O modelo de Serviços Compartilhados tem como pilares o Controle e Foco no Cliente. Esses dois elementos são indispensáveis para garantir a eficiência da operação, a transparência na entrega dos serviços e, principalmente, impulsionar a melhoria contínua dentro dos CSCs.E quando falamos em gestão orientada à performance, não há outro caminho: monitorar indicadores é uma prática essencial.
Segundo dados da MIA (plataforma de inteligência do IEG sobre o mercado brasileiro de Serviços Compartilhados), 61% dos CSCs já possuem rotinas para monitorar os KPIs — porém ainda sem automação. Isso significa que, embora exista a disciplina de medir, boa parte das operações ainda depende de processos manuais, mais suscetíveis a erros, retrabalho e perda de tempo.
Por outro lado, um dado relevante também levantado na MIA mostra o quanto a gestão por indicadores tem ganhado força: 92% dos CSCs monitoram o KPI “Atendimento no Prazo”, reflexo direto do compromisso com o cliente interno e da busca por agilidade nos processos — valores cada vez mais estratégicos para o negócio.
Os riscos de não ter um monitoramento estruturado
A ausência de automação ou de um acompanhamento sistematizado traz riscos claros para a operação de um CSC:
- Dificuldade para identificar rapidamente gargalos e desvios;
- Menor capacidade de gerar insights e direcionar melhorias;
- Aumento do risco de erros manuais e retrabalho;
- Desgaste na relação com os clientes internos, já que o controle dos prazos e da qualidade fica comprometido.
Monitoramento não é opcional — é estratégico
Se o Foco no Cliente exige cumprir prazos e assegurar qualidade, e o Controle demanda visibilidade sobre cada etapa do processo, o monitorar os KPIs torna-se o eixo central da gestão de qualquer CSC. É por meio dele que se acompanha, avalia, corrige e, sobretudo, evolui.
Investir em soluções de automação e inteligência de dados permite dar o próximo passo de maturidade, transformando o CSC em um parceiro estratégico que gera valor real para a companhia.
Seu CSC está medindo o que realmente importa? E mais: está usando esses dados para evoluir continuamente?
