SHARED SERVICES NEWS //Comunicação Entenda porque é importante deixar claro para o cliente qual o serviço que está sendo prestado por meio de uma comunicação efetiva. Communication Understand why it is important to make clear to the client which service is being provided through effective communication. // Entrevista Leia a entrevista com Valdemir Ferreira, diretor do CSC da Braskem, e saiba como este Centro que atende mais de 10 países consegue alinhar as expectativas de todos os clientes. Interview Read the interview with Valdemir Ferreira, director of Braskem’s SSC, and how this Center that serves more than 10 countries can align the expectations of all customers. // Otimização Veja os segredos para gerenciar as atividades internas de forma a otimizar a experiência do cliente. Optimization See the secrets to manage internal activities in order to optimize the customer experience. Edição // Edition 34 1 Julho - Agosto // July - August Ano // Year 2013 Realização Apoio SHARED Service News 2 Edição 34 // Ano 2013 3 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Sumário // Summary Matérias // Features 6 Serviços Compartilhados – ajudando seus clientes a perceberem o “serviço” bem como o “compartilhado”? Garantir que os clientes internos entendam qual serviço está sendo oferecido é um dos maiores desafios do Centro de Serviços Compartilhados. Veja como uma comunicação clara pode ajudar neste processo e melhorar a satisfação dos clientes internos. Shared Services – helping your clients feel the ‘service’ as well as the ‘shared’? Ensure that internal customers understand what service is being offered is one of the biggest challenges of the Shared Services Center. See how clear communication can help in this process and improve the internal customer’s satisfaction. 20 Entrevista: Valdemir Ferreira 11 Transparência e confiança. Esses são os pilares do CSC da Braskem. Leia a entrevista com Valdemir Ferreira, diretor do CSC, e veja como este Centro consegue alinhar as expectativas dos clientes internos e externos. Interview: Valdemir Ferreira Transparency and trust. These are the pillars of Braskem’s SSC. Read the interview with Valdemir Ferreira, director of SSC, and see how this Center can align the expectations of internal and external customers. Sete passos para otimizar a experiência de seus clientes Saber lidar com cliente não é tarefa fácil, principalmente em uma Organização de Serviços Compartilhados. No entanto, este artigo visa ajudar líderes de CSC a entender o real significado do bom relacionamento e atendimento ao cliente. Seven steps to enhancing your customers’ journey Dealing with customer is no easy task, especially in a Shared Services Organization. However, this article aims to help SSC’s leaders understand the real meaning of good relationships and customer service. Notícias // News Universidade busca alugar prédio para Centro de Serviços Compartilhados University seeking to lease building for Shared Services Center 29 26 SUNY Canton e SUNY Potsdam assinam um acordo de serviços compartilhados SUNY Canton and SUNY Potsdam sign shared services deal 4 Edition 34 // Year 2013 Editorial Dear readers, Caros leitores, A edição 34 da Shared Services News traz um dos Shared Services News edition 34th brings one of temas cruciais na gestão de um CSC: o relaciona- the crucial themes in management of SSCs: internal mento com o cliente interno. Em entrevista exclusiva customer relationship. In an exclusive interview with à redação da SSNews, o diretor do CSC da Brakem, SSNews team, Valdemir Ferreira, head of Braskem’s Valdemir Ferreira, conta sua experiência neste tema e mostra a importância de se construir um relacionamento com o cliente baseado na confiança e auxílio mútuos. Valdemir também nos contou os principais desafios do centro de serviços e as perspectivas futuras de crescimento internacional do CSC. SSC, talks about his experience in this area and shows why it is so important to build a customer relationship based on mutual trust and support. Valdemir also told us about the main challenges of a services center and the future expectations for international growing of the SSC. O artigo Sete passos para otimizar a experiência de seus clientes mostra justamente a dificuldade de The article Seven steps to enhancing your custom- se criar uma mentalidade voltada para a prestação de ers’ journey exposes the difficulty in creating the spirit serviços a clientes. Durante o artigo, são indicados of service provider. During the article, seven steps sete passos para que os gestores de CSCs possam are listed so that SSC’s managers can increase the aumentar a percepção e o nível de seus serviços junto aos clientes. Em Serviços Compartilhados – ajudando seus clien- perception and level of services with their clients. In Shared Services – helping your clients feel the tes a perceberem o “serviço” bem como o “compar- ‘service’ as well as the ‘shared’?, it is suggested a tilhado”? é sugerida uma reflexão sobre como, muitas reflection about how, many times, SSCs are so wor- vezes, os CSCs estão tão preocupados em comunicar ried about communicating their shared approach that seu approach compartilhado, que esquecem de comu- they forget to communicate the most important: their nicar o mais importante: os seus serviços. Isso geral- services. This usually highlights only the restriction of mente ressalta apenas a limitação do nível de serviços the level of shared services and of the specific needs compartilhados e da customização de necessidades customization of each area. At the end, some alterna- específicas de cada área. Por fim, são oferecidas algu- tives are offered so that executives can manage and mas alternativas para que os executivos possam gerir e comunicar seus serviços efetivamente. Você confere ainda duas notícias sobre a criação de communicate their services effectively. There are also two pieces of news about the creation novos centros de serviços que visam à redução de of services centers which aims the cost reduction and custos e ao aumento da produtividade. higher productivity. Boa Leitura! Good reading! 5 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Serviços Compartilhados – ajudando seus clientes a perceberem o “serviço” bem como o “compartilhado”? Shared Services – helping your clients feel the ‘service’ as well as the ‘shared’? Fonte//Source: blog.serviceframe.com Data de Acesso//Access Date: 31/07/2013 - 07/31/2013 Autor//Author: Daniel Berman 6 Edition 34 // Year 2013 Muitas organizações de serviços compartilhados lutam para que seus Many Shared Services Organiza- clientes internos se concentrem nos benefícios da nova abordagem de tions [SSO] struggle to get their prestação de serviços. Clientes internos tendem a destacar as limita- internal clients to focus on the ções dos serviços e recursos que são “compartilhados” – insinuando benefits of the new approach to imediatamente que há uma redução no nível de serviço, uma perda service delivery. Internal clients de qualidade e uma falta de atenção em suas “necessidades específi- tend to highlight the limitations cas”. Nós estamos acostumados com essas objeções e desafios – em of services and resources which alguns casos eles são verdadeiros –, porém, na maioria das vezes, as are ‘shared’ – immediately imply- equipes de serviços compartilhados comprovam que sua abordagem ing that there is a reduced level proporciona um melhor serviço. A solução é garantir uma comunica- of service, a deterioration in qual- ção clara e dar visibilidade ao que está realmente sendo entregue ity and a lack of focus on their – entretanto, a maioria dos CSCs ainda não consegue transmitir de ‘specific needs’. We are used to forma clara, exata e contínua a seus clientes qual o serviço que está these objections and challenges sendo prestado. (...) Um estudo do Hackett Group nessa área destaca – in some cases they are true – as organizações com Melhores Práticas em serviços compartilhados in most cases shared services e mostra que estas são as que gerenciam e transmitem os Níveis de teams can demonstrate that their Serviço de forma eficaz. Aqui está o porquê... approach leads to better ser- Quando você muda para um modelo de serviços compartilhados, os clientes internos sentem falta do controle e da confiança. Eles acreditam, corretamente, que não são mais o único foco ao qual os recursos são dedicados – mas, sim, um entre vários outros clientes. Eles estão certos. É importante que a equipe do CSC utilize os seguintes passos para garantir que os clientes internos entendam exatamente o que está sendo oferecido: Garantir que os serviços prestados são realmente comunicados de forma clara Isso não quer dizer que os níveis de serviço devem ser necessariamente inflexíveis. No entanto, é importante que os clientes entendam qual é o serviço – muitas vezes, os serviços não estão claros para os clientes internos porque as equipes de serviços compartilhados vice. The ongoing solution is to ensure clear communication and visibility of what is actually being delivered – nevertheless most Shared Services Organizations still fail to communicate clearly to their clients exactly what service is being provided on an ongoing basis. (…) The Hackett Group’s most recent study in this area highlights Best Practice Shared Services Organizations as those who manage and communicate on Service Levels effectively. Here’s why….. temem uma medição muito rigorosa dos níveis de serviços. Na prática, When you move to a shared seus clientes irão valorizar seus serviços se souberem quais são eles. service model, internal clients Não sabendo quais são, eles irão continuar te tratando como função feel a lack of control and trust. 7 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 operacional (afinal de contas, na They rightly believe that they are no longer the sole focus of dedi- ausência de um claro catálogo cated resources – but rather one of a number of multiple clients. They de serviços, é exatamente como are correct. It is important that the shared services team takes the você está se comportando). following steps to ensure that internal clients understand exactly what is being provided: Fazer um Catálogo de Serviços de fácil acesso e de fácil entendimento Ensure that the services to be provided are actually clearly communicated Acordos de Nível de Serviço This does not mean that service levels need to be particularly oner- e Catálogos de Serviços não ous. However it is important that clients understand what the service devem ser armazenados em is – too often services are not clear to internal client because shared documentos escritos em pastas services team fear the measurement of very strict service levels. In de redes ou simplesmente em practice your clients will value knowing what the services are. If they documentos escritos. Fazer com don’t know what services you provide then they will continue to treat que seus clientes internos enten- you as an operational function (after all in the absence of a clear ser- dam que você agora oferece um vice catalogue that is exactly how you are behaving). serviço é um exercício de mudança. Isso só começa a acontecer 8 Google Images Google Images quando os serviços são acorda- Edition 34 // Year 2013 dos – a partir daqui, você precisa garantir que seus clientes possam “ver a mudança”. Tente painéis de controle online de SLAs, os quais todos possam entender e ter acesso. Make the Service Catalogue easy to access and easy to understand Service Level Agreements and Service Catalogues should not be stored in word documents on net- Garantir que cada cliente interno tenha seu próprio painel de controle e possa ver exatamente qual serviço está sendo entregue work folders or simply in word documents. Getting Trate seus clientes como clientes. Mesmo se você change’. Try online SLA dashboards which every- entregar o mesmo serviço para toda organização, one can access and understand. your internal clients to understand that you now provide a service is a change activity. It only begins when the services are agreed – from that point on you need to ensure that your clients can ‘see the certifique-se de personalizar o conteúdo para clientes individuais. Fazer isso muito manualmente pode consumir tempo demais – tente uma ferramenta de SLA mais automatizada, que torne o processo mais simples e de baixo custo. Ensure that each internal client has its own dashboard and can see exactly what service they are being delivered Treat your clients as clients. Even if you deliver the Realize “encontros de revisão de serviços” regulares com os clientes internos same service across the organization make sure you personalize the content to individual clients. If you do this very manually it can be time consuming Há uma forte tendência em focar nos problemas. – try a more automated SLA tool which will make Certifique-se de lidar com eles e resolvê-los. Porém, the process simpler and cost effective. mantenha as discussões em níveis de serviço – isso irá assegurar que a relação seja o serviço conduzido, mas, apenas faça isso se você acompanha e relata seus SLAs de forma eficaz. Essas questões Conduct regular ‘service review meetings’ with internal clients serão essenciais para saber se os serviços certos There is a real tendency to become focused on is- e os níveis de serviço estão no lugar – porém, se sues. Ensure that you resolve and address issues. suas discussões são somente acerca de problemas, But maintain discussions at a service level – this will então, você está mais no domínio das operações ensure that the relationship is service driven. You tradicionais do que de serviços compartilhados. can only do this if you track and report on your SLAs effectively. Issues will be a key input into whether the correct services and service levels are in place – but if your discussions are solely around issues then you are more in the domain of traditional operations than shared services. 