A cada dia está mais difícil passarmos semanas sem ouvir falar de Inteligência Artificial (IA). Seja com o ChatGPT, os assistentes pessoais como a Alexa da Amazon, ou os algoritmos de redes sociais, essa tecnologia já faz parte de nossas vidas.
No atendimento ao cliente, a IA está cada vez mais inserida, e tem servido para aprimorar a experiência do cliente. Com essa tecnologia, aprimoram-se processos, reduzindo erros e tempo, permitindo que os humanos direcionem seus esforços para outras demandas de atendimento mais complexas e que requerem um toque pessoal.
Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) também estão se beneficiando da IA para melhorar o atendimento ao cliente interno e externo. Esses centros utilizam automação de processos robóticos (RPA) e análise de dados.
O uso de chatbots é outra prática onde os CSCs estão colhendo benefícios. Esses sistemas podem lidar com uma variedade de consultas de clientes, desde perguntas frequentes até problemas mais complexos que requerem orientação detalhada.
No entanto, com base em estatística da MIA – Market Intelligence Application, percebe-se grandes oportunidades no mercado para os CSCs, visto que 80% dos Centros já consideram utilizar a IA nos chatbots e, apenas, 10% já utilizam efetivamente. Somente 10% dos CSCs não utilizam e nem pensam, por enquanto
Fonte: MIA – MARKET INTELLIGENCE APPLICATION
Isso mostra um grande potencial no crescimento da adoção dessa tecnologia, e o entendimento dos benefícios advindos dela, melhorando significativamente a eficiência no atendimento ao cliente, proporcionando respostas rápidas e precisas às consultas e liberando os atendentes humanos para lidar com questões e outras prioridades.
A IA pode automatizar respostas a perguntas frequentes e processar solicitações simples, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência dos CSCs. Assistentes virtuais aprendem com interações passadas, oferecendo respostas personalizadas e relevantes, entre muitos outros benefícios. Além disso, a análise de dados permite identificar padrões e tendências, ajustando estratégias de atendimento e melhorando continuamente os serviços oferecidos.
A adoção dessa tecnologia nos CSCs brasileiros representa uma evolução significativa no atendimento ao cliente. Com 80% das empresas interessadas em explorar essa inovação, existe um terreno fértil para melhoria contínua na experiência do cliente. Perceber essa oportunidade e priorizar essa transformação digital é crucial para os CSCs do país, que devem aproveitar todas as oportunidades para se tornarem mais eficientes, personalizados e responsivos às demandas do mercado.
