com.br/blog 37 Edição 67 // Ano 2021 “Esse dramático motivador da digitalização do trabalho está mostrando a todos como será o futuro do trabalho”, disse o CEO da ServiceNow, Bill McDermott. “Os fluxos de trabalho digitais são a forma como os negócios são feitos no século 21. Não há como voltar. A transformação digital está acelerando. Novas formas de trabalhar se tornarão o novo normal. Estamos à beira de uma onda sem precedentes de fluxo de trabalho e inovação no local de trabalho”. Realizada em setembro pela Wakefield Research, a pedido da ServiceNow, a The Work Survey envolveu 9.000 executivos e funcionários em vários setores, incluindo serviços financeiros, saúde, telecomunicações, manufatura e setor público, nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Irlanda, Holanda, Índia, Japão, Cingapura, Austrália e Nova Zelândia. As principais descobertas incluem: 92% dos executivos afirmam que a pandemia fez a empresa repensar a forma de trabalhar; 87% dos funcionários dizem ‘para melhor’. 91% dos executivos e 87% dos funcionários dizem que sua empresa fez a transição para novas formas de trabalhar mais rapidamente do que eles pensavam ser possível. O COVID-19 reduziu as despesas operacionais de 88% das empresas pesquisadas, criando oportunidades de investimentos em transformação digital, pesquisa e desenvolvimento, marketing e crescimento. As empresas inovaram rapidamente, mas precisarão intensificar para continuar o ritmo • Pelo menos metade dos executivos e funcionários acha que a transição para o novo normal será ainda mais desafiadora do que o choque inicial do COVID-19 (50% dos executivos e 53% dos funcionários). • Esse desafio é exacerbado porque a maioria das empresas está em desvantagem digital, com 91% dos executivos admitindo que ainda têm fluxos de trabalho offline, incluindo aprovações de documentos, relatórios de incidentes de segurança e solicitações de suporte de tecnologia. • Houve progresso, mas após alguns meses trabalhando em casa, 60% dos executivos e 59% dos funcionários afirmam que suas empresas ainda não possuem um sistema totalmente integrado para gerenciar fluxos de trabalho digitais. Apesar da adaptação ao COVID-19, há pouca confiança de que as empresas possam se transformar novamente com a mesma velocidade Os novos sistemas que foram implementados como resultado do COVID-19 (no qual 87% dos funcionários afirmam ter criado novas e melhores formas de trabalhar) foram desenvolvidos em tempo recorde, mas estão vulneráveis a uma próxima grande interrupção. 38 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 A maioria dos executivos e funcionários afirma que suas principais funções de negócios não seriam capazes de se adaptar em 30 dias no caso de outra interrupção. O único departamento que conquistou mais confiança entre executivos e funcionários foi o de TI, com 61% dos executivos e 66% dos funcionários pensando que a TI poderia se adaptar em um mês. Atendimento ao cliente, RH, finanças e vendas e marketing não fizeram o corte, revelando mais oportunidades de inovação em toda a empresa. Você é tão bom quanto sua equipe: vencer hoje significa abraçar o trabalho distribuído melhor e mais rapidamente do que a concorrência Embora os benefícios do trabalho remoto sejam universalmente aprovados (99% executivos, 94% funcionários), após meses de trabalho em casa, os desafios estão se tornando mais aparentes. Tanto os executivos (93%) quanto os funcionários (83%) expressam preocupações reais sobre como o trabalho remoto afetará os negócios no futuro. As maiores preocupações e benefícios com o trabalho remoto contínuo dependem da posição hierárquica. Os executivos estão mais preocupados com as entregas - atrasos na entrega de produtos ou serviços (54%), enquanto seus funcionários estão mais preocupados com as demandas - colaboração reduzida entre unidades de negócios (48%). Os funcionários afirmam que o tempo economizado em não se locomover ou viajar (54%) os beneficiou mais, enquanto os executivos acreditam que o melhor uso da tecnologia para melhorar a eficiência (50%) é o maior benefício para suas equipes. A segurança pessoal é fundamental: a retomada do trabalho pessoal depende de os funcionários se sentirem seguros 60% dos funcionários acreditam que sua empresa priorizará a continuidade dos negócios em vez da segurança no local de trabalho. Mais surpreendente é o fato de que 44% dos executivos também acreditam nisso. Mesmo que uma empresa faça um esforço para colocar a segurança em primeiro lugar, os funcionários não acham que conseguirão. 