9 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Certifique-se de que seu Relatório de Serviços é rico e informativo no primeiro contato Ensure that your Service Reporting is rich and informative at the first point of contact Muitos relatórios de SLAs são orientados por per- Many SLA reports are flat percentage driven re- centuais. Quanto mais informação você apresentar ports. The more information you provide to clients aos seus clientes, melhor – informação constrói the better – information builds trust and minimizes confiança e minimiza problemas de comunicação. communication issues. I suggest you always Eu sugiro que você sempre se certifique em relatar ensure that you report on absolute numbers as well tanto números absolutos como porcentagens (quais as percentages (what are the numbers that make os números que compõem 97%?). Onde os níveis compliance 97%). Where service levels are below de serviços estão abaixo dos níveis aceitáveis, acceptable levels then include the reasons why inclua os motivos e o que está sendo feito para and what is being done to resolve it. No one ex- resolver esse quadro. Ninguém espera que os ser- pects services to be delivered without issues – but viços sejam entregues sem problemas – mas eles they do expect effective communication. E esperam que a comunicação seja eficaz. Moving to shared services can cause ‘organizaMudar para serviços compartilhados pode ocasionar tional noise’. This noise is caused by initial distrust “barulho organizacional”. Esse barulho é causado por and frustration. It can grow through lack of effec- uma desconfiança e frustração iniciais. Isso pode tive communication. By focusing effectively on se agravar através de uma falta de comunicação service quality and communication of services de- eficaz. Por meio de um foco eficaz na qualidade dos livered, Shared Services Organization can reduce serviços e da comunicação dos serviços entregues, and ultimately eliminate this noise! // as organizações de serviços compartilhados podem 10 Reunião GESC // GESC’s meeting Google Images Credito // Credits :: IEG / GESC reduzir e, até mesmo, eliminar esse barulho! // Entrevista // Interview Edition 34 // Year 2013 Entrevista // Interview Valdemir Ferreira Braskem 11 Crédito de imagem // Image Credit: Braskem SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Logo no início da entrevista, Valdemir Ferreira, responsável pelo Centro de Serviços Compartilhados da Braskem, deixou muito claro os pilares de relacionamento deste CSC: confiança na palavra dos executivos e muita transparência, conseguida por meio do diálogo franco e periódico com todos os seus stakeholders. Desta forma, o CSC, localizado em Salvador, Bahia, alinha as expectativas do Centro e de seus clientes, atingindo uma de suas prioridades: atender plenamente todos os públicos de interesse. Com este mesmo intuito, em 2012, a Braskem realizou a Pesquisa de Satisfação do IEG e pôde traçar estratégias com as quais já obteve retorno. Since the beginning of the interview, Valdemir Ferreira, responsible for Braskem’s Shared Services Center, made the pillars of the relationships in this SSC very clear: trust in the executives’ word and lots of transparency, which were achieved through a regular and frank dialogue with all stakeholders. Thus, the SSC, which is located in Salvador, Bahia, aligns the expectations of the Center and its customers, reaching one of its priorities: to attend all stakeholders fully. With this same purpose, in 2012, Braskem held IEG Satisfaction Survey and so was able to develop strategies, with which it has achieved a return. Com o pensamento na satisfação dos clientes e oti- Having the thought of customer satisfaction and op- mização do CSC, o centro de serviços da Braskem timization of the SSC, the Braskem’s service center possui um projeto importante, que visa à auto- has a major project which aims the automation of matização dos processos de Recursos Humanos HR processes (especially those in on board stage) (sobretudo na fase de on board) e a criação de uma and the creation of a call center. In addition, the Central de Atendimento. Além disso, a empresa vai company will soon open a new factory in Mexico, inaugurar, em breve, uma nova fábrica no México, and its processes will join the ones of the factories cujos processos vão se juntar aos das fábricas present in more than 10 countries in the Americas presentes nos mais de 10 países nas Américas e and Europe that are already served by SSC. Europa já atendidos pelo CSC. Soma-se à forte comunicação e ao investimento em ment in technology and automation, there is the tecnologia e automação, a força de vontade e deter- Valdemir Ferreira’s willpower and determination, minação de Valdemir Ferreira, que teve seu nome who had his name chosen to be the responsible escolhido para ser o responsável pelo CSC, em for the SSC, on February 2009, due to his great fevereiro de 2009, devido ao ótimo relacionamento relationship with all company and his knowledge of com toda a empresa e por ter o conhecimento dos the various processes of the organization. diversos processos da organização. 12 Added to the strong communication and the invest- Entrevista // Interview Edition 34 // Year 2013 Da implantação do Centro de Serviços Compartilhados à internacionalização From the implementation of SSC to the internationalization Em maio de 2009, o business case do CSC da In May 2009, the business case of the Braskem’s Braskem definiu o formato e o retorno esperado SSC defined the format and the expected return of do projeto. Ficou decidido que o Centro começaria the project. It was decided that the Center would com um processo-piloto, cujos resultados seriam begin with a pilot process and its results would lat- posteriormente analisados para a tomada de deci- er be analyzed for decision making. The Accounts são. O processo de Contas a Pagar foi escolhido o Payable process was chosen as the pilot process processo-piloto do CSC e a produtividade gerada foi of the SSC and the productivity generated was so tão positiva que começaram a implantar no Centro positive that they began to deploy in the center all todos os processos que já estavam centralizados. the processes that were already centralized. Dessa forma, o centro de serviços começou com Thus, the service center began with the following o seguinte escopo: folha de pagamento, contabili- scope: payroll, accountability, tax, treasury, ac- dade, fiscal, tesouraria, contas a pagar e receber, counts payable and receivable, planning (area that planejamento (área que avalia e encaminha os evaluates and guides the processes and monitors processos e acompanha os indicadores), central de atendimento interno (acompanha processos atrelados a serviços compartilhados) e externo (clientes e contas a pagar). Em outubro, o CSC foi transferido para Salvador, há 41 km de Camaçari, município da Bahia, onde se originou o CSC. A troca de localidade ocorreu por analisarem que Salvador proporcionava um ambiente mais adequado, pois havia escassez de oferta de emprego na região ao mesmo tempo em que havia mão de obra qualificada disponível. Hoje, o Centro atende 36 fábricas distribuídas em indicators), internal call center (accompanying processes linked to shared services) and external (customers and accounts payable). In October, the SSC was transferred to Salvador, 41 km away from Camaçari, city of Bahia, where the SSC was created. The exchange occurred after they analysed that Salvador provided a more appropriate environment, because there was a shortage of jobs in the region while it also had qualified manpower available. Today, the Center serves to 36 factories across five cinco unidades de negócios diferentes: insumos bá- different business units: basic materials, polyeth- sicos, polietileno, vinílicos, atendimento internacio- ylene, vinyl, international service to