Com 120 anos de atuação, o grupo Energisa é um dos principais players privados do setor elétrico brasileiro, atendendo cerca de 24% do território nacional por meio de soluções de geração, distribuição e comercialização de energia.
Dentro da organização, a Central de Serviços Energisa (CSE), localizada em Cataguases (MG), é responsável pela integração de áreas como RH, TI, Contabilidade, Infraestrutura, Suprimentos, Faturamento e outras, oferecendo suporte às distribuidoras do grupo de forma centralizada e estratégica.
Buscando aprimorar continuamente suas entregas e fortalecer a relação com os clientes internos, a CSE identificou a necessidade de uma escuta mais qualificada, com foco na evolução dos processos. Embora já realizassem iniciativas internas, a percepção era de que os clientes ainda não se sentiam plenamente confortáveis para trazer críticas ou sugestões mais sensíveis. Faltava um espaço seguro e imparcial para um diálogo transparente e produtivo.
Foi nesse contexto que surgiu a parceria com o IEG. Com apoio técnico especializado, a Pesquisa de Satisfação foi reformulada, adotando uma abordagem mais estratégica. O novo modelo de pesquisa incluiu entrevistas com os principais stakeholders, análise estruturada das percepções e geração de insights consistentes. O resultado foi a criação de um processo robusto que, além de medir o desempenho da Central, também orientava ações concretas para fortalecer os vínculos com os clientes internos e aprimorar as entregas.
Entre os principais impactos, destacam-se o fortalecimento da relação com os clientes, a melhoria na comunicação entre áreas, o uso da pesquisa como instrumento de tomada de decisão e a criação de iniciativas que trouxeram maior visibilidade e clareza sobre os serviços prestados pela CSE. A escuta ativa permitiu à equipe identificar pontos-chave de atenção e implementar novas soluções, como a CSE NEWS, um informativo quinzenal com atualizações sobre as áreas; visitas presenciais às distribuidoras; produção de materiais explicativos como vídeos e e-books; e a ampliação da assistente virtual LIA, que aumentou a agilidade no atendimento.
Outro destaque foi a criação de workshops colaborativos com os clientes internos, promovendo um espaço de cocriação de soluções a partir dos dados coletados na pesquisa. A implementação de um onboarding para novos colaboradores também passou a garantir uma melhor integração com os processos da CSE, contribuindo para uma experiência mais fluida e alinhada desde os primeiros dias.
Na edição mais recente da pesquisa, os resultados mostraram avanços significativos. A dimensão “comunicação” foi uma das mais bem avaliadas, e a CSE NEWS se consolidou como um dos canais mais relevantes para os colaboradores. Os feedbacks também apontaram uma percepção ampliada de transparência, clareza e compromisso com a melhoria contínua.
Mais do que uma ferramenta de avaliação, a pesquisa se consolidou como um instrumento estratégico de gestão, que orienta decisões, alinha expectativas e fortalece a confiança nas entregas. Como destaca Andreza Andrade, Gerente de Relacionamento com Cliente e Performance da CSE Energisa:
“Mais do que um termômetro de desempenho, ela (Pesquisa de Satisfação) se tornou uma ferramenta estratégica de gestão, que nos permite ouvir ativamente nossos clientes internos, entender suas dores, expectativas e pontos de melhoria. Através dos resultados obtidos, conseguimos priorizar ações, aperfeiçoar processos e reforçar a cultura de melhoria contínua. Sem dúvida, foi um divisor de águas que nos apoia na construção de um CSC cada vez mais eficiente, inovador e centrado no cliente.”
Leia o Case completo aqui!
