SSNEWS | Edição 65 Relacionamento com o Cliente Relationship with Customers Confira a entrevista com João Carlos Turella, Diretor do CSC das Lojas Renner, falando sobre os canais de relacionamento com os clientes utilizados pelo CSC da empresa e muito mais! Walmart terceirizará a operação do seu Centro de Serviços na Costa Rica Check out the interview with João Carlos Turella, Director of Lojas Renner’s SSC, talking about the channels of relationship with the customers used by the SSC’s company and more! Envolva clientes de Serviços Compartilhados na conversa sobre expectativas de serviço e desempenho contínuo. Walmart will outsource operation of your Services Center in Costa Rica. Engage Shared Services customers in the conversation around service expectations and ongoing performance. Realização: SHARED Services News Edição 65 // Ano 2019 Edition 65 // Year 2019 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Sumário Summary 07 1034 Grandes discussões marcaram os eventos organizados pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) em 2019. Major discussions marked the events organized by Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) in 2019. Envolva clientes de Serviços Compartilhados na conversa sobre expectativas de serviço e desempenho contínuo. Engage Shared Services customers in the conversation around service expectations and ongoing performance. 33% 67% 18 Entrevista com João Carlos Turella, Diretor do CSC das Lojas Renner sobre os canais de comunicação da organização, a percepção de seus clientes e os planos para o futuro do Centro de Serviços Compartilhados. 4 Interview with João Carlos Turella, Director of Lojas Renner’s SSC about the organization’s communication channels, perceptions of your costumers and plans for the future of Shared Services Center. 24 Impactos na entrada de atendimento via WhatsApp. Impacts on call input through WhatsApp. Edition 65 64 // Year 2019 28 30 Walmart terceirizará a operação do seu centro de serviços na Costa Rica. USP implementa novo canal de relacionamento com os servidores. Walmart will outsource operation of your Services Center in Costa Rica. USP deploys new server relationship channel. 32 Reunião dos Grupos de Discussão. Discussion Groups Meetings www.ssconnection.com.br 5 Editorial A 65ª edição da Shared Services News abordará o tema “Relacionamento com os clientes”. Com objetivo de informar sobre as práticas que os CSCs aplicam, você lerá artigos, entrevistas e notícias sobre o assunto. João Carlos Turella, Diretor do CSC das Lojas Renner, foi convidado pela SSNews para falar sobre os canais de comunicação da organização, a percepção de seus clientes e planos para o futuro do Centro de Serviços Compartilhados das Lojas Renner. Além disso, em nossa revista você terá acesso a um artigo externo sobre como envolver os clientes dos Centros de Serviços Compartilhados em conversas sobre expectativas de serviço e desenvolvimento contínuo. Ainda nesta edição, reunimos notícias sobre novas estratégias adotadas pelo Walmart e o novo canal de relacionamento implantado pela Universidade de São Paulo (USP). Leia a 65ª edição da Shared Services News e confira conteúdos que te farão pensar sobre essa estratégia tão importante para as organizações. Boa leitura! Equipe SSNews 6 “Costumers Relationship” is the theme of the 65th edition of Shared Services News. Our goal is inform you about the main practices of customer relationship at the SSCs, through articles, interviews and news about the theme. João Carlos Turella, the Director of Lojas Renner’s SSC, was invited to speak about the organization’s communication channels, about the perception of their customers and plans for the future of the Shared Services Center. Besides that, on SSNews you will have access to an article about how to involve your costumers of Shared Services in conversations about expectations of services and continuous development. Still in this edition, we gather news about the new strategies adopted by Walmart and the new relationship channel implemented by Universidade de São Paulo (USP). Read the 65th Shared Services News and check contents that will you think about this important strategy for organizations. Have a good read! SSNews Team Edition 65 64 // Year 2019 Grandes discussões marcaram os eventos organizados pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) em 2019. O SSLF 2019, o 7th SSKE e o TEC 2019 levaram a São Paulo os melhores debates sobre CSC, tecnologia, entre outros temas. Major discussions marked the events organized by the Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) in 2019. SSLF 2019, 7th SSKE and TEC 2019 brought to Sao Paulo the best debates on SSC, technology, among other topics. www.ssconnection.com.br 7 SHARED Services News Edição 64 // Ano 2019 Neste ano, aconteceu a 7ª edição do Shared Services Knowledge Exchange, a 6ª edição do Shared Services Leadership Forum e a 2ª edição Technology Evolution Conference. Com diferentes propostas, os eventos promoveram o debate de temas relevantes e atuais tanto para o cenário do mercado de Serviços Compartilhados quanto para empresas que desejam entrar, cada vez mais, na era da transformação digital. This year, the 7th edition of the 7th the Shared Services Knowledge Exchange, 6 th edition of the Shared Services Leadership Forum and the 2nd Edition of Technology Evolution Conference took place. With different proposals, the events promoted the debate of relevant and current topics for both the Shared Services market scenario and for companies that wish to increasingly enter the era of digital transformation. O Shared Services Leadership Forum 2019 aconteceu no dia 21 de maio no Milenium Centro de Convenções, em São Paulo. No SSLF, os líderes e diretores dos Centros de Serviços Compartilhados de grandes empresas discutiram o tema “Desenhando um novo modelo operacional para o CSC” e, assim, traçaram formas de torná-lo cada vez mais alinhado às necessidades do mercado. The Shared Services Leadership Forum 2019 took place on May 21st at the Milenium Convention Center in Sao Paulo. At SSLF, the leaders and directors of Shared Services Centers of large companies discussed the theme “Drawing a new operational model for SSC” and thus outlined ways to make it increasingly aligned with market needs. Alguns meses depois, no mesmo local, ocorreu o 7th Shared Services Knowledge Exchange nos dias 20 e 21 de agosto. Voltado para a alta e média gerência dos Centros de Serviços Compartilhados, o tema do evento foi “Entre erros e acertos, como passar pela jornada de transformação dos CSCs?” e contou com apresentações de grandes empresas como GPA, Algar, Natura, Kroton, Bunge, entre outras. A few months later, at the