Mexico and nal ao México e atendimento internacional aos EUA. international service to the USA. Valdemir highlights Valdemir ressalta a transparência nas informações the transparency of information as the main key to como principal segredo para prestar serviços para provide services to the distinct units. As challenges as unidades distintas. Como desafios para o CSC, to the SSC, the director emphasizes the difficulties o diretor destaca as dificuldades em atender aos in meeting deadlines and the internationalization prazos e a internacionalização das atividades, pois of activities because the service center in Salvador 13 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 o centro de serviços, em Salvador, atende todo o escopo de proces- serves the entire scope of back sos de back office de Singapura, México, Venezuela, Peru, Alemanha, office processes of Singapore, Holanda, Áustria, EUA, Colômbia, Argentina e Chile. “Em muitas situ- Mexico, Venezuela, Peru, Ger- ações contratamos empresas de outsourcing e ficamos com a gestão many, Netherlands, Austria, USA, dessas empresas que prestam serviços para o nosso Centro”, contou Colombia, Argentina and Chile. o diretor. “In many situations, we hire out- Mas, a Braskem não para de crescer! Para que o CSC do Brasil preste serviço para a nova fábrica que será montada no México, é fundamen- left with the management of those tal que o Centro já comece a se preparar. “Vamos precisar formar pes- companies that provide services soas, estrutura, equipe, metodologia, instrutores. Nosso maior desafio to our center,” said the director. é atender o crescimento da Braskem no âmbito internacional ”, explicou Valdemir. Para administrar os novos projetos, foi feito, este ano, um business case para analisar as possibilidades de crescimento do Centro de Serviços Compartilhados. “É momento de aproveitar o conhecimento adquirido e buscar outras alternativas para o crescimento sustentável da área de serviços compartilhados”, contou Valdemir. “ Nosso maior desafio é atender o crescimento da Braskem no âmbito internacional Satisfação do Cliente como prioridade ” Foi investindo em tecnologia e automação que o centro de serviços da Braskem conseguiu ter uma visão mais ampla de seus processos, identificou diversos problemas, obteve ganho financeiro e reduziu em 50% o tempo de execução de suas atividades. O CSC da Braskem trabalha internamente com SLAs e SLAs reversos visando educar sua demanda. However, Braskem continues to grow! For the Brazilian SSC performs services for the new plant that will be built in Mexico, it is essential that the Center starts to prepare itself. “We will need to educate people, structure, staff, methodology, instructors. Our biggest challenge is to meet Braskem’s growth internationally”, said Valdemir. To manage the new projects, it was made, this year, a business case to analyze the growth potential of the Shared Services Center. “It is time to take the knowledge acquired Para ter o cumprimento dos prazos, há o relatório de indicadores que é and seek other alternatives for apresentado para os gestores. Quem não cumpre o SLA combinado é sustainable growth in the area of orientado a fazer os treinamentos realizados semestralmente pelo CSC. shared services”, said Valdemir. Essa metodologia aplicada pelo centro de serviços da Braskem auxilia no processo de satisfação dos clientes, uma vez que obriga todas as partes envolvidas a cumprirem os prazos e planos definidos. Outro método que é simples e eficaz no CSC da Braskem é a comunicação através de constantes reuniões com os gestores e a equipe. “Deixar todos informados com tudo o que está sendo feito e tudo o que será feito é ideal para equilibrar as expectativas. Estamos sempre con- 14 sourcing companies and we are “ Our biggest challenge is to meet Braskem’s growth internationally ” Entrevista // Interview Edition 34 // Year 2013 versando pessoalmente e por telefone. Aqui no CSC, acreditamos muito na palavra dita. Trabalhamos mui- Customer Satisfaction as a priority to com a confiança e alinhamento de expectativas, It was by investing in technology and automation dessa forma também garantimos a satisfação dos that the Braskem’s services center was able to have clientes”, contou o responsável pelo CSC. a broader view of its processes, identified several problems, obtained financial gain and reduced by “ Deixar todos informados com tudo o que está sendo feito e tudo o que será feito é ideal para equilibrar as expectativas 50% the time of execution of their activities. The Um Centro de Serviços Compartilhados que prio- do not attend to the agreed SLA are oriented to do riza a satisfação dos clientes não poderia deixar the training conducted semiannually by SSC. This de realizar uma Pesquisa de Satisfação. No ano methodology applied by the Braskem’s service passado, o Instituto de Engenharia de Gestão, center helps in the customer satisfaction process, IEG, elaborou a pesquisa para analisar os pontos since it requires all parties involved to meet the set- positivos e negativos do CSC. Um dos cases do tled deadlines and plans. ” Braskem’s SSC works internally with SLAs and reverse SLAs in order to educate its demand. So as to meet the deadlines, there are indicators reports which are presented to managers. The ones who Recursos Humanos que mostrou que era preciso Another method that is simple and effective in melhorar alguns pontos específicos no atendimento. Braskem’s SSC is communication through constant Para resolver o problema, foi criada uma Central de meetings with managers and staff. “Getting eve- Atendimento. “A pesquisa é ótima para dar o norte. ryone updated with all that is being done and that Às vezes, temos uma visão míope e a pesquisa will be done is ideal to balance expectations. We nos traz para a realidade e conseguimos identificar are always talking in person and by phone. Here at os problemas para corrigi-los e ver onde podemos SSC, we strongly believe in the word itself. We work investir mais”, explicou Valdemir. hard on the confidence and alignment of expecta- Crédito de imagem // Image Credit: Votorantim Centro de Serviços da Braskem foi com a área de tions, thereby we also guarantee customer satisfac- Grandes Projetos Para agilizar os processos do seguimento fiscal de materiais, o CSC investiu na Gestão Eletrônica de Documentação (GED). Dessa forma, o Centro consegue realizar em um dia o que antes era feito em quatro. Outra área que está com projetos é a de Recursos Humanos, com os processos de contratação e movimentação de funcionários. Esse ano, o Centro de Serviços Compartilhados começou a investir na automação para agilizar a entrega de tion”, said the responsible for the SSC. “ Getting everyone updated with all that is being done and that will be done is ideal to balance expectations ” A Shared Services Center that prioritizes customer satisfaction could not discard to hold a Satisfaction Survey. Last year, the Instituto de Engenharia de 15 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 crachás, logins de acesso, local de estacionamento, Gestão, IEG, developed the survey to analyze the ticket refeição. “A ideia é que o funcionário já come- strengths and weaknesses of the SSC. One of the ce a trabalhar com todos os serviços