Atualmente, um dos principais desafios do mercado de Serviços Compartilhados é descobrir uma nova forma de agregar valor aos CSCs. Dessa forma, surge a necessidade de inovar para romper a barreira de produtividade atual e atingir uma nova fronteira de eficiência.
Como elevar o papel dos CSCs de coadjuvante para protagonista?
Segundo o Global Report 2017 da Shared Services & Outsourcing Network (SSON), 8 dentre 10 CSCs estão comprometidos com serviços baseados em conhecimento, almejando mover o seu foco de serviços transacionais para atividades com maior oferta de valor.
No Brasil, algumas tendências para 2017, alinhadas com essa mudança de foco, já vêm sendo amplamente discutidas. Dentre as principais, pode-se citar adoção do Analytics, estruturação dos processos na visão end-to-end, inserção de Robotic Process Automation (RPA) e aumento do escopo dos serviços prestados, além da prestação de serviços para outros países e até mesmo para empresas distintas.
Todas essas alternativas, que visam permitir uma evolução dentro do atual modelo de operação, dizem respeito principalmente a dois dos três pilares que sustentam os Centros: processos e sistemas.
No entanto, para possibilitar que todas essas inovações deixem o campo teórico e integrem o dia a dia nos CSCs, é preciso conferir a devida atenção ao terceiro pilar de sustentação dos mesmos: as pessoas que fazem parte do Centro. Será por meio destas que a implementação dessas inovações, rumo a um crescente ganho de produtividade, se tornará viável e factível.
Um novo perfil de colaboradores, um novo perfil de CSC
De acordo com a Pesquisa Perfil de Profissionais de CSC 2016 do IEG, as competências mais desejadas pelo mercado brasileiro são: Cultura de Prestação de Serviços, Adaptabilidade e Flexibilidade, Gestão do Tempo, Relacionamento Interpessoal, Inovação e Criatividade, Sistemas ERP e Excel, Compreensão do Negócio da Empresa e Gestão pela Qualidade.
Em linha com esses resultados, o Global Report 2017 da SSON mostra que as principais competências que os CSCs ao redor do mundo estão priorizando em seus times são:
Neste contexto, percebe-se a necessidade de uma evolução no perfil profissional dos colaboradores dos Centros no que tange às competências citadas. Todos os níveis do CSC devem ser desenvolvidos para fazer frente às novas demandas e inovações, estando continuamente inteirados acerca de tendências e melhores práticas.
Inovar em pessoas é o primeiro passo na jornada rumo a uma nova fronteira de eficiência, viabilizando a implementação eficaz de melhorias constantes em processos e sistemas. Essa evolução é o ponto chave que agrega uma visão mais analítica ao CSC e permite que este empreenda mudanças em seu perfil de atuação.
Autora: Mariana Garrido, Consultora do IEG Projetos
