A satisfação dos clientes internos de uma organização pode ser considerada um excelente indicador do desempenho de seu Centro de Serviços Compartilhados. Porém, possuir clientes satisfeitos não é uma realidade fácil de ser alcançada, já que envolve questões como a qualidade do serviço prestado, a comunicação e transparência entre os dois lados, além do entendimento da cultura do CSC.
A necessidade de o Centro se posicionar como prestador de serviço também está relacionada com a busca dos colaboradores do CSC por um alto nível de satisfação dos usuários. Segundo a Pesquisa de Perfil de Profissionais de CSC 2015 realizada pelo IEG, Cultura de Prestação de Serviços é a principal competência desejada nos profissionais dos CSCs. A estatística confirma que grande parte dos Centros já compreendem que esse posicionamento é primordial tanto para o bom relacionamento entre cliente e prestador de serviço quanto para o alcance de um alto nível de satisfação dos clientes internos.
Mas qual seria uma boa estratégia para que o CSC mapeie o nível de satisfação de seus clientes, e, assim, planeje ações mais efetivas de melhorias? A resposta para essa dúvida é simples e já vem sendo utilizada por diversos CSCs brasileiros: Pesquisas de Satisfação. Porém, a melhor forma de aplicação, seus objetivos e benefícios proporcionados ao Centro ainda são dúvidas de muitas empresas que possuem a intenção de adotar essa estratégia.
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Quem é responsável por aplicar a Pesquisa de Satisfação?
Em grande parte das organizações, a área de Gestão, Excelência e Planejamento é a
responsável tanto pela elaboração da pesquisa quanto pelas etapas de determinação do públi
co-alvo, aplicação e análise dos resultados. Em muitos casos, essa área contrata empresas terceiras para realizar as etapas da pesquisa, com o objetivo de trazer maior imparcialidade para o estudo como um todo.
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Quais são os objetivos da Pesquisa?
A aplicação de Pesquisas de Satisfação para os clientes internos do CSC tem como principal objetivo ouvir a opinião dos usuários dos serviços tanto sobre o Centro, de forma geral, como sobre cada processo com o qual os mesmos possuem interface. Além disso, a pesquisa também pode ter como finalida
de mensurar o nível de conhecimento dos clientes acerca dos SLA’s e dos papéis e responsabilidades do CSCs, por exemplo. Dessa forma, o Centro é capaz de identificar as possíveis causas-raiz de insatisfação desses usuários.
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Como a Pesquisa de Satisfação costuma ser aplicada?
De acordo com o Benchmark em CSC realizado pelo IEG em 2015, grande parte dos CSCs realizam Pesquisas de Satisfação de forma estruturada. Isso significa que estes Centros possuem um planejamento para a aplicação das pesquisas, que costumam ocorrer anual ou semestralmente. Para tais CSCs, normalmente, a pesquisa tem como objetivo captar a visão dos clientes internos em relação ao Centro de forma geral e em relação à cada área específica, contando com etapas como determinação do público-alvo, aplicação de questionários e realização de entrevistas, além de posterior compilação dos dados obtidos.
Em contrapartida, alguns Centros realizam a pesquisa sem frequência definida de aplicação, ocorrendo esporadicamente, enquanto outros CSCs aplicam de forma automatizada após o atendimento de cada chamado. Para este caso, a pesquisa é rápida e possui retorno imediato da satisfação sobre o serviço específico, o que contribui para a ágil execução de melhorias pontuais. Porém, costuma apresentar baixa adesão e não deve ser analisada de forma isolada, visto que existem processos que não são demandados por chamado e seus resultados não avaliam a imagem do CSC como um todo. Já no primeiro caso, não há grande investimento em planejamento da pesquisa, pois a mesma é realizada de acordo com a necessidade.
Confira o artigo completo na Edição 50 da Shared Services News.
Fonte // Shared Services News Edição 50 – Instituto de Engenharia de Gestão