funcionando. cases of Braskem’s services center was about the Isso mostra que a empresa reconhece o colabora- Human Resources Department which showed that dor”, contou Valdemir. it was necessary to improve some specific points in customers care. To solve this problem, it was cre- Tendências Como tendências para os Centros de Serviços Compartilhados, Valdemir Ferreira destacou alguns tópicos como: ated a call center. “The research is great to give a north. Sometimes, we have a myopic view and the research brings us to reality and we can identify the problems to fix them and see where we can invest more”, explained Valdemir. - Internacionalização madura do Centro de Serviços com questões políticas e culturais distintas. Major Projects In order to accelerate the process of following fiscal - Criação de Centros de Excelência: pensando materials, SSC invested in Electronic Documenta- cada vez mais na melhoria operacional e redução tion Management (EDM). Thus, the center can de gastos, é normal uma expansão dos serviços accomplish in a day what was done in four. Another compartilhados para áreas específicas da empresa, area that has projects is the Human Resources, formando os centros de excelência. with the processes of hiring and movement of - Outsourcing em atividades maduras e específicas. Para Valdemir, o ideal é investir na terceirização de atividades que já estão estruturadas, bem definidas employees. This year, the Shared Services Center began investing in automation to accelarete the delivery of badges, access logins, parking loca- 16 CSC da Braskem nasceu em Camaçari, Bahia // Braskem’s SSC was born in Camaçari, Bahia Google Images Compartilhados: atender diversos países mesmo Entrevista // Interview Edition 34//// Ano Year2013 2013 Edição 32 Equipe do CSC em treinamento // SSC team in trainning e com custos reduzidos, pois se a tion, meal ticket. “The idea is that the employee starts working with empresa terceirizada oferecer cus- all services running. This shows that the company recognizes the tos menores, o cliente ainda terá employee”, said Valdemir. uma redução maior de custos. Tendencies ganhar eficiência na padroniza- As trends for Shared Services Centers, Valdemir Ferreira highlighted ção dos processos, pois conse- the following topics: gue sinergia e ganha em escala. - CSC estratégico: Para Valdemir, o CSC precisa entender o Crédito de imagem // Image Credit: Votorantim - Padronização dos processos: - Mature internationalization of the Shared Services Center: to attend several countries despite political and cultural characteristics. porquê das atividades que realiza - Establishment of Excellence Centers: thinking in operational improve- e pensar estrategicamente como ment and cost reduction, it is normal to have an expansion of shared ganhar dinheiro para o negócio, services to specific areas of the company, creating excellence centers. tornando-se, assim, um parceiro estratégico da empresa. No - Outsourcing in mature and specific activities. To Valdemir, investing Centro de Serviços da Braskem in outsourcing activities that are already structured, well defined and há o Reintera – incentivo fiscal do reduced costs is essential. This is because if the outsourced compa- governo. “Estar junto tanto no cál- ny offers lower costs, the customer has a greater reduction in costs. culo quanto nas estratégias para assim agregar valor à empresa. É - Processes standardization: gaining efficiency in processes stand- preciso ter foco para gerar resul- ardization, as you get synergy and gains in scale. tados”, contou Valdemir. - Strategic SSC: To Valdemir, the SSC needs to understand why they - Tendência negativa: O diretor do their activities and to think strategically how to make money for do CSC da Braskem teme que as the business, becoming ,thus, a strategic partner of the company. questões políticas impeçam mais Braskem’s service center has the “Reintera” - tax incentives from the empresas de adotarem o Centro government. “Being close to both the calculus and the strategies, in de Serviços e, por conta disso, order to add value to the company. It is needed to focus on deliver acabem trabalhando apenas com results”, said Valdemir. a centralização de atividades. - Negative trend: The head of Braskem’s SSC fears that political issues prevent more companies to adopt the service center and, because of that, they end up working only with the centralization of activities. 17 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Curriculum Vitae VALDEMIR FERREIRA Valdemir Ferreira nasceu em Salvador, capital baiana, e teve sua formação acadêmica na mesma cidade. É bacharel em Ciências Contábeis pela Fundação Visconde de Cairu e pós-graduado em Valdemir Ferreira was born in Salvador, capital Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Var- of Bahia, and had his education in the same gas. Começou na Braskem em fevereiro de 2009, city. Bachelor degree in Accountability from passou por cargos que o possibilitou conhecer Fundação Visconde de Cairu and a gradu- diversos processos e por conta disso foi escolhido ate degree in Business Administration from para assumir o Centro de Serviços Compartilhados Fundação Getúlio Vargas. He started in Braskem da Braskem. // on February 2009 and has gone through positions that helped him understand different processes and, because of that, he was chosen to become the responsible for Braskem’s Shared Google Images Crédito de imagem // Image Credit: Votorantim Services Center. // 18 Hoje, o CSC da Braskem está localizado em Salvador, Bahia // Today, the Braskem’s SSC is located in Salvador, Bahia Entrevista // Interview Edition 34 // Year 2013 19 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Sete passos para otimizar a experiência de seus clientes O termo “cliente” nem sempre soa naturalmente para um back-office. Como resultado, pode levar tempo para que a mentalidade necessária de atendimento ao cliente penetre em cada parte de uma nova Organização de Serviços Compartilhados (OSC).>> Seven steps to enhancing your customers’ journey The term ‘customer’ does not always come naturally to the back office. As a result, it can take time for the required customer-service mentality to seep through every part of a new Shared Services Organization (SSO). >> Fonte//Source: sharedserviceslink.com Data de Acesso//Access date: 02/08/2013 // 08/02/2013 Autor//Author: Susie West 20 Edition 34 // Year 2013 Muito frequentemente, ouço diretores de CSC di- Too often I have heard SSO directors say, “They just zendo: “Eles simplesmente não ouvem; estão crian- won’t listen; they’re causing a roadblock”. Is this do obstáculos”. Essa é a forma com que as áreas de how your marketing and sales teams refer to their marketing e vendas de sua empresa referem-se aos clients? I doubt it. clientes? Eu duvido. Shared services leaders must tap into their skills Líderes de serviços compartilhados devem explorar suas habilidades em vendas e no gerenciamento de contas dos clientes. Você precisa planejar a experiência dos clientes e olhar internamente para os processos, habilidades, abordagens e metodologias, para entender como pode dar o melhor suporte para cada estágio dessa experiência. O problema é que essa é uma área onde os líderes in sales and