O ano de 2017 está trazendo mudanças e novos desafios para o mercado mundial e brasileiro. Questões políticas e econômicas estão sendo amplamente discutidas em diversos países e, neste cenário, as empresas adotam posturas conservadoras em relação aos seus investimentos e traçam metas ambiciosas para as equipes de Gestão. Em busca de otimização nos processos, novas tecnologias disponíveis no mercado estão sendo avaliadas. Nunca antes foi tão debatida a importância da implementação de ferramentas de automação como RPA (Robotic Process Automation), BI (Business Inteligence) e IA (Inteligência Artificial), por exemplo, e as empresas já enxergam esses caminhos como mandatórios e irreversíveis.
É importante ressaltar que todas essas mudanças do cenário tecnológico corporativo já vêm sendo implementadas pelos grandes players do mercado e exigem elevados níveis de investimento. Para justificá-los e torná-los rentabilizáveis, algumas empresas migram em direção à globalização das operações. Nesse sentido, imagina-se que será uma tendência que os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), estruturas que centralizam processos em sua maioria transacionais, passem a atuar na prestação de serviços em escala global.
De acordo com dados da Pesquisa Benchmark em CSC 2016, realizada pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), 32% dos Centros de Serviços localizados no Brasil prestam serviços para outros países. Entretanto, diversas empresas possuem projetos de expansão e, até 2019, espera-se que 47% dos CSCs do país façam atendimentos a unidades de negócio do exterior, sendo América do Sul a principal abrangência prevista.
Mas o que será preciso evoluir para que esses Centros em expansão se apresentem prontos para oferecer serviços com níveis de qualidade competitivos para outros países? Ao realizar uma comparação entre os CSCs que hoje possuem uma abrangência de atendimento apenas nacional com aqueles que já prestam serviços para fora do Brasil, percebe-se que existem diferenças relacionadas principalmente aos três grandes pilares de gestão e que indicam oportunidades de melhoria: Processos, Tecnologia e Pessoas.
Processos
O atingimento da excelência de operação em um CSC está fortemente ligado à sua capacidade de ganhar escala e, consequentemente, proporcionar redução de custos. Para que isso seja possível, o primeiro fator fundamental a ser tratado pelas empresas é a padronização. A entrada de solicitações por canais de atendimento específicos, direcionando ao cumprimento de requisitos pré-definidos e de um fluxo de atividades mapeadas proporciona um melhor controle dos processos e viabiliza a identificação de problemas. É possível entender que a facilidade de padronização influencia na seleção para internacionalização ao se observar que dentre os 10 subprocessos mais comuns, 6 fazem parte de Requisition to Pay sendo 4 deles especificamente relacionados ao Contas a Pagar, processos com maior facilidade de padronização.
O segundo fator a ser tratado pelas empresas é o monitoramento dos indicadores de desempenho. 50% dos Centros de Serviços brasileiros que possuem abrangência de atendimento nacional e internacional o realizam através de uma rotina automática, enquanto apenas 25% dos demais atuam desta forma. Além disso, é importante observar que não apenas a realização do monitoramento, mas principalmente a garantia de bons resultados é bastante relevante para esses CSCs, dado que 83% ofertam bônus por desempenho aos seus colaboradores, contra 38% dos Centros com abrangência de atendimento apenas nacional.
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Fonte: Shared Services News Edição 56
Autora: Taís Nascimento, Consultora de Inteligência de Mercado do IEG.
