Já é de conhecimento de grande parte dos executivos que as atividades de uma organização são relacionadas aos seus processos, que, por sua vez, precisam ser monitorados. Para isso, a utilização de indicadores de desempenho, instrumentos de gestão para acompanhamento e avaliação das organizações, é essencial. Os indicadores permitem que os gestores avaliem continuamente a posição e a evolução dos processos dentro da instituição, tornando a tomada de decisão mais assertiva, diminuindo os riscos e aumentando o alcance dos resultados.
Quando a instituição a ser monitorada é o Centro de Serviços Compartilhado (CSC), a situação não é diferente. A eficácia dos Centros de Serviços pode ser substancialmente aprimorada com a utilização de indicadores de desempenho que auxiliem a gestão. A utilização destes indicadores garante um melhor direcionamento para que os CSCs alcancem suas metas e objetivos, além de contribuir para a estratégia da organização. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) com empresas de um dos Grupos de discussão sobre Serviços Compartilhados do Brasil, 100% das empresas participantes realizam a Gestão de Indicadores em seus CSCs.
Entretanto, primeiramente, é preciso definir quais processos do CSC serão acompanhados, assim como as métricas a serem utilizadas. Todas as empresas respondentes possuem subdivisões ou categorias de indicadores em seus CSCs. A maioria das empresas realiza a divisão por área, com indicadores de Acordo de Nível de Serviço (ANSs) e também indicadores táticos e estratégicos.
Os ANSs são utilizados como meio de formalização do serviço com os clientes internos do CSC, determinando o desempenho da prestação dos serviços acordado entre ambas as partes. Além disso, como algumas etapas do serviço também dependem das unidades, são acordados também ANSs Reversos, que constituem na responsabilidade que os clientes internos possuem ao fazer uma determinada solicitação ao CSC.
É importante ressaltar que a gestão dos indicadores de desempenho deve estar centralizada em uma área do CSC para que sejam desenvolvidos e tratados de forma padronizada e consistente. De acordo com a pesquisa realizada, em grande parte das empresas a geração dos dados dos indicadores é realizada pela própria área responsável pelo processo e, posteriormente, estes dados são enviados a uma área específica. De acordo com as empresas, na maioria dos Centros, essa área responsável pela gestão e acompanhamento dos indicadores é a de Planejamento e Gestão de Serviços do CSC.
Além da apuração e análise, outro fator de extrema importância para alcançar os objetivos e metas desejados é a divulgação dos resultados dos indicadores apurados. Ainda de acordo com a pesquisa realizada, Reuniões, Apresentações e Gestão à Vista são as maneiras mais utilizadas pelos CSCs para essa divulgação. As reuniões são periódicas e podem ser realizadas em diferentes comitês, tanto com a equipe operacional para apresentação de resultados, quanto com os gestores e diretores para definições estratégicas, determinação de metas e planos de ação.
A Gestão à Vista também é uma importante forma de divulgação e consiste em um recurso utilizado por diversos Centros para expor os indicadores de desempenho de forma simples e visual. Dessa forma, os mesmos são exibidos para um maior número de pessoas de forma simultânea, facilitando a comunicação e permitindo um controle maior dos processos.
Outro consequente benefício da utilização de indicadores nos CSCs é a motivação dos colaboradores. Tornando-os visíveis e acessíveis para os funcionários do Centro, os responsáveis de cada processo serão estimulados a alcançar e/ou manter os resultados positivos. Além disso, muitos CSCs utilizam o conceito de remuneração variável, que depende do cumprimento das metas estipuladas para cada funcionário, o que acaba por estimular ainda mais o alto desempenho.
Entretanto, é fundamental que, juntamente com os indicadores de eficiência, estejam também aqueles relacionados à qualidade do serviço prestado. Assim, o objetivo não será simplesmente finalizar uma solicitação no prazo e sim finalizar no prazo atendendo de forma precisa a necessidade do cliente.
Por fim, é possível concluir que o acompanhamento das atividades através de indicadores consiste em uma prática fundamental na gestão de Centros de Serviços Compartilhados. O monitoramento e a revisão periódica dos indicadores permitem um controle das atividades centralizadas para que seja garantida a padronização e a qualidade dos serviços. Além disso, podem servir também para motivação dos colaboradores, gerando um efeito positivo no Centro, no sentido de buscar atingir as metas internas, e, consequentemente, as metas da organização como um todo.
Fonte // Instituto de Engenharia de Gestão