customer-account management. You need to plot your customers’ journeys and look internally at your processes, skill sets, approaches and methodologies to understand how you can best support each stage of the journey. The problem is that this is an area where F&A leaders can lack training and experience. (…) At de Finanças e Contabilidade podem apresentar uma the sharedserviceslink.com European Summit on falta de treinamento e experiência. (...) No Conselho Finance Shared Services and Outsourcing, a global Europeu de Finanças de Serviços Compartilhados e telecommunications giant detailed seven ways that Terceirização do sharedserviceslink.com, um gigan- it is managing its internal activities to enhance the te global de telecomunicações detalhou sete formas customer experience: para gerenciar suas atividades internas de forma a Google Images otimizar a experiência do cliente: 21 SHARED Service News 1 Crie um time de relacionamento com o cliente Pergunte a uma sala com 50 líderes de CSC quantos deles se dedi- Edição 34 // Ano 2013 1 Create a customer relationship team cam à gestão de relacionamento com o cliente e poucos irão levantar Ask a room of 50 SSO leaders suas mãos. Para uma função que é voltada para ajudar milhares de how many have a dedicated cus- clientes a ter um melhor desempenho, é muitas vezes surpreendente tomer relationship manager and como um CSC pode ter poucos recursos. few will raise their hands. For a Estabelecendo uma equipe, seus clientes percebem que você está construindo com eles uma relação de longo prazo, que se importa com eles e que as necessidades deles estão sendo atendidas. 2 Assine um contrato de prestação de serviços Seus clientes sabem, com clareza, quais os serviços que irão lhes beneficiar, como eles serão processados, qual o mecanismo de cobrança e a quem devem recorrer se surgir algum problema? Quando você cria seu CSC, ou o mesmo passa para o próximo estágio, você precisa definir o escopo dos seus serviços. Isso geralmente depende de longas entrevistas com seus clientes potenciais. Eles irão te dizer o que querem e esperam do seu CSC e quais os serviços eles priorizam. As necessidades de seus clientes potenciais irão variar. Portanto, seu documento de prestação de serviço deve ser único para seu CSC. Ele deve ser assinado pela Organização de Serviços Compartilhados e o respectivo cliente, além de ser revisado anualmente. A posse desse documento irá dizer aos seus clientes que eles também possuem responsabilidades e, o mais importante, que o CSC entende suas necessidades. 3 Crie e monitore a cadeia de valor do seu CSC Cadeias de valor são importantes. Elas às vezes são consideradas suaves ou superficiais, mas podem capturar a essência do seu centro de serviços e ajudar toda a equipe do CSC a entender seu propósito. function that is geared to helping thousands of customers perform better, it is often surprising how under-resourced an SSO business can be. By establishing a team, your customers know that you are building long-term relationships, that you care and that their needs are being catered for. 2 Sign off a service-provision document Are your customers clear on what services they will benefit from, how they will be rendered, what the charging mechanism is and what line of recourse should be when issues arise? When you set up your SSO, or take it to the next stage, you need to scope your services. This often relies on extensive interviews with your prospective customers. They will tell you what Quando se cria a cadeia de valor, seu cliente precisa estar no coração they want and expect from your do seu pensamento. (...) SSO and which services they want over and above others. 22 Edition 34 // Year 2013 Quando sua equipe revisa suas Your prospective customers’ needs will vary so your service provision atividades do dia a dia, é bom document will be unique to your SSO. It should be signed off by the que seus integrantes, o CSC e o Shared Services Organisation and respective customer, and should cliente confiram esses valores e be reviewed annually. The ownership that stems from this activity will perguntem se eles apoiam seu tell your customers that they too have responsibilities, but more impor- trabalho ou se o seu trabalho tantly that the SSO understands their needs. os prejudicam. Comunique seus valores para seu cliente e peça feedback. Lembre-se: é natural que seus valores mudem de acordo com o estágio que o CSC 4 se encontra. Contrate um gerente de comunicações “Comunicação não é o que nós dizemos, é o que se ouve”. (...) Comunicação é delicado: você precisa capturar a essência do que quer transmitir e juntar o que você quer dizer com o que o receptor vai ouvir. 3 Build and monitor your SSO value set Value sets are important. They are sometimes considered soft or fluffy, but they can capture the essence of your SSO and help your whole SSO team understand its purpose. When creating your value set, your customer needs to sit at the heart of your thinking. (…) When your team goes about its day-to-day activities it’s good for its members, the SSO and the customer to check-in with these values and ask whether they underpin their work or if their work undermines them. Communicate your values to your customer and ask for feedback. Remember, it’s natural for your values to change according to where the SSO is in its lifecycle. 4 Hire a communications manager Nós não somos todos comuni- “Communication isn’t what we say, it’s what is heard.” (…) Communi- cadores natos e, geralmente, há cation is delicate: it relies jointly on you capturing the nub of what you poucos na área de finanças. Por- want to convey and the recipient to be listening. tanto, é uma boa ideia contratar um (talvez do seu departamento We are not all natural communicators and, typically, there are few in de marketing). Nosso locutor da the finance function. So it’s a good idea to recruit one (maybe from empresa global de telecomuni- your marketing department). Our speaker from the global telecoms cação era gerente de comunica- company was a communications manager. He engages with the cus- ções. Ele envolve o cliente nove tomer nine months before migration to prepare the customer journey. meses antes da migração para A data-driven SSO leader may think this is a soft expense, lacking in preparar sua experiência. Um identifiable ROI. The modern SSO leader will recognize that customer líder de CSC baseado em dados satisfaction can make or break a shared services implementation and pode pensar que essa é uma a communication manager is therefore key. experiência superficial, sem um 23 retorno de investimento (ROI) claro. O líder de CSC moderno reconhece que a satisfação do cliente pode promover ou destruir a implantação de servi- 5 Develop new business ços compartilhados e que um gerente de comunica- As your SSO secures and manages its core busi- ção é, portanto, fundamental. ness elegantly and proficiently, turn your attention 5 Desenvolva novos negócios Quando seu CSC assegura e administra seu core business de forma elegante e eficiente, passe a dedicar sua atenção a novos negócios. Identificar novas oportunidades de negócios pode não ser sempre trivial. Classificar com seus clientes onde é mais critico e onde seus serviços podem ajudar a melhorar o desempenho não