same location, the 7th Shared Services Knowledge Exchange took place on August 20 and 21. Aimed at the high and middle management of Shared Services Centers, the theme of the event was “Between errors and successes, how to go through the journey of transformation in SSCs?” and featured presentations by large companies such as GPA, Algar, Natura, Kroton, Bunge, between other. Com o propósito de abordar a tecnologia sob o olhar de negócios, o Technology Evolution Conference 2019 foi realizado no Cubo Itaú, o maior e mais relevante centro de empreendedorismo da América Latina, em São Paulo. O TEC conectou em um só lugar empreendedores, grandes empresas, startups e profissionais para debater sobre tecnologia, inovação e novos modelos de negócios. Tudo isso com direito à um Happy Hour no final! With the purpose of addressing technology under the business eyes, the Technology Evolution Conference 2019 was held at Cubo Itaú, the largest and most relevant entrepreneurship center in Latin America, in Sao Paulo. TEC has connected entrepreneurs, large companies, startups and professionals in one place to discuss technology, innovation and new business models. All this entitled to a happy hour at the end! Ao todo, os três eventos do IEG reuniram mais de 100 empresas, mais de 10 startups e mais de 300 participantes. Um verdadeiro sucesso! In all, the three IEG events brought together more than 100 companies, more than 10 startups and more than 300 participants. A real success! 8 SHARED Services News Edição 65 // Ano 2019 Notícias www.ssconnection.com.br Edition 65 64 // Year 2019 9 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Envolva clientes de Serviços Compartilhados na conversa sobre expectativas de serviço e desempenho contínuo Engage shared Services Customers in the conversation around service expectations and ongoing performance Por Gary Guadagnolo Obstáculo comum aos Serviços Compartilhados: Os céticos do atendimento ao cliente Costumam relacionar a proximidade física da equipe de suporte à qualidade do serviço. Consequentemente, eles temem que Serviços Compartilhados “distantes” priorizem projetos, controles e custos centrais sobre as necessidades das unidades acadêmicas. Solução: Conversas bidirecionais em nível de serviço Os acordos de nível de serviço, os painéis de governança e os protocolos de comunicação garantem que as unidades de Serviços Compartilhados sejam responsivas às necessidades do cliente. Com o tempo, os líderes de CSCs usam dados de desempenho para demonstrar que a organização consolidada está fornecendo serviços de alta qualidade, alinhados às expectativas do cliente. 10 By Gary Guadagnolo Common Shared Services hurdle: Customer service skeptics Faculty often equate physical proximity of support staff with service quality. Consequently, they fear that “distant” Shared Services will prioritize central projects, controls, and costs over academic unit needs. Solution: Two-way service level conversations Service-level agreements, governance boards, and communication protocols ensure that Shared Services units are responsive to client needs. Over time, Shared Services leaders use performance data to demonstrate that the consolidated organization is delivering high-quality services in alignment with customer expectations. Notícias Medos relacionados ao atendimento ao cliente no coração da resistência Um número crescente de líderes do ensino superior, em busca de maior eficiência e economia na prestação de serviços administrativos, está considerando a viabilidade de CSCs em seus campi. Na memória recente, várias implementações de Serviços Compartilhados provocaram distúrbios bem documentados no campus - dando a outras instituições uma pausa na consolidação do trabalho administrativo. Considere a história dos Serviços Compartilhados na Universidade de Michigan. O anúncio em 2013 de um esforço em larga escala para transferir 275 funcionários das unidades acadêmicas para um único CSC provocou protestos generalizados dos professores. Uma carta aberta colocou preocupações sobre a qualidade do serviço no centro das objeções da faculdade. Eles descreveram os Serviços Compartilhados como “inerentemente defeituosos porque seu foco é reduzir custos administrativos sem levar em conta a redução simultânea da produtividade de professores e funcionários, a cultura acadêmica colaborativa e as necessidades exclusivas de unidades acadêmicas heterogêneas”. Após uma pausa estratégica de dois anos, uma nova equipe de liderança da Universidade de Michigan reviveu a conversa sobre Serviços Compartilhados. Dessa vez, eles dedicaram atenção especial ao tratamento de preocupações sobre a qualidade do serviço. Os líderes de CSCs realizaram um tour de escuta entre funcionários e professores para entender suas preocupações. Um conselho de clientes de Serviços Compartilhados foi criado para facilitar a participação de professores e funcionários na governança do centro. Os líderes de CSCs também introduziram uma iniciativa abrangente de atendimento ao cliente, conhecida como Ridiculously Awesome Customer Service. A iniciativa treina toda a equipe de Serviços Compartilhados para priorizar a experiência do cliente, a qualidade do serviço e os hábitos de melhoria contínua para implantar em seu trabalho diário. Edition 65 64 // Year 2019 Customer service fears at the heart of resistance A growing number of higher education leaders, on the hunt for greater efficiency and savings in their administrative service delivery, are considering the viability of shared services for their campuses. Within recent memory, several shared services implementations have sparked well-documented campus upheavals—giving other institutions pause about consolidating administrative work. Consider the history of Shared Services at the University of Michigan. The announcement in 2013 of a large-scale effort to move 275 staffs out of academic units into a single Shared Services Center sparked widespread faculty outcry. An open letter placed concerns over service quality at the center of faculty objections. They described shared services as “inherently flawed because its focus is on reducing administrative costs without taking into account the concurrent reduction in faculty and staff productivity, collaborative academic culture, and the unique needs of heterogeneous academic units.” After a two-year strategic pause, a new leadership team at the University of Michigan revived the conversation about shared services. This time, they devoted particular attention to addressing service quality concerns. Shared services leaders conducted a listening tour among staff and faculty to understand their concerns. A shared services customer council was created to