A implantação de um Centro de Serviços Compartilhados dentro de uma empresa representa um grande desafio para a mesma. Os obstáculos encontrados envolvem desde a escolha da melhor localização do Centro e dos processos que farão parte do escopo do CSC, até a mudança de fatores como a cultura da própria empresa e de seus funcionários. Em organizações que possuem funcionários contrários ao modelo ou que apresentam algum tipo de resistência, é necessária a superação da mesma através do esclarecimento dos objetivos e vantagens provenientes da implantação do CSC, bem como o valor de suas operações para a organização.
Uma vez que o Centro se estabiliza, os colaboradores passam a vivenciar desafios de natureza diferente dos enfrentados durante a etapa de implantação. A pesquisa de opinião Principais Desafios do CSC, realizada pelo Shared Services Connection em Novembro de 2015, constatou que a maioria dos participantes acredita que a principal dificuldade encontrada pelas equipes operacionais dos CSCs está na minimização do retrabalho causado por erros.
Além disso, outra dificuldade bastante apontada na pesquisa foi a manutenção de um alto nível de satisfação entre os clientes internos. Para manter um bom nível de satisfação, é necessário que as expectativas dos clientes estejam bem alinhadas e, para isso, é necessário que todos os papéis e responsabilidades de ambas as partes estejam claros. Ainda segundo os respondentes da pesquisa de opinião, este grau de clareza é um fator de extrema importância para a manutenção de um bom relacionamento com os clientes.
É notável também a relevância de fatores como a melhoria da comunicação entre CSC e clientes internos e realização de reuniões para reporte de resultados, que influenciam diretamente na compreensão do cliente sobre o que está se passando dentro do Centro. Quando existe uma boa comunicação, o cliente é ouvido, os colaboradores tomam conhecimento do que o usuário do CSC espera dos serviços prestados e é possível direcionar ações em prol do atendimento dessas expectativas.
As equipes operacionais, entretanto, não são as únicas que necessitam ultrapassar obstáculos diários dentro do Centro. Os líderes de equipe dos CSCs também enfrentam diversos desafios em seu dia a dia que precisam ser contornados para o bom andamento das atividades. Segundo a pesquisa de opinião, 70% dos respondentes acreditam que a principal dificuldade encontrada pelos líderes de CSC é a propagação da cultura de Serviços Compartilhados para os integrantes do Centro.
Não é de se estranhar que esse item tenha sido o mais apontado, dada a importância do mesmo. Para que o CSC opere de forma satisfatória, com foco no cliente e com um nível de serviço de excelência é essencial que os colaboradores tenham uma visão de prestadores de serviços e procurem atender seus clientes da melhor forma possível, objetivando melhores resultados para a empresa. Vale lembrar que este desafio dos líderes possui forte relação com outras dificuldades apontadas pelos participantes, como o estímulo ao desenvolvimento da equipe e a manutenção de um bom clima organizacional.
Não menos críticos são os desafios relacionados à gestão dos processos do CSC. A padronização e a simplificação dos mesmos são pontos considerados importantes para a evolução das operações do Centro. Entretanto, segundo a pesquisa de opinião, o fator mais crítico para a melhoria na gestão dos processos é a automatização, que tem uma grande relevância não só para a gestão dos processos, mas também para o aumento da produtividade, para a redução do retrabalho, entre outros benefícios.
Apesar da importância da automatização dos processos nas empresas, a mesma possui um custo associado que pode representar um obstáculo para o CSC. 43% dos respondentes da pesquisa acreditam que a redução orçamentária será o principal desafio para o ano de 2016. Outros grandes desafios citados para este ano foram o aumento da produtividade do CSC e a melhoria do relacionamento do CSC com as unidades de negócio.
Assim sendo, pode-se concluir que, apesar de todas as áreas dos Centros apresentarem dificuldades a serem trabalhadas e superadas para a melhoria contínua dos serviços prestados, os grandes desafios dos CSCs para 2016 englobam todos os funcionários e, por isso, é preciso que exista um trabalho e um esforço conjunto dos integrantes do Centro para que os mesmos possam ser vencidos e os CSCs cumpram seus principaisrincipais Desafios do CSc objetivos, entre eles, apoiar o crescimento das empresas.
Fonte // SSConnection – Pesquisa de Opinião: Principais Desafios do CSC – Dezembro/2015