só vai ajudar seu cliente a se sentir atendido e valorizado, como também irá ajudar a expandir o alcance do seu CSC. 24 Edição 34 // Ano 2013 to new business. Identifying new business opportunities might not always be obvious. Qualifying with your customers where further pain exists and where your services could help improve performance will not only help your customer feel nurtured and supported, but will also help extend your SSO’s reach. Google Images SHARED Service News Edition 34 // Year 2013 6 Apresente canais claros para reclamações Sendo cliente, como você se sente quando quer re- 6 Have clear channels for recourse clamar sobre um serviço, por exemplo, seu servidor As a customer, how do you feel when you want to de banda larga, mas não consegue achar o número complain about a service from say, your broadband de telefone no site? É frustrante e desnecessário. provider, but you can’t find a telephone number on Nossos convidados explicaram como eles possuem the website? It’s frustrating and unnecessary. vários níveis de canais de feedback, desde sua pró- Our speakers explained how they have varying pria página de internet e reuniões trimestrais com levels of feedback channels, from their own intranet o diretor do CSC, até reuniões mensais com o ge- page and quarterly meetings with the SSO CEO, rente de relacionamento para avaliar os resultados. to monthly meetings with the relationship manager Nove em cada dez vezes, a decepção decorre da percepção, ao invés do fato. Possuir um histórico de transações e um responsável pelo processo ajuda a dissipar a decepção não merecida, ou absorver críticas merecidas e a encontrar uma solução. Seu cliente deseja saber o andamento do processo e comunicá-lo é sua responsabilidade. 7 Estabeleça um Conselho de Clientes Um conselho de clientes é um fórum que se encontra uma ou duas vezes ao ano, para discutir a direção estratégica do centro de serviços. Diretores financeiros nacionais e regionais participam junto to assess results. Nine times out of ten, disappointment stems from perception rather than fact. Having a transaction log and process owner helps to dispel undeserved disappointment or absorb deserved criticism, and helps to find a solution. Your customer wants to know what the escalation procedure is, and it is your responsibility to communicate it. 7 Set up a Customer Council A customer council is a forum that meets once or à equipe de liderança do CSC. Seus objetivos são twice a year to discuss the strategic direction of certificar que o CSC e suas atividades estão em the SSO. Country and regional CFOs attend with sintonia com as necessidades dos clientes e que the SSO leadership team. Their objectives are to os mesmos entendam como os serviços ajudam a ensure the SSO and its activities are in tune with tornar seu Centro bem sucedido. customers’ needs and that customers have a sense Às vezes, serviços compartilhados tradicionais podem focar em redução de custos em detrimento of ownership over the services they receive to helps make SSOs successful. da experiência do cliente. Serviços compartilhados Sometimes, traditional shared services can focus contemporâneos irão, geralmente, colocar a experi- on cost savings at the expense of the customer ex- ência do cliente em primeiro lugar e estão atentos a perience. Contemporary shared services will often tudo que eles fazem. // put the customer experience first and are mindful of this in everything they do. // 25 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Universidade busca alugar prédio para Centro de Serviços Compartilhados A universidade [de Michigan] irá negociar um contrato de locação de um prédio para abrigar o seu novo Centro de Serviços Compartilhados, após a aprovação do Conselho de Regentes, na quinta feira [18/07/2013]. O Centro de Serviços Compartilhados irá transformar algumas atividades transacionais de Finanças e Recursos Humanos de faculdades, escolas e unidades ao redor da universidade em uma operação que vai servir toda a instituição. >> The university [of Michigan] will move forward to negotiate a lease on a building to house its new Shared Services Center, following approval Thursday [07/18/2013] by the Board of Regents. Shared Services will shift certain Finance and Human Resources transaction-processing activities from colleges, schools and units across the university into one operation that will serve the entire institution. >> Fonte//Source: ur.umich.edu Data de Acesso//Access date: 31/07/2013 // 07/31/2013 Autor//Auhor: Tim George 26 University seeking to lease building for Shared Services Center Notícia // News Edition 34 // Year 2013 O edifício que está sendo considerado para a locação do Centro está localizado em Victors Way, 1000 [Michigan, EUA]. A universidade está avaliando um contrato de sete anos para o local, que é de cerca de 53.000 pés quadrados e comporta até 300 funcionários. “Receber a aprovação do Conselho de Regentes para negociar um contrato de locação neste local é mais um passo importante no nosso atual processo de implantar com sucesso os serviços compartilhados na universidade”, diz Rowan Miranda, vice-presidente associado de finanças. “E, embora este edifício atenda às nossas necessidades em termos The building under consideration for lease is located at 1000 Victors Way [Michigan, USA]. The university is evaluating a seven-year lease for the facility, which is approximately 53,000 square feet and can accommodate up to 300 employees. de metragem quadrada, proximidade do campus e “Receiving approval from the Board of Regents to outras considerações, nós ainda não finalizamos negotiate a lease on this facility is another impor- um contrato de locação e ainda temos muito traba- tant step in our ongoing process to successfully lho a fazer nessa frente”. launch shared services at the university”, says Miranda notou que muitos dos funcionários da universidade que participaram dos grupos de discussão sobre serviços compartilhados na primavera passada expressaram um forte desejo de vê-lo localizado em um local de fácil acesso e próximo ao Rowan Miranda, associate vice president for finance. “And while this building meets our needs in terms of square footage, proximity to campus and other considerations, we’ve not yet finalized a lease and still have much work to do on that front”. campus. O local proposto é logo ao sul de Wolveri- Miranda did note that many of the university ne Tower. employees who participated in focus groups last Miranda; Alfred Franzblau, vice-reitor para assuntos acadêmicos e orçamentais, e Laurita Thomas, vice-presidente associada de Recursos Humanos, são co-presidentes do projeto Programa de Transforma- spring about the shared services facility expressed a strong desire to see it located in an easily accessible location near campus. The proposed location is just south of Wolverine Tower. ção de Serviços Administrativos da Universidade, Miranda; Alfred Franzblau, vice provost for aca- que inclui serviços compartilhados. A iniciativa de demic and budgetary affairs; and Laurita Thomas, serviços compartilhados deverá gerar até US$ 17 associate vice president for human resources, are milhões em economia anual. // serving as project co-chairs for the university’s Administrative Services Transformation program, which includes shared services. The shared services initiative is expected to generate up to $17 million in annual savings. // 27 SHARED Service News 28 Edição 34 // Ano 2013 Notícia // News Edition 34 // Year 2013 SUNY Canton e SUNY Potsdam assinam um acordo de serviços compartilhados Com a entrada de dois novos presidentes, começa também um novo acordo entre as faculdades. Os presidentes da SUNY Potsdam e SUNY Canton disseram em suas declarações que procuram maneiras de economizar através de serviços compartilhados. Barry Wygel nos diz mais sobre o acordo. Apesar de os dois campi da SUNY em St. Lawrence County já compartilharem alguns serviços há anos, eles nunca tiveram um acordo formal para o estabelecimento de uma nova joint venture. Isto é, até agora. >> SUNY Canton and SUNY Potsdam sign shared services deal With two incoming college presidents comes a new agreement between them. As the presidents at SUNY Potsdam and SUNY Canton begin their new posts, they look for ways to save money through shared services. Barry Wygel tells us more about the landmark deal. While St. Lawrence County’s two SUNY campuses have been sharing some services for years, they never had a formal process for establishing a new joint venture. That is until now. >> Fonte//Source: centralny.ynn.com Data de Acesso//Access Date: 02/08/2013 - 08/02/2013 Autor//Author: Barry Wygel 29 SHARED Service News “Isso não só irá permitir-lhes continuar o que vêm “It’s not only going to allow them to continue what fazendo há anos, como também, agora, serviços they have been doing for years, but now to formal- compartilhados, como folha de pagamento, etc., ize the shared services such as payroll, et cetera,” serão formalizados”, disse Marie Regan, supervisora said Potsdam Town Supervisor Marie Regan. de Potsdam Town. Payroll was one of the early services that was con- Folha de pagamento foi um dos primeiros serviços solidated and the success of the effort led to a new a ser consolidado. O sucesso desse esforço levou a memo of understanding, a document that outlines um novo memorando de entendimento, um docu- new ways the two colleges can come together to mento que descreve as novas formas de união das save money. duas faculdades para reduzirem custos. “Today, when we know we have so many economic “Hoje, sabemos que temos diversos desafios eco- challenges that face us. It is so imperative that we nômicos para enfrentar. É imprescindível, para nós, are creative and that we attack traditional thinking,” sermos criativos e atacar o pensamento tradicional”, said Sen. Joe Griffo. disse o senador Joe Griffo. Many efforts to share services were originally op- Muitos dos esforços para os serviços comparti- posed by the communities, with fears that the two lhados receberam, no início, oposição por parte colleges would eventually be forced to merge, but das comunidades, que temiam que os dois campi college officials say that the new shared services fossem forçados a se fundir. Porém, os funcioná- will only expand learning opportunities in the rios da faculdade afirmam que os novos serviços North Country. compartilhados só ampliarão as oportunidades de aprendizagem no North Country. “Even though it was a little bit difficult and we had a little bit of fear moving forward, I think that we all “Mesmo tendo sido um pouco difícil e nós termos recognize that putting as much money into academ- ficado com um pouco de medo de avançar, eu acho ics is really at the core of both college’s missions,” que todos nós reconhecemos que investir na área said Assemblywoman Addie Russell. acadêmica é a essência da missão de ambas as faculdades”, disse a deputada Addie Russell. College officials say the money saved by consolidating some administrative functions will be used to Os funcionários da faculdade dizem que o dinhei- expand curriculum offerings and student services at ro economizado com a consolidação de algumas both schools. funções administrativas será utilizado para expandir as ofertas curriculares e os serviços estudantis nas duas escolas. (...) // 30 Edição 34 // Ano 2013 (...) // Notícia // News Edition 34 // Year 2013 31 Campus da SUNY Canton // SUNY Canton´s campus Crédito de imagem // Image Credit: Google Images SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Emirados Árabes // United Arab Emirates Líder no Brasil em projetos de concepção, implantação e Otimização de CsC. 32 Rio de Janeiro | São Paulo | Londres | Perth visagio.com.br Edition 34 // Year 2013 Eventos // Events SSON Week Asia 2013 Data: 02/09/2013 até 05/09/2013 Local: Singapura Date: 09/02/2013 to 09/05/2013 Place: Singapore 7th Edition Shared Services & Outsourcing Exchange 2nd Annual Shared Services and Outsourcing Week Middle East Data: 24/11/2013 até 27/11/2013 Local: Emirados Árabes Unidos Date: 11/24/2013 to 11/27/2013 Place: United Arab Emirates Data: 18/09/2013 até 20/09/2013 Local: Holanda Date: 09/18/2013 to 09/20/2013 Place: Netherlands Nordic Shared Services & Outsourcing & Outsourcing Woche 2013 Data: 18/11/2013 até 21/11/2013 Local: Berlim, Alemanha Shared Services & Outsourcing for BFSI - New York Data: 30/10/2013 e 31/10/2013 Local: Nova York, EUA Date: 10/30/2013 and 31/10/2013 Place: New York, USA Data: 07/10/2013 e 09/10/2013 Local: Suécia Date: 10/07/2013 and 10/09/2013 Place: Sweden 8th Jahresforum Shared Services Date: 11/18/2013 to 11/21/2013 Place: Berlin, Germany Shared Services & Outsourcing Week China 2013 Data: : 27/11/2013 a 29/11/2013 Local: : Xangai, China The 3rd Annual Outsourcing, Date: 11/27/2013 to 11/29/2013 Place: : Shanghai, China Business Transformation and Conferência anual Centro de Ser- Shared Services Summit Data: 12/11/2013 a 14/11/2013 Local: Tóquio, Japão Shared Services & Outsourcing viços Compartilhados Data: 14/10/2013 até 16/10/2013 Local: São Paulo, Brasil Date: 11/12/2013 to 11/14/2013 Place: Tokyo, Japan Data: : 03/12/2013 e 04/12/2013 Local: : Gurgaon, Índia Date: 10/14/2013 to 10/16/2013 Place: São Paulo, Brazil Week India Date: 12/03/2013 and 12/04/2013 Place: Gurgaon, India Shared Services for the Public Sector 14th HR Shared Services & Outsourcing Summit Data: 13/11/2013 a 15/11/2013 Local: San Diego, EUA Data: 16/10/2013 a 18/10/2013 Local: Orlando, EUA Date: 11/13/2013 to 11/15/2013 Place: San Diego, USA Date: 10/16/2013 to 10/18/2013 Place: Orlando, USA Shared Services & Outsourcing for BFSI Data: : 28/01/2014 a 31/01/2014 Local: : Geórgia, EUA Date: 01/28/2014 to 01/31/2014 Place: Georgia, USA 33 SHARED Service News Edição 34 // Ano 2013 Coordenação Editorial // Editorial Coordination Lara Pessanha Thaissa Lemos Vanessa Saavedra Revisão // Review Annanda Louzada Tatiana Helich Criação // Creation Maria Claudia Fialho Diagramação // Layout Maria Claudia Fialho Colaboração // Collaboration Valdemir Ferreira Para se cadastrar e receber a Shared Services News no seu email: To register and receive Shared Services News in your email: csc@institutodegestao.com.br www.institutodegestao.com.br 34 A SHARED Services News já está com espaços reservadospara seu anúncio! // Para saber mais entre em contato conosco: E-mail: csc@institutodegestao.com.br Telefones: 55 21 2292-3713 (Tatiana Helich e Thaissa Lemos) 2431-2930 // 2431-2544 // 2215-5679 (Lara Pessanha e Tatiana Torres)