facilitate faculty and staff participation in the center’s governance. Shared services leaders also introduced a comprehensive customer service initiative known as Ridiculously Awesome Customer Service. The initiative trains all shared services staff to prioritize customer experience and service quality and equips them with continuous improvement habits to deploy in their daily work. www.ssconnection.com.br 11 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Cliente - Gestão de Mudanças Focadas Crítica aos Serviços Compartilhados na Universidade de Michigan Customer - Focused Change Management Critical to Shared services at the University of Michigan Turnê de Escuta Sessões formais de feedback com funcionários e professores aliviar amontoam as preocupações sobre o impacto na equipe de transição e levam à criação do conselho de clientes de Serviços Compartilhados. Listening Tour Formal feedback sessions with staff and faculty allay concerns about impact on transitioning staff and lead to creation of a shared service customer council. Implantação faseada Apenas 18 funcionários da unidade acadêmica foram em transição no início, minimizando os impactos organizacionais e do corpo docente. Os restantes funcionários mudaram-se no final de 2015. Phased Rollout Only 18 academic unit staff transitioned at first, minimizing organization and faculty impacts. Remaining staff moved in late 2015. Lean Redux As atividades transacionais trazidas para o CSC passam por uma revisão do processo equipe treinada em Lean para garantir o compromisso com a melhoria contínua. Lean Redux Transactional activities brought into the SSC undergo a process review; staff trained in Lean to ensure communitment to continuous improvement. 12 Edition 65 64 // Year 2019 A Universidade de Michigan também introduziu acordos de parceria com suas unidades clientes. Esses acordos articulam papéis e responsabilidades para todos os participantes em cada processo de negócios; eles também definem metas acordadas coletivamente quanto à pontualidade e precisão, com relatórios mensais de métricas. Coletivamente, essa atenção ao atendimento ao cliente levou a um aumento na classificação de favorabilidade do centro de 25% do campus em 2014 para 86% em 2018. The University of Michigan also introduced Partnership Agreements with its client units. These agreements articulate roles and responsibilities for all participants across each business process; they also set collectively agreed-upon targets for timeliness and accuracy, with monthly reports of metrics. Collectively, this attention to customer service has led to an increase in the center’s favorability rating from 25% of campus in 2014 to 86% in 2018. www.ssconnection.com.br 13 SHARED Services News Edição 64 // Ano 2019 Características do envolvimento do cliente em Serviços Compartilhados A história dos Serviços Compartilhados na Universidade de Michigan e em outros campi atesta a importância de envolver os clientes no estabelecimento de expectativas de serviço. As instituições conseguiram facilitar essas conversas em vários locais: Conselhos consultivos Representantes do corpo docente, presidentes de departamento e diretores administrativos se reúnem mensalmente para fornecer orientação às equipes de Serviços Compartilhados. O objetivo é discutir as preocupações dos clientes e desenvolver recomendações para melhorar procedimentos, práticas e estrutura organizacional geral. Essas estruturas ajudam a garantir um certo nível de supervisão dos fluxos de trabalho voltados para os professores. Pesquisas de satisfação Os administradores de Serviços Compartilhados distribuem pesquisas eletrônicas de satisfação do cliente com perguntas em escala Likert e respostas abertas às unidades e funcionários do cliente. As perguntas normalmente tratam da qualidade e eficiência do serviço, interações e conhecimentos da equipe, clareza e eficácia processual. Os líderes agregam os dados por divisão e função e, em seguida, usam os resultados para mapear os planos de melhoria, quando necessário. Linhas de comunicação claras Os líderes de CSCs articulam um processo claro para que clientes e outras partes interessadas relatem preocupações sobre Serviços Compartilhados (por exemplo, discrepâncias, procedimentos confusos, pontualidade). Em alguns campi, os líderes se reúnem mensalmente ou trimestralmente com representantes de unidades de clientes para compartilhar atualizações e obter feedback. 14 Hallmarks of Shared Services Customer engagement The history of shared services at the University of Michigan and other campuses attests to the importance of engaging customers in setting service expectations. Institutions have succeeded in facilitating these conversations through several venues: Advisory boards Faculty representatives, department chairs, and associate administrative deans meet monthly to provide guidance to shared services teams. The goal is to discuss customer concerns and develop recommendations for improving procedures, practices, and overall organizational structure. These boards help to assure some level of oversight for faculty-facing workflows. Satisfaction surveys Shared services administrators distribute electronic client satisfaction surveys with Likertscale questions and open-ended responses to client units and staff. Questions typically address service quality and efficiency, staff interactions and knowledge, and procedural clarity and effectiveness. Shared services leaders aggregate the data by division and function and then use the results to chart improvement plans, where necessary. Clear lines of communication Shared services leaders articulate a clear process for customers and other stakeholders to report concerns about shared services (e.g., discrepancies, confusing procedures, timeliness). At some campuses, shared services leaders meet monthly or quarterly with representatives of customer units to share updates and gather feedback. Notícias Edition 64 // Year 2019 Destaque dos contratos de nível de serviço Spotlight on service-level agreements Além dos exemplos acima, os acordos de nível de serviço (SLAs) são uma ferramenta eficaz para atenuar preocupações sobre prioridades e expectativas de Serviços Compartilhados. Os SLAs articulam as expectativas de serviço e desempenho exigidas do provedor de Serviços Compartilhados e do cliente. Eles aumentam a transparência, promovem a comunicação e fornecem mecanismos de prestação de contas para o provedor de serviços e o cliente. As instituições que implantaram SLAs relatam que levaram a uma maior satisfação do cliente, pois os clientes equipados com expectativas claras sobre velocidade e precisão dos CSCs têm muito menos probabilidade de ficar frustrados. Como