Quando se fala em Serviços Compartilhados, talvez os primeiros conceitos que se pense sejam o de redução de custos e padronização de processos, mas um fator importante e que deve ser avaliado e trabalhado em qualquer prestação de serviços é a qualidade do serviço em si, do atendimento e o relacionamento com o cliente.
Neste sentido, a percepção do usuário a respeito do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) deve ser monitorada para que se possa identificar os pontos de melhoria e atuar diretamente nas necessidades das unidades de negócio. Para captar essa percepção de forma mais eficaz, muitas empresas têm realizado pesquisas de satisfação com os usuários do CSC.
A experiência com pesquisas de satisfação em Serviços Compartilhados mostra que algumas questões são recorrentes na maioria das empresas. É comum o usuário não ter conhecimento claro do que é um CSC, do motivo da sua implantação na empresa, seus principais processos, ou até mesmo que objetivo corporativo o CSC busca atender.
Além do nível de conhecimento dos usuários a respeito do CSC não ser alto, a percepção dos mesmos quanto à comunicação entre o CSC e a sua unidade de negócio não é tão bem avaliada como poderia. E esses dois fatores impactam diretamente no nível de satisfação do usuário quanto aos serviços prestados pelo CSC.
Os usuários que possuem maior conhecimento sobre o CSC e avaliam bem sua comunicação atingem um nível de satisfação médio entre 80% e 90%. Por outro lado, usuários com baixo conhecimento sobre o CSC, ou que avaliam a sua comunicação como ruim, atingem nível de satisfação médio entre 20% e 30%.
Devido a todo o clima de transformação e mudanças trazidos pelo CSC, transtornos ou conflitos momentâneos não são raros, mas na maioria das vezes eles podem ser amenizados através da transparência e proximidade dos centros com as unidades de negócio. O usuário ciente de qualquer problema ou alteração ocorrida acaba entendendo os motivos e pode se tornar um importante aliado na busca por soluções.
Assim, a comunicação eficaz e a transparência no CSC se mostram essenciais para aumentar o nível de satisfação dos usuários. O centro deve se aproximar dos principais clientes e deixar claras todas as informações sobre o CSC e os processos. Não se esqueça de que é extremamente importante saber a quem cada informação é destinada e buscar formas para fazê-la atingir as pessoas corretas de forma efetiva.
Autor: SSConnection
08/08/2014
