Confira os principais desafios que os CSCs devem enfrentar nos próximos períodos, com base em estatísticas do mercado de Serviços Compartilhados provenientes da MIA (Market Intelligence Application), a plataforma de dados sobre CSC do IEG, construímos um panorama para os CSCs se prepararem para os novos desafios
O panorama para os CSCs se prepararem para os novos desafios, passa por cada um dos 6 pilares estratégicos do modelo: Dados, Processos, Inovação, Pessoas, Cultura e Cliente.
- Dados
Não é de hoje que os dados são considerados um recurso bastante valioso para as empresas e para os CSCs. Entretanto, é válido destacar que antes de ter uma estrutura robusta em termos de dados, que permita a realização de análises complexas, é importante garantir que se tenha o básico, ou seja, bases organizadas, estruturadas e padronizadas.
Por outro lado, não se deve ter uma postura passiva que impeça de avançar neste pilar a ponto de perder competitividade, pois os resultados do CSC impactam também nos resultados da empresa.
Gestão por dados é uma realidade e a tendência é que os CSCs apoiem cada vez mais os negócios com análises preditivas, contando com algoritmos que ajudem a fazer diversas previsões para os negócios. Porém, menos da metade dos CSCs brasileiros estão utilizando Big Data / Analytics.
Para esses Centros começarem a pensar em análises preditivas, precisam antes dar um passo atrás e analisar o quanto o CSC já tem as bases estruturadas para dar o próximo passo. Dados todo mundo tem, o desafio é transformá-los em conhecimento, para gerar valor.
- Processos
Outro ponto relevante, conforme levantamento é em relação ao cenário de incerteza. É certo que novos desafios e crises serão apresentados e será necessário o enfrentamento. Todos passaram pela pandemia e agora existe outro desafio, que é o cenário de alta inflação.
Aumenta a pressão por redução de custos e o CSC pode ter um papel de protagonista nessa situação, absorvendo novos escopos. Pode-se destacar que as empresas estão incorporando ao CSC outras funções além das mais tradicionais, como logística, marketing, o próprio analytics, RPA, dentre outras. O CSC ganha expertise e vai conseguindo agregar cada vez mais às empresas.
Além de trazer novos escopos, é importante que o CSC consiga otimizar ainda mais seus processos, para melhorar a eficiência. Nesse contexto, o Process Mining é destaque como um grande facilitador. Apesar de ser usado por cerca de 10% dos Centros no Brasil, essa tecnologia traz um novo patamar para a revisão e melhoria de processos e pode ser uma boa aposta.
- Inovação
Em termos de inovação, sabe-se que não é algo simples, e é importante persistência e também estruturação. Muitas coisas que eram impossíveis hoje estão acontecendo. Fala-se de Inovação mesmo e não apenas das melhorias incrementais.
O CSC precisa estar estruturado não só em termos de dados e processos, mas em termos de inovação também. Inovação não é algo que acontece se não for estimulada.
Os Centros estão não só criando uma área de inovação, mas também desenhando um plano para que ela ocorra, pois os profissionais hoje acabam “apagando incêndios” e não tem tempo para inovar, ou não priorizam isso. Essa área vem para não deixar que isso aconteça.
Falando de inovação, a tecnologia aparece como grande aliada, sendo que a Inteligência Artificial passa a ser “a bola da vez”. Ainda são poucos os CSCs que estão conseguindo se beneficiar dessa tecnologia, mas a tendência é que essa estatística evolua nos próximos períodos, combinando a inteligência humana e a artificial.
Com isso, é deixada de lado a visão de automatizar apenas atividades repetitivas e muda-se para o patamar de conseguir automatizar fluxos mais complexos.
- Pessoas
Apesar dos avanços tecnológicos, não se pode deixar de olhar para esse importante pilar que é o de Pessoas. Esse é o grande desafio das lideranças, “Pessoas” são peças fundamentais para o sucesso de qualquer CSC, de qualquer empresa, e vão precisar de um cuidado especial, pois é certo que os desafios pela frente não são pequenos.
As iniciativas de Diversidade e Inclusão já estão sendo estimuladas em diversos CSCs. Já são mais de 70%, no que tange não só a idade, sexo e raça, mas também em termos de ideias, background. Não adianta ter pessoas similares e querer soluções diferentes.
Sobre o formato de trabalho, que mudou na maioria das empresas no pós-pandemia, temos o modelo híbrido como o mais adotado, fato que aumenta ainda mais o desafio das lideranças.
Ouvindo diversos líderes, destacam-se as dificuldades enfrentadas em motivar as pessoas a irem ao escritório, em conduzir reuniões com parte da equipe presencial e parte remota. O desenvolvimento das lideranças será fundamental para enfrentar esses desafios.
- Cultura
Falando de cultura, o CSC precisa ter uma cultura forte e enraizada nos times e o que se mantém, é a provocação sobre a obrigação das empresas em utilizar os serviços do CSC.
Hoje a maioria dos Centros é mandatória, o que gera uma zona de conforto por falta de concorrência. Mas o CSC precisa mostrar o seu valor e isso afeta a forma como os funcionários pensam e agem. Apesar de ser uma mudança difícil, já se observa alguns CSCs realizando essa migração.
O desafio está voltado em não só manter a cultura de prestação de serviços, que já é requisito para os CSCs, mas em passar a ser um parceiro de escolha dos clientes.
- Cliente
No Pilar “Clientes”, o papel do CSC é possibilitar o sucesso do seu cliente, que é o negócio da empresa. Parece “chover no molhado”, mas ainda existem muitos CSCs focando mais em seus desafios e menos nos desafios dos clientes.
Não basta se preocupar com a jornada do cliente, tem que se preocupar com o sucesso do cliente. Os Centros estão criando uma área focada na experiência do cliente para ajudar a manter essa provocação sempre viva no dia a dia do CSC.
Simplificação de processos, desburocratização, automatizações são iniciativas que ajudam a melhorar a experiência do cliente, mas mais do que isso, como estão os resultados do seu cliente e como o CSC pode ajudar a alavancar ainda mais? Essa é uma reflexão importante.
Esse ano, além de construirmos um panorama para os CSCs se prepararem para os novos desafios, o IEG fez uma pesquisa com diversos CSCs brasileiros e identificou que os desafios estão bastante alinhados com os que foram apresentados no artigo, como aumento de escopo, transformação digital, redução de custos e gestão remota de pessoas, por exemplo.
São muitos desafios, mas tudo isso se conecta de alguma forma, tendo o olhar voltado para a geração de valor para o cliente por meio da excelência operacional.
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