os SLAs representam responsabilidade mútua entre o CSC e as unidades de clientes, representantes de ambos os grupos devem estar envolvidos em seu desenvolvimento. As partes interessadas envolvidas na criação do SLA geralmente incluem o diretor de Serviços Compartilhados e os líderes da área funcional, membros da equipe de implementação, reitores e representantes da unidade e equipe administrativa descentralizada. Os SLAs geralmente são desenvolvidos após ou em conjunto com a criação de KPIs, que desempenham um papel importante no design do SLA. In addition to the examples above, servicelevel agreements (SLAs) are an effective tool in mitigating concerns about shared services priorities and expectations. SLAs articulate the service and performance expectations required from both the shared services provider and the customer. They increase transparency, foster communication, and provide mechanisms of accountability for both the service provider and customer. Institutions that have deployed SLAs report they have led to greater customer satisfaction, as customers equipped with clear expectations about shared services speed and accuracy are far less likely to be frustrated. Since SLAs represent mutual accountability between the shared services center and customer units, representatives of both groups should be involved in their development. Stakeholders involved in SLA creation often include the shared services director and functional area leaders, implementation team members, deans and unit representatives, and decentralized administrative staff. SLAs are typically developed after or in conjunction with the creation of KPIs, which play an important role in SLA design. www.ssconnection.com.br 15 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Construindo uma cultura de serviço na estrutura organizacional Building a service culture into the organizational structure Para garantir que um serviço de alta qualidade seja uma parte essencial da experiência de Serviços Compartilhados, alguns campi incorporaram essa expectativa em seus modelos organizacionais. Considere a estrutura do CSC da Universidade de Louisville, chamado Business Operations. Quando fundados, os líderes de Louisville dedicaram cinco dos 23 funcionários do centro a funções voltadas para o serviço. Esses funcionários interagem com os clientes por meio de uma central de atendimento “one stop shop”. To ensure that high-quality service is an essential part of the shared services experience, some campuses have hardwired this expectation into their organizational models. Consider the structure of the University of Louisville’s shared services center, called Business Operations. When founded, Louisville leaders dedicated five of the center’s 23 staffs members to service-facing roles. These staff interact with customers through a “one stop shop” service desk. Três tipos de funcionários no Centro de Operações de Negócio da Universidade de Louisvill Diretor Executivo de Operações de Negócios: Função de representante de atendimento ao cliente Gestão focada na excelência operacional responsiva e maximização do sistema Responsável por todas as interações do cliente: Permite que especialistas com foco no trabalho transacional (que podem ser menos clientes - orientados) permaneçam nos bastidores Servir como pontos de contato para processos do Centro de Operações de Negócios: Os clientes do campus têm um único contato para todos os serviços, em vez de um contato diferente para cada serviço Familiarizado com todos os processos do Centro de Operações de Negócios: Os representantes entendem todos os serviços oferecidos pelo Centro de Operações de Negócios e podem facilmente direcionar os clientes para o lugar certo Especialistas funcionais: Especialistas em transações e sistemas com forte atenção aos detalhes Representantes de atendimento ao cliente “One Stop”: Generalistas com um forte foco de excelência em serviçosdetalhesv 16 Notícias Edition 65 64 // Year 2019 Three Types of Staff in the University of Lousvile’s Business Operations Executive Director for Business Operations: Management focused on responsive operational excellence and system maximization Functional Specialists: Transactional and system specialists with strong attention to detail “One Stop” Customer Service Representatives: Generalists with a strong service excellence focus Esse modelo beneficia a equipe e os clientes. Os especialistas funcionais que talvez não se interessem pela interação com o cliente podem se concentrar em maximizar a eficiência do trabalho nos bastidores. Enquanto isso, os representantes do serviço ao cliente podem trabalhar com os clientes para encontrar soluções para problemas únicos. Notavelmente, esse modelo não “custou” mais a universidade em termos de pessoal adicional. As Operações de Negócios simplesmente se especializaram e separaram etapas voltadas para o cliente e processamento de transações para alcançar um resultado ideal. Considere criar essas funções em um modelo de Serviços Compartilhados para garantir que o atendimento ao cliente permaneça no centro da iniciativa. Customer Service Rep Role Responsible for All Customer Interactions: Allows specialists focusing on transactional work (who may be less customer-oriented) to remain behind the scenes Serve as Points of Contact for Business Operations Center Processes: Campus customers have a single contact for all services rather than a different contact for each service Familiar with All Business Operations Centrer Process: Representatives understand all services offered by the Business Operations Center and can easily direct customers to the right place This model benefits both staff and customers. Functional specialists who might not be energized about customer interaction can focus on maximizing efficiency of behind-the-scenes work. Meanwhile, the customer service representatives can work with clients to find solutions to unique problems. Notably, this model did not “cost” the university more in terms of additional staff. Business Operations simply specialized and separated customer-facing and transaction-processing steps to achieve an ideal outcome. Consider building these roles into a shared services model to ensure that customer service remains at the center of the initiative. www.ssconnection.com.br 17 SHARED Services News Edição 64 // Ano 2019 Tendências para o mercado de CSC Renner Entrevista Interview Entrevista com João Carlos Turella, Diretor de CSC das Lojas Renner Interview with João Carlos Turella, Director of Lojas Renner’s SSC 18 Edition 64 // Year 2019 Sobre a Lojas Renner Fundada em 1965, a Lojas Renner S.A. foi a primeira corporação brasileira com 100% das ações negociadas em bolsa e está listada no Novo Mercado, grau mais elevado dentre os níveis diferenciados de governança corporativa da B3. Presente em todas as regiões do país por meio de suas lojas Renner, Camicado e Youcom, a companhia deu um passo importante em 2017 ao inaugurar as primeiras unidades da Renner no Uruguai. Nos dias de hoje, conta com mais de 580 lojas em operação, considerando todos os seus formatos. About Lojas Renner Founded in 1965, Lojas Renner S.A. was the first Brazilian corporation with 100% of its shares traded on the stock exchange and is listed on the New Market (Novo Mercado), the highest degree among the differentiated levels of corporate governance of the B3. Present in all regions of the country through its Renner, Camicado, and Youcom stores, the company has given an important step in 2017 after opening its first units of Renner on Uruguay. Nowadays, has over 580 stores in operation considering all formats. www.ssconnection.com.br 19 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 O CSC Renner Criado em 2002, o Centro de Serviços Compartilhados da Lojas Renner S.A. está localizado em Porto Alegre, Rio Grande do Sul. O CSC atualmente possui mais de 50 processos em seu escopo como, por exemplo, Contas a Pagar, Tesouraria, Suprimentos, Contabilidade, Fiscal, RH, Operações de Retaguarda de Loja, Costura, Importação, Manutenção Predial, Atendimento ao Cliente Externo, entre outros. Nesta edição, a SSNews convidou João Carlos Turella, Diretor de CSC da Lojas Renner, para falar sobre como é o relacionamento do Centro de Serviços Compartilhados da empresa com seus clientes. Relacionamento com Clientes A Lojas Renner S.A. é umas das empresas referência no quesito “encantar” clientes. Segundo João Carlos Turella, “o encantamento está presente em todas as áreas da empresa e no CSC não é diferente”. O Centro da Renner é ancorado na cultura de prestação de serviços, que, por sua vez, tem como base essa filosofia do encantamento. Um bom exemplo para isso é que a organização possui um programa que seleciona as melhores histórias de encantamento do mês e o Centro de Serviços Compartilhados recorrentemente possui um colaborador vencedor na área administrativa. Para manter um bom relacionamento entre o CSC e os clientes internos, a Renner passa por inúmeros desafios, principalmente, ligados à comunicação. O CSC da empresa precisa estar sempre atento à maneira como se comunicam com os clientes, prestando contas dos atendimentos realizados, informando as novidades ou melhorias nos serviços disponibilizados e mantendo um canal de comunicação aberto para que eles se sintam ouvidos e atendidos em suas necessidades. Além disso, o Centro de Serviços procura ouvi-los através de pesquisas de satisfação que permitem extrair indicadores quantitativos e qualitativos, auxiliando e reforçando o foco na visão do cliente. Elas possuem as métricas NPS e CSAT e são replicadas anualmente para acompanhar a evolução da prestação de serviços da Renner. 20 Renner’s SSC Created in 2002, Lojas Renner’s Shared Services Center (SSC) is located in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. The SSC presently possesses over 50 sectors in it’s scope such as HR, Payable Accounts, Treasury, Supplies, Accounting, Tax, Store Rear Operations, Sewing, Imports, Building Maintenance, External customer service, among others. In this edition, SSNews has invited João Carlos Turella, director of Lojas Renner’s SSC, to talk about how is the company’s SSC engagement with the customers. Customers Relationship Lojas Renner S.A. is a reference company when it comes to “enchanting” its customers. According to João Carlos Turella, “enchantment is present in all the company areas and the SSC is no different”. Renner’s Center is built on a customer service culture which is based on this philosophy of enchantment. A good example would be the organization’s program for selecting the month’s best enchantment stories, and SSC recurrently has a winner member on its administrative sector. To maintain a good relationship between the SSC and its internal customers, Renner goes through numerous challenges pertinent to communications. The company’s SSC must always be cautious of the way it deals with customers, providing accountability and informing on news or improvements on available services, maintaining an open channel of communication for customers to feel listened and fulfilled on all their needs. In addition, the SSC’s listens to customers through satisfaction researches that enable the extraction of quantitative and qualitative indicators, helping and reinforcing focus on the client. They have NPS and CSAT metrics that are replicated annually to track the rate of improvement of Renner’s services. Edition 65 64 // Year 2019 Canais de Comunicação No CSC da Renner, o e-mail é um canal de comunicação que tem sido bastante utilizado. João Carlos Turella conta que o Centro de Serviços possui dois tipos de comunicação por meio desta ferramenta: o “CSC Informa” e o “CSC Relacionamento”. No e-mail chamado “CSC Informa”, eles comunicam de maneira padronizada as principais informações do Centro, seja a entrada de novos serviços ou melhorias nos serviços já oferecidos. Já o e-mail chamado “CSC Relacionamento” possui como objetivo comunicar menos formalmente situações não tão operacionais que entreguem valor para os clientes. Além disso, a organização conta com uma Central de Atendimento focada em esclarecer dúvidas dos clientes e auxiliá-los no uso dos serviços do CSC, bem como priorizar solicitações. Outro ponto importante destacado pelo Diretor do CSC da Renner é a utilização de um Canal de Ouvidoria, focado em atender e resolver os problemas relatados pelos clientes. Através de uma matriz de relacionamento, o CSC da Renner dispõe para todos os clientes os contatos das lideranças do Centro de Serviços Compartilhados por processo para que eles possam entrar diretamente em contato, caso estejam com problemas nos atendimentos de suas solicitações. Communication Channels In Renner’s SSC, e-mail is a recurrent channel of communication. João Carlos Turella tells that the SSC has two ways of communicating through this tool: “SSC informs” and “SSC relationship”. On “SSC informs” mail, the Center’s main informations are delivered in well established patterns, be these informations new services be them improvements over already offered services. On the other hand, “SSC relationship” aims to communicate less formally not so operational situations that deliver value to customers. There is also a Customer Support Center focused on clarifying customers doubts and helping them on the use of services of SSC, as well as prioritising solicitations. Another major point underlined by