Apesar do momento de incertezas com o cenário econômico e social, em especial no Brasil, percebemos que algumas empresas, independentemente do tamanho ou segmento, têm buscado este momento para se reorganizar em busca de eficiência.
Se o cenário é ruim, porque não aproveitar e reavaliar os processos, os controles, a gestão e o time. É o momento oportuno para buscar por oportunidades de melhoria, evitando assim despesas desnecessárias e ineficiências, automatizando processos e desenvolvendo o time que trará mais organização e controle melhorando a gestão de seus custos, acuracidade e controle, criando um ambiente organizacional mais controlado, robusto e sustentável.
E assim foi com o Grupo Santa Maria, empresa que atua nos segmentos de papéis, reflorestamento, agricultura e energia. O grupo decidiu implementar um Centro de Serviços Compartilhados contemplando as áreas de Finanças, Recursos Humanos, Planejamento Financeiro, Contabilidade, Tecnologia e Segurança do Trabalho.
Com objetivos claros de curto prazo, tais como melhorar a qualidade: do atendimento e satisfação do cliente, das informações com precisão e no tempo adequado, implementar um conceito holístico dos processos E2E, como também visualizando já a ampliação do escopo, considerando a oportunidade de oferecer serviços a outros negócios do grupo.
Com o desafio de criar uma Cultura do “Atender Bem” equilibrando a necessidade de garantir melhor experiência do cliente em suas interações, o controle da demanda, gestão dos indicadores e custos, em paralelo ocorreu o projeto para implantação de um sistema de Tickets, visando garantir facilidade e eficiência, surgindo assim o slogan “Se é Fácil é CSM”, que foi impresso nos brindes distribuídos no Go-Live.
Sendo este então o foco, já na largada era fundamental garantir uma boa estrutura de atendimento e o time muito em linha com a ‘cultura de servir e satisfazer o cliente’ considerando necessidades diferenciadas de acordo com o segmento atendido. Num contexto de empresa familiar de sucesso, que vem crescendo e expandindo os negócios ao longo de 59 anos de atuação e importantes colaboradores com muitos anos de companhia, a percepção de que “sempre funcionou bem, porque mudar?” era iminente, então, desde o início e ao longo de todo o projeto, dedicou-se muita atenção ao tema Gestão de Mudanças, englobando ações para esclarecimentos, conhecimento, treinamento e um plano de comunicação direcionada que contou com ajuda externa para elaboração dos teasers, logo, etc., reforçando o plano de despertar o desejo de todos em participar, colaborar com o projeto e se adaptar, se desenvolver com as habilidades necessárias para o modelo de Centro de Serviços Compartilhados.
Com a garantia de um time comprometido, mais a assertividade na escolha dos ‘Key Users’ e do gestor interno do projeto “Victor Hugo Niczay”, encontramos um terreno fértil para consultoria, podendo ser tratado com acolhimento todos os temas padrão e básicos como: Processos, Gestão de Conhecimento, Gestão de Indicadores e Governança, como os mais estratégicos: Gestão de Mudanças, Missão, Visão e Valores do CSC, Gestão de Pessoas (descrição de cargos, perfil profissional, avaliação de desempenho atrelado a um plano de desenvolvimento e carreira), com o objetivo de criar uma estrutura que garanta o aprimoramento profissional e consequentemente a construção de um time de alta performance, que em conjunto com a cultura de Melhoria Contínua possam criar um ambiente de constante aprimoramento e inovação.
Fundamentalmente, grande parte do sucesso é pelo fato de termos fortes patrocinadores desde: Marcelo Podolan Lacerda Vieira CEO e Adriano Justus Folador, Diretor Administrativo e Financeiro, que proporcionaram ao time todo o respaldo necessário, ao longo do desenvolvimento de todo o projeto.
O projeto se deu em 3 meses, 95% virtualmente, (mais de 51 reuniões de trabalho virtuais), 22 áreas entrevistas, 315 sub processos mapeados + 288 fluxos desenhados, e em 18/01 surgiu então o CSM “Centro de Serviços Santa Maria”.
Sabemos que não se cria um CSC maduro em tão pouco tempo, mas as sementes foram plantadas, com uma jornada cheia de desafios, porém é certo o sucesso, quando há um conjunto de fatores como os que encontramos na Santa Maria: um time comprometido, com vontade e uma forte liderança rumo ao atingimento dos objetivos definidos.
Fonte: SSNews Edição 68
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