A decisão por terceirizar processos é influenciada por algumas variáveis, as quais podem estar relacionadas à cultura da empresa e do país, aos players, ao ambiente de custos e às condições operacionais (como força de trabalho, infraestrutura de TI, escala e ambiente de negócios). O Brasil é um país com grande potencial para esse mercado, pois possui bom ambiente de custo para fornecedores de Business Process Outsourcing (BPO), segundo o Relatório da Cushman & Wakefield’s sobre localização de CSCs e BPOs.
A pesquisa de opinião “Terceirização de Processos no CSC”, aplicada pelo SSConnection em 2017, aponta que mais da metade dos respondentes (em sua maioria Diretores, Gerentes e Coordenadores de Serviços Compartilhados) acredita na efetividade da utilização de outsourcing em processos para otimização do desempenho da empresa. Ademais, também indica que esta alternativa é mais considerada em processos de TI, o que é reforçado pela Pesquisa Benchmark em CSC 2016 do IEG, que demonstra que 60% das empresas que possuem TI no Centro de Serviços utilizam outsourcing em, pelo menos, um processo da área. Este fato pode ser explicado devido aos processos de TI exigirem maior conhecimento técnico e elevados custos para a empresa.
Os participantes da Pesquisa de Opinião também relataram acreditar que a redução de custo é o fator mais relevante para a decisão de utilização do outsourcing, visto que os CSCs são muito cobrados pela minimização de custos dos processos. Outros critérios identificados na pesquisa foram qualidade e tecnologia, pois espera-se o aprimoramento do desempenho dos processos devido à expertise da empresa de outsourcing e a diluição dos investimentos em equipamentos, sistemas e capacitação técnica dos profissionais, dado a escala potencial.
Apesar disso, através da Pesquisa Benchmark em CSC 2016 notou-se que, em alguns processos, as empresas que fazem o uso de outsourcing apresentam, em média, custo por transação superior quando comparadas com empresas que possuem os processos operacionalizados internamente. Logo, esses resultados indicam que nem sempre o uso de outsourcing é a melhor escolha para redução de custos, sendo necessário avaliar o conjunto de variáveis que serão impactadas, como qualidade e risco, por exemplo.
Entretanto, vale ressaltar que a atual tendência de aplicação de RPA (Robotic Process Automation) em processos administrativos poderá mudar esse cenário ao possibilitar que o provedor de BPO aumente o seu ganho de escala e reduza os erros nos processos. Dessa forma, o outsourcing reduzirá os custos por transação e aumentará o nível de serviço, tornando-se mais competitivo frente ao insourcing.
Então, percebe-se que as variáveis que impactam a decisão pela utilização do outsourcing podem estar pautadas na estratégia da empresa ou em uma limitação que possui. Por exemplo, visando a redução de custos é possível que o outsourcing seja uma boa alternativa para CSCs com baixa volumetria, visto que os provedores de soluções possuem maior ganho de escala e, com isso, apresentam menores valores de custo/transação. Já para os Centros que possuem maior foco na qualidade, o uso do outsourcing pode ser avaliado em processos nos quais não se consegue atender de forma sustentável o nível de serviço necessário para a empresa. Todavia, vale destacar que o modelo de outsourcing possui suas desvantagens, as quais também devem ser levadas em consideração. Dentre elas, pode-se citar o risco inerente ao Compliance, o não cumprimento do nível de serviço acordado e a distância que se cria entre o negócio e os processos/rotinas da empresa.
Portanto, conclui-se que é importante que as empresas façam primeiramente uma avaliação de suas necessidades em termos de nível de serviço. Definindo suas metas, torna-se essencial uma avaliação dos custos de operacionalização dos processos internamente para, então, avaliar se a utilização do outsourcing apresenta vantagens financeiras. Além disso, para alcançar uma implementação eficaz do outsourcing em um processo deve-se considerar todas as vantagens e desvantagens que este método proporcionará ao processo e, por fim, tomar a melhor decisão para a empresa.