46% dos funcionários não acreditam que sua empresa tomará as medidas necessárias para garantir sua segurança. Surpreendentemente, os executivos concordam. Quase um terço dos executivos (32%) admite que não acham que sua empresa tomará as medidas adequadas para a segurança. COVID-19 mudou os gastos corporativos: as empresas priorizarão os investimentos em transformação digital O COVID-19 reduziu as despesas operacionais de 88% dos negócios, liberando recursos para inovação, resiliência, recuperação e crescimento. Já se foi o tempo das viagens de negócios, eventos presenciais www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 39 Edição 67 // Ano 2021 e outras despesas operacionais. Executivos e funcionários concordam que essas economias de custo devem ser redirecionadas para a transformação digital (57% dos executivos; 44% dos funcionários) superando novos negócios (45% dos executivos; 36% dos funcionários); P&D (43% dos executivos; 35% dos funcionários); e marketing e publicidade (42% dos executivos; 30% dos funcionários) no topo de suas listas de desejos. Mais informações sobre a Pesquisa de Trabalho podem ser encontradas acessando a apresentação de slides e o infográfico dos resultados da pesquisa. Metodologia de pesquisa A Wakefield Research realizou uma pesquisa quantitativa online entre 1º de setembro e 10 de setembro de 2020 para 900 executivos de nível C e 8.100 profissionais de escritório (funcionários) de empresas de 500 ou mais funcionários nos seguintes países: Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Irlanda, Holanda, Índia, Japão, Cingapura, Austrália e Nova Zelândia. Enquanto Wakefield pesquisava em todos os setores, os resultados destacam diferenças significativas entre os funcionários dos cinco setores principais a seguir: serviços financeiros, saúde, manufatura, telecomunicações e setor público. Sobre a ServiceNow ServiceNow torna o trabalho melhor em toda a empresa. Concluir trabalhos simples na empresa pode ser fácil, e concluir tarefas multifuncionais complexas pode ser descomplicado. Nossas aplicações automatizam, predizem, digitalizam e otimizam os processos e tarefas corporativas, nas áreas de TI, serviço de clientes, operações de segurança e serviços de RH, criando uma experiência melhor para seus funcionários e clientes, transformando a sua empresa. Com ServiceNow (NYSE: NOW) se trabalha melhor. Para obter mais informações, acesse www.servicenow.com.br 40 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 Saiba mais como foi a premiação Benchmark 2020 realizada pelo IEG no SSLF 2020. Anualmente o IEG realiza a premiação da pesquisa Benchmark em CSC, homenageando as empresas referência em CSC no país. Este ano a premiação aconteceu no Shared Services Leadership Forum 2020 e as empresas compartilharam suas visões e diferenciais com a audiência do evento. Confira as empresas vencedoras: Na Categoria: Maturidade em CSC: 1o lugar: Solví Categoria Maturidade em CSC 1º lugar: www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 41 Edição 67 // Ano 2021 Na Categoria: Benchmark em CSC: 1o lugar: GPA Categoria Ranking Geral em CSC 1º lugar: 2o lugar: Natura Categoria Ranking Geral em CSC 2º lugar: 3o lugar: Andrade Gutierrez Categoria Ranking Geral em CSC 3º lugar: 42 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 Benchmark em CSC 2021. Conheça a Pesquisa que já auxiliou mais de 100 Centros de Serviços Compartilhados brasileiros! O estudo analisa as principais práticas de Gestão e Operação adotadas por CSCs. Macroprocessos avaliados: Requisition to Pay Order to Cash Fiscal Contabilidade Recursos Humanos Facilities Jurídico Saiba mais sobre como garantir a participação da sua empresa! MAIS INFORMAÇÕES csc@ieg.com.br www.ieg.com.br Realização www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 43 Edição 67 // Ano 2021 Agenda CSC 2021. Quer participar das pesquisas, eventos e treinamentos voltados para o público de CSC e manter a sua equipe atualizada em relação ao mercado de serviços compartilhados? Confira a Agenda de Pesquisas, Eventos e Treinamentos em CSC para 2021. Benchmark em CSC 2021 44 8th SSKE Período: Fevereiro a Julho Período: Maio SSM 2021 SSLF 2021 Período: Julho Período: Setembro www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 Perfil de Profissionais em CSC 2021 SSE Silicon Valley Período: Setembro Período: Setembro a Dezembro TEC 2021 Pesquisa de Satisfação Período: Novembro Período: Ao longo do ano Manual de Boas Práticas em CSC Academia de Serviços Compartilhados Período: Ao longo do ano Período: Ao longo do ano www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 45 Edição 67 // Ano 2021 Maio | online e ao vivo Desde 2013, o Shared Services Knowledge Exchange representa o maior evento de interação e discussão sobre Serviços Compartilhados do país, reunindo um público formado por alta e média gerência em busca de soluções operacionais para as principais dificuldades e limitações enfrentadas pelos Centros. Mais informações: eventos@ieg.com.br 46 www.ieg.com.br/blog Edição 67 // Ano 2021 2020 SHARED SERVICES NEWS COORDENAÇÃO EDITORIAL Karin Saavedra Vanessa Saavedra REVISÃO Karin Saavedra Lara Pessanha, Tais Nascimento Vanessa Saavedra DIAGRAMAÇÃO Leticia Tonon Victor Sillas COLABORAÇÃO Alexandre de Souza Correa, Fiesc Carlos Fernando Martins, Fiesc Natasha Costa, Fiesc Thamara Zirke Osta, Fiesc Allexley Bernacchi, Smarthis Guilherme Baumworcel, Rupee Jorge Ahicart Perlas, Cervello Leandro Zerbinatti, Zuri Service Now www.ieg.com.br/blog www.ieg.com.br/blog 47