O desempenho de um Centro de Serviços Compartilhados está diretamente relacionado com a qualidade de seus processos. Sabe-se que não é suficiente simplesmente oferecer um serviço sem se importar com a qualidade do mesmo. É vital que a companhia desenvolva estratégias efetivas de Gestão de Processos com o objetivo principal de integrar os colaboradores, os sistemas e os processos utilizados pela organização, pois, somente assim os serviços serão eficientes, de alta qualidade e realizados o mais breve possível.
A quantidade de processos realizados por um CSC varia de acordo com a estratégia da empresa. Por exemplo, os CSCs que possuem atividades além das de backoffice no escopo, como atividades que possuem interação direta com o cliente final, acabam tendo a possibilidade de ter um alto volume de processos no escopo do CSC. De acordo com uma pesquisa realizada pelo IEG em 2015, é possível notar que a quantidade de processos no escopo do Centro é bastante diversificada, podendo chegar a 400 em alguns casos.
Para estabelecer um alto nível de qualidade dos processos realizados pelo CSC, é necessário elaborar técnicas que possibilitem a verificação e a validação dos aspectos que influenciam na qualidade dos serviços, tais como eficácia da atividade realizada e período de tempo utilizado. A pesquisa demonstra que somente 18% dos CSCs participantes possuem alguma metodologia para simulação e diagnóstico de integridade dos processos.
Os indicadores representam de forma quantitativa o desempenho de tarefas, atividades ou processos de uma organização. A partir das informações geradas, é possível identificar se os objetivos em questão estão sendo atingidos. De acordo com a pesquisa, 92% dos CSCs respondentes são controlados a partir de KPI’s (Indicadores-Chave de Desempenho), evidenciando que essa técnica é muito comum.
Além da técnica supracitada, existem outros métodos para gerir os processos do CSC. Segundo o levantamento realizado, 27% das empresas realizam pelo menos um dos seguintes métodos: Controle Estatístico de Processos (CEP), acompanhamento do nível sigma dos processos e o controle do nível de maturidade. O primeiro método citado é uma ferramenta da qualidade utilizada nos processos de serviços capaz de fornecer informações para um diagnóstico e detecção de defeitos/problemas nos processos. O Seis Sigma é um conjunto de técnicas da qualidade que possuí o objetivo principal de otimizar e maximizar os processos da empresa. A utilização de um modelo de maturidade possibilita que uma organização tenha seus métodos e processos avaliados de acordo com as práticas em gerenciamento e com um conjunto de critérios externos.
Em síntese, o desenvolvimento de uma estratégia para gerir os processos da empresa é algo que deve ser considerado por todos os CSCs que desejam transmitir um valor maior para os clientes internos e externos através dos serviços. Grande parte das companhias que participaram da pesquisa já possuem consciência disso e já se encontram em busca de melhorias estratégias.
Fonte // IEG – Instituto de Engenharia de Gestão – Pesquisa de Perfil dos Profissionais de CSC 2015
