Um dos objetivos comuns aos Centros de Serviços Compartilhados é a desoneração das Unidades de Negócio (UNs) da empresa para que as mesmas foquem em suas atividades core. Centralizando, padronizando e otimizando os processos de backoffice, as UNs podem dedicar mais tempo para suas atividades e garantir efetividade nos resultados da organização.
Dentro do próprio CSC, existe uma estrutura similar que é responsável por apoiar as demais áreas do Centro no que tange a Controle, Melhorias e Relacionamento com os Clientes Internos. A Área de Gestão, Excelência e Planejamento do CSC (Área GEP), como é chamada em algumas empresas, é uma peça-chave para os CSCs uma vez que não trata apenas de um processo e sim de todos aqueles que fazem parte do escopo do Centro.
Em grande parte das empresas, um gerente ou coordenador é o responsável pela área, reportando para o líder do CSC. O número de funcionários da área varia de acordo com o escopo da mesma, mas grande parte das empresas possui uma média de 6 pessoas.
Atualmente, cerca de 75% das empresas possuem esta área no CSC, entretanto as responsabilidades variam entre as mesmas. Apresenta-se a seguir as funções mais comuns da Área de Gestão, Excelência e Planejamento do CSC.
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Criação, negociação e atualização de ANS (Acordo de Nível de Serviço)
O alinhamento entre CSC e UNs em relação aos serviços prestados é fundamental para a garantia de um bom resultado global para a empresa. Dessa forma, a Área GEP negocia os ANSs garantindo que ambas as partes possam cumpri-los e entendam de forma clara seus escopos.
O controle do cumprimento dos acordos permite a identificação de aspectos do processo que restringem sua eficiência e efetividade. A Área GEP promove reuniões periódicas com os clientes para que tais acordos sejam atualizados, definindo novas metas melhor alinhadas com a realidade dos processos.
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Criação, apuração e análise dos Indicadores de Desempenho do CSC
Os Indicadores de Desempenho são essenciais para que se verifique se os Acordos de Nível de Serviço estabelecidos com as UNs estão sendo cumpridos. Por este motivo, é comum que os ANSs norteiem a criação e a revisão dos indicadores, sendo tais atividades realizadas, na maioria dos casos, com frequência anual.
A apuração dos indicadores pode ocorrer de forma automática, entretanto, em grande parte dos CSCs a apuração é manual. A análise dos resultados e o reporte acontecem em geral mensalmente, através de reuniões, relatórios ou através do uso de painéis de gestão à vista.
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Sugestão e implementação de melhorias de processos
Como a Área GEP possui como um de seus focos a melhoria contínua, seu trabalho é realizado de forma bastante próxima às áreas. Através da apuração e do controle dos indicadores do processo obtêm-se resultados utilizados para análises e estabelecimento de planos de ação.
Além da revisão dos processos, a fim de identificar novas oportunidades de melhoria, também é comum que a Área GEP busque boas práticas em uso no mercado, especialmente através de benchmarking e da contratação de consultorias especializadas.
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Gestão do Relacionamento com os Clientes Internos
A Área GEP mantém contato próximo com os clientes internos através de reuniões periódicas de alinhamento. Tais reuniões visam o maior entendimento das necessidades dos clientes, permitindo que o CSC se adeque para oferecer serviços que atendam de forma satisfatória as UNs.
Além disso, em algumas empresas, a Área GEP também é responsável pelo gerenciamento da Central de Atendimento ao Cliente Interno. O atendimento oferecido