Desde o início dos anos 2000, com a disseminação da adoção do modelo de Serviços Compartilhados pelas grandes empresas, o mundo dos CSCs vem passando por uma transformação intensa.
Ao longo deste período, os Centros enfrentaram desafios como: implantação da cultura de serviços; comprovação e argumentação para o C-Level dos benefícios do modelo para a organização; atração e retenção de talentos; absorção de novas atividades, muitas das quais mais analíticas e sem a devida contrapartida em termos de aumento de headcount; demanda dos clientes por qualidade e excelência na prestação dos serviços, entre outros.
Todos estes desafios foram pautados em modelos tradicionais de CSCs que permaneceram intactos e baseados nos Processos (transações), Padronização, Eficiência dos processos e Melhoria Contínua. Porém, a grande mudança para os CSCs, que começaram essencialmente com a execução de atividades transacionais, foi a evolução para modelos Incrementais, posteriormente para Transformacionais e atualmente Disruptivos.
Este é o reflexo natural do nível de maturidade e confiança conquistados pelos CSCs, reforçados atualmente pela constatação da alta demanda das Consultorias na implementação do modelo; nas empresas de médio e pequeno porte, em Federações, Cooperativas e Órgão Públicos. Os benefícios do modelo são claramente perceptíveis, como redução de custos, eficiência e transformação dos negócios – possibilitando atuar com focos específicos para cada área da organização.
A evolução pode transformar o modelo, entretanto a essência jamais será alterada.
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Autor: Claudio Campos
Consultor Associado do IEG.