the SSC’s director is the Ombudsman Channel, focused on assisting and resolving customer’s problems. Through a relationship matrix, Renner’s SSC makes available to all it’s customers it’s leaderships contact informations, so as to make possible for customers to reach them, in case they are having trouble on one of their solicitations assistances. www.ssconnection.com.br 21 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Entrevista Percepção dos Clientes e Planos para o futuro Com o objetivo de estar bem alinhado com as expectativas de seus clientes, o CSC da Renner possui uma equipe de melhoria contínua que atua diretamente com as áreas clientes para que, em conjunto, consigam desenvolver melhorias nos processos dos serviços prestados pelo Centro. Além disso, a área de Relacionamento do Centro de Serviços mapeia o perfil dos principais clientes internos, criando personas, para entender as necessidades de cada um, bem como os desafios que enfrentam no dia a dia. Os clientes internos enxergam o Centro de Serviços Compartilhados da Lojas Renner como uma área importante e que dá suporte ao crescimento da empresa. Após a criação do CSC, as áreas de negócio, em especial as lojas, puderam concentrar seus esforços em atividades do core business, enquanto o CSC foca em executar as atividades de suporte e administrativas. O Diretor do CSC da Renner destacou que o principal benefício do investimento em relacionamento foi justamente o aumento da proximidade com os clientes e a melhoria na comunicação e na interação através de canais de contato cada vez mais abertos. Além disso, tudo isso proporcionou para o CSC uma visão diferenciada, com foco em ações voltadas para garantir um vínculo saudável e construção de uma relação de cada vez mais confiança com seus clientes. Apesar de todo este investimento recente, o CSC da Renner não deixa de pensar em ações futuras para aprimorar cada vez mais o relacionamento com os clientes. Por isso, Turella explica que para os próximos anos a empresa está trabalhando em um modelo mais humanizado e personalizado de comunicação, melhorando a execução dos seus serviços e a experiência dos clientes, que poderão focar ainda mais nas suas atividades principais. 22 Customers perception and plans for the future With the objective of being well aligned with the expectations of its clients, the SSC has a continuous improvement team that works directly with customer services, so that, together, they may develop improvements by the center service’s procedures. Apart from that, SSC’s customer relationship sector maps main customer’s profiles, creating personas to better understand each individual need, as well as the challenges they face on day-to-day basis. Internal customers see Lojas Renner’s Shared Services Center as an important sector which supports the company’s growth. After the start of the SSC, the business sector, specially stores, could concentrate their efforts on core business activities, meanwhile the SSC focuses in executing support and administrative activities. SSC’s director pointed out that the main gain in customer relationship investment was the increased proximity with customers and the improved communication and interaction through increasingly open contact channels. All of this gave SSC’s new ideas, focused in guarantying a healthy bond and building an increasingly trusting relationship with its clients. Despite all this recent investment, Renner’s SSC hasn’t stop working in future ways to improve each time more its customer relationship. Therefor, Turella explains that for the next years the company is working on a more humanized and personalized model of communication, improving the execution of its services and the experience of customers, who will be able to focus more on their core activities. Edition 64 // Year 2019 www.ssconnection.com.br 23 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 24 Edition 65 64 // Year 2019 www.ssconnection.com.br 25 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 26 Edition 65 64 // Year 2019 www.ssconnection.com.br 27 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Notícias Walmart Walmart will outsource terceirizará a operation of your operação do seu Center in Centro de Serviços Service Costa Rica na Costa Rica! Genpact, specialized company in Genpact, empresa especializada em tecnologia digital e em análises de dados, assumirá as operações locais de finanças e contabilidade da transnacional de supermercados. digital technology and analytics take over the operations local finance and accounting transnational supermarkets. Source: Portal El Financiero Fonte: Portal El Financiero Por: Jéssica I. Montero Soto Genpact, uma empresa multinacional de serviços profissionais dedicada à transformação digital, anunciou em 6 de agosto que abrirá um novo Centro de Finanças e Contabilidade (F&A, sua sigla em inglês) em Heredia, Costa Rica, fruto de uma aliança com a Walmart. Em uma nota publicada na imprensa, a empresa afirmou que busca “aproveitar seus conhecimentos especializados em matéria de transformação digital” na administração do Centro de Serviços Compartilhados da Walmart para América Latina (conhecido como Walmart Global Business Services LATAM). Também foi feita a ressalva de que a abertura está pendente de aprovação por parte do Governo. “Sob o novo convênio, a aliança continuará se beneficiando dos conhecimentos especializados da Genpact sobre tecnologias e análises avançadas, bem como da profundidade de processos e domínios em uma área de comércio varejista e bens de consumo, para ajudar a Walmart a acelerar sua transformação digital, impulsionar seu crescimento a longo prazo e gerar economias para reinvesti-las em inovação contínua” informou Genpact. 