Estudo mostra que a Central de Atendimento a clientes internos é utilizada por cerca de 80% dos CSCs
Uma das características que diferencia a simples centralização de processos de um Centro de Serviços Compartilhados é a formalização do contato com as unidades de negócio. Nesse contexto, a Central de Atendimento representa um dos principais canais formais de comunicação entre o CSC e seus clientes internos, sendo utilizada por cerca de 80% das empresas que participaram da pesquisa Benchmark em CSC 2014, realizada pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG).
Benefícios
A Central de Atendimento permite maior controle dos processos, uma vez que facilita o acompanhamento do número de solicitações recebidas, além dos pedidos que se encontram em espera e daqueles que foram perdidos.
A pesquisa revela, ainda, que mais da metade das empresas (55%) possui uma Central própria de atendimento, o que possibilita a evolução na carreira profissional dos atendentes, uma vez que podem ser aproveitados em outras áreas do Centro. Ao trabalhar na Central, o funcionário tem a oportunidade de estar em contato com os diferentes processos do CSC, ao mesmo tempo em que se adequa à cultura do modelo de Serviços Compartilhados.
Um importante benefício da Central de Atendimento é a desoneração dos profissionais do CSC para que foquem nos processos e não sejam interrompidos com dúvidas e solicitações que os atendentes podem solucionar. Caso estes não tenham conhecimento ou informação suficiente para atender no primeiro nível, a requisição é passada para um segundo nível, que consiste nos analistas e especialistas dos processos. Para que grande parte dos atendimentos possa ser finalizada no primeiro nível, é importante garantir que o script da Central seja constantemente atualizado e revisado, possibilitando também, a Gestão do Conhecimento.
Disponibilidade
O estudo apontou ainda a disponibilidade das Centrais pesquisadas, que deve se adequar à demanda da organização, podendo variar de 1 a 6 turnos. Vale ressaltar que mais da metade dos CSCs (58%) trabalham com 2 turnos de atendimento, enquanto 27% trabalham com 6 turnos e 15% com 3 turnos.
Fonte: Instituto de Engenharia de Gestão – Pesquisa Benchmark em CSC 2014