28 By: Jéssica I. Montero Soto Genpact, a multinational professional services company dedicated to digital transformation, announced on August 6 that it will open a new Finance and Accounting Center (F&A), in Heredia, Costa Rica, the result of an alliance with Walmart. In a press release, the company said it seeks to “leverage its expertise in digital transformation” in the administration of Walmart’s Shared Services Center for Latin America (known as Walmart Global Business Services LATAM). It government was also given the reservation that the opening is pending approval by the Government. “Under the new agreement, the alliance will continue to benefit from Genpact’s expertise on advanced technologies and analysis, as well as the depth of processes and domains in a retail and consumer goods area, to help Walmart accelerates its digital transformation, boosting its long-term growth and generating savings to reinvest them in continuous innovation,” Genpact said. Edition 65 64 // Year 2019 No informe enviado pela Genpact, Clay Johnson, vice-presidente executivo e chefe de informação empresarial da Walmart, explicou que a colaboração entre as empresas começou no segundo semestre do ano passado. “Nosso processo de co-inovação tem experimentado um avanço imediato refletido na transformação de nossas operações de Finanças e Contabilidade com sede em Bentonville, Arkansas, com a melhora da qualidade dos serviços e da experiência, assim como o encurtamento dos ciclos” comentou Johnson. A empresa também informou que abrirá um Centro de Inovação no México, e que os colaboradores das operações do Walmart Global Business Services da Costa Rica e México que se vejam envolvidos nesta aliança farão a transição para a Genpact. O portal El Financiero consultou o Walmart Costa Rica sobre o alcance desta decisão e a quantidade de pessoas impactadas pela mudança, e até o término desta publicação não havia obtido resposta. Jorge Sequeira, Diretor Geral da Cinde, a agência de promoção de investimentos na Costa Rica, ressaltou o aporte tecnológico que faz a Genpact nas operações do setor de serviços. “Queremos dar boas-vindas a Genpact a Costa Rica. Os conhecimentos desta companhia em matéria de tecnologia avançada, como a Inteligência Artificial, Aprendizagem Automática (Machine Learning), análises preditivas e automatização robótica de processos, ajudam a alimentar e desenvolver a visão da Costa Rica na economia do conhecimento e reforçam nossa capacidade tecnológica para prestar serviços em todo o mundo.”, afirmou. Genpact é uma empresa multinacional de serviços profissionais para a transformação dos negócios. Se autodefine como um “motor de inovação digital e de operações inteligentes” para os seus clientes. In the report sent by Genpact, Clay Johnson, Walmart’s executive vice president and chief of business information, explained that collaboration between companies began in the second half of last year. “Our co-innovation process has experienced an immediate breakthrough reflected in the transformation of our Finance and Accounting operations based in Bentonville, Arkansas, with improved service quality and experience, as well as shortening of the cycles,” Johnson said. The company also said it will open an Innovation Center in Mexico, and that employees of Walmart Global Business Services operations in Costa Rica and Mexico who are involved in this alliance will transition to Genpact. The portal El Financiero consulted Walmart Costa Rica about the scope of this decision and the number of people impacted by the change, and until the end of this publication had not obtained a response. Jorge Sequeira, Managing Director of Cinde, the investment promotion agency in Costa Rica, stressed the technological contribution that Genpact makes in service operations. “We want to welcome Genpact to Costa Rica. This company’s expertise in advanced technology, such as Artificial Intelligence, Machine Learning, predictive analytics and robotic process automation, help feed and develop Costa Rica’s vision in the knowledge economy and strengthen our technological capacity to provide services around the world.”, he said. Genpact is a multinational professional services company for business transformation. It defines itself as a “digital innovation engine and smart operations” for your customers. www.ssconnection.com.br 29 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Notícias USP implanta novo canal de relacionamento com os servidores USP deploys new server relationship channel Por: Adriana Cruz A partir de agora, o Departamento de Recursos Humanos (DRH), setor ligado à Coordenadoria de Administração Geral (Codage) da USP, dispõe de um novo canal de relacionamento com os docentes e servidores técnicos e administrativos da Universidade. Para acessar o novo sistema de atendimento do DRH, basta o usuário utilizar a senha única de acesso aos sistemas da Universidade e cadastrar sua demanda. A partir daí, ele receberá automaticamente um número de protocolo com o qual poderá acompanhar o andamento de seu pedido. A previsão é que o solicitante tenha uma primeira resposta à sua solicitação no período de até 24 horas. By: Adriana Cruz From now on, the Human Resources Department (HRD), a sector linked to USP’s General Administration Coordination (Codage), has a new channel of relationship with teachers and technical and administrative servers at the University. To access the new HRD service system, it is enough for the user to use the unique password of access to the University systems and register their demand. From there, he will automatically receive a protocol number with which you can track the progress of your request. The applicant is expected to have a first response to his request within 24 hours. Novo sistema on-line garante mais agilidade e rastreabilidade no atendimento às solicitações encaminhadas pelos servidores o DRH New online system ensures more agility and traceability in meeting requests forwarded by servers to HRD Fonte: USP Imagens 30 Edition 65 64 // Year 2019 “Nosso objetivo é oferecer aos servidores maior “Our goal is to offer servers greater agility and agilidade e transparência no acompanhamento e no transparency in monitoring and attending their atendimento de suas solicitações. A modernização requests. The modernization of administrative da gestão administrativa é uma de nossas management is one of our priorities”, highlights prioridades”, destaca o vice-reitor da USP, Antonio the vice-rector of USP, Antonio Carlos Hernandes. Carlos Hernandes. The director Fernando Luis Medina Mantelatto O diretor do DRH, Fernando Luis Medina Mantelatto, explains that “the new channel operates in an explica que “o novo canal opera em um sistema integrated management system, which allows de gestão integrada, o que permite que as dúvidas server doubts and requests to be treated not only e os pedidos dos servidores possam ser tratados by local attendants, but by those based in one of não somente por atendentes locais, mas por the Shared Human Resources Services Centers aqueles sediados em um dos Centros de Serviços (CSCRH) of the University, taking advantage of Compartilhados de Recursos Humanos (CSCRH) the skills distributed on the various fields”. da Universidade, aproveitando as competências That means, for example, that a doubt registered distribuídas nos vários campi”. by a server on the Bauru campus can be answered Isso quer dizer, por exemplo, que uma dúvida by an employee who works at the SHRSC of cadastrada por um servidor do campus de Bauru Piracicaba, Ribeirão Preto, Bauru, Quadrilátero pode ser respondida por um funcionário que trabalha Saúde/Direito or central agencies in São Paulo. no CSCRH de Piracicaba, de Ribeirão Preto, de Bauru, do Quadrilátero Saúde/Direito ou dos órgãos “The implementation of this tool, which enables integrated management and brings faster centrais em São Paulo. responses to the demands of servers, is a direct “A implantação dessa ferramenta, que possibilita a and positive consequence of the creation of gestão integrada e traz respostas mais rápidas às Shared HR Services at the University. Without demandas dos servidores, é uma consequência direta that, it would be very difficult to move forward,” e positiva da criação dos Serviços Compartilhados says the vice-rector. de RH na Universidade. Sem isso, ficaria muito difícil Deployment avançar”, avalia o vice-reitor. The new HRD system uses free software called Implantação OTRS, an acronym for the Open Source Ticket O novo sistema do DRH utiliza um software livre Request System, or, in Portuguese, Sistema chamado OTRS, sigla da expressão em inglês Open Aberto para Requisição de Chamados. Source Ticket Request System ou, em português, The system was implemented by the Technical Sistema Aberto para Requisição de Chamados. Section of Informatics of the Institute of O sistema foi implantado pela Seção Técnica de Mathematical and Computer Sciences (ICMC), Informática do Instituto de Ciências Matemáticas e de in collaboration with the HRD, and began on an Computação (ICMC), em colaboração com o DRH, e experimental basis at the CSCRH of São Carlos in teve início em caráter experimental no CSCRH de March this year. The service hosting infrastructure São Carlos em março deste ano. A infraestrutura was made available by the Information Technology de hospedagem do serviço foi disponibilizada pela Superintendence (STI). Superintendência de Tecnologia da Informação The usual HRD service channels – by email, (STI). telephone and face-to-face – remain available to Os canais usuais de atendimentos do DRH – servers. por e-mail, telefone e presencial – permanecem disponíveis aos servidores. 31 www.ssconnection.com.br SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Reuniões dos Grupos de Discussão em CSC! Meetings of SSC’s Discussion Groups! 2019 passou rápido, mas mostrou-se superprodutivo com grandes reuniões dos Grupos de Discussão sobre Serviços Compartilhados. Os encontros do Compartilha, Coopera+, GESC, Inova e SOMAR foram repletos de trocas de experiências e informações sobre os temas mais variados do mercado como, por exemplo, Autoatendimento, Inteligência Artificial, TI, Inovação, entre outros. 2019 went fast but proved super productive with large meetings of the Shared Services Discussion Groups. The meetings of Compartilha, Coopera+, GESC, Inova and SOMAR were full of experiences and information on the most varied topics in the market, such as ATM, Artificial Intelligence, IT, Innovation, among others. Check out the photos of some of the Discussion Confira as fotos de algumas das reuniões dos Grupos Groups meetings in 2019: de Discussão em 2019: Grupo Inova | Data: 10/06/19 Inova Group | Date: 06/10/19 Local: Sede da Spot Educação em Botafogo – RJ. Tema: TI no escopo do CSC e Autoatendimento. 32 Location: Spot Educação in Botafogo - RJ. Theme: IT in the scope of SSC and ATM. Edition 65 64 // Year 2019 Grupo Compartilha | Data: 11/06/19 Group Compartilha | Date: 06/11/19 Local: Sede da Andrade Gutierrez em Belo Horizonte – MG. Tema: O novo perfil dos profissionais dos Centro de Serviços Compartilhados. Location: Andrade Gutierrez in Belo Horizonte - MG. Theme: The new profile of Shared Services Center professionals. Grupo Coopera+ | Data: 14/08/19 Coopera+ Group | Data: 08/14/19 Local: Sede da Unimed em Minas Gerais - MG. Location: Unimed in Minas Gerais - MG. Tema: Autoatendimento nos CSCs. Theme: ATM in SSCs. www.ssconnection.com.br 33 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Entrevista Grupo GESC | Data: 16/08/19 GESC Group | Date: 08/16/19 Local: Sede da Ambev em São Paulo - SP. Tema: Inteligência Artificial nos CSCs. Location: Ambev in São Paulo - SP. Theme: Artificial Intelligence in SSCs. Grupo Somar | Data: 05/09/19 Somar Group | Date: 09/05/19 Local: Sede da JMalucelli em Curitiba - PR. Tema: Automatização dos CSCs. 34 Location: JMalucelli headquarters in Curitiba - PR. Theme: Automation of SSCs. Edition 65 64 // Year 2019 Grupo GESC | Data: 13/11/19 GESC Group | Date: 11/13/19 Local: Sede do Instituto CPFL em Campinas – SP. Location: CPFL Institute in Campinas - SP. Tema: Inovação nos CSCs. Theme: Innovation in SSCs. www.ssconnection.com.br 35 SHARED Services News Edição 65 64 // Ano 2019 Cursos In-company Aumente a produtividade da sua equipe com o IEG Há mais de 10 anos, desenvolvendo os cursos mais apropriados à realidade de cada organização. Conheça os treinamentos disponíveis e qualifique sua organização! Para aprimorar a comunicação: - Comunicação - Negociação Para analisar dados de forma precisa: - Análise de Dados - Data Science - Excel aplicado a Negócios - Power BI - VBA aplicado a Negócios Para criar uma cultura eficaz: - Mindset Tecnológico - Cultura de Prestação de Serviços Para aumentar a produtividade: - Centro de Serviços Compartilhados - Gestão do Tempo - Logística e Suppy Chain - Metodologias Ágeis de Projetos 36 Para tomar decisões certeiras: - Criatividade e Inovação - Design Thinking - Julgamento e Tomada de Decisão - Soluções de Problemas Para se relacionar melhor: - Atendimento ao Cliente - Coaching - Diálogos Difíceis e Feedback - Liderança Para gerir com qualidade: - Gestão da Mudança - Gestão de Contratos - Gestão de Processos - Gestão de Projetos - Gestão de Resultados e Indicadores - Gestão de Riscos - Gestão Orçamentária +informações:incompany@ieg.com.br | (21) 2223-2895 Edition 65 64 // Year 2019 [EVENTOS | EVENTS] Shared Services Leaders Exchange 2020 Local: Mercure Gold Coast Resort - Austrália Data: 02 - 04 Março, 2020 Local: Mercure Gold Coast Resort - Australia Date: 02 - 04 March, 2020 Malaysian Shared Services and Outsourcing Week 2020 Local: Kuala Lumpur, Malaysia Data: 13 - 16 Abril, 2020 Local: Kuala Lumpur, Malaysia Date: 13 - 16 April, 2020 27th HR Shared Services Transformation Summit Local: San Diego, Califórnia Data: 19 - 21 Maio, 2020 Local: San Diego, California Date: May 19 - 21, 2020 Shared Services Leadership Forum 2020 Local: São Paulo - SP Data: Maio, 2020 Local: Sao Paulo - SP Date: May, 2020 www.ssconnection.com.br 37 SHARED Services News Edição 64 // Ano 2019 Edition 65 // Year 2019 SHARED SERVICES NEWS COORDENAÇÃO EDITORIAL|Editorial Coordination Aline Cunha Lara Pessanha Vanessa Saavedra REVISÃO|Review Aline Cunha Gabriela Neris Lara Pessanha Tais Nascimento DIAGRAMAÇÃO|Layout Victor Sillas COLABORAÇÃO|Collaboration João Carlos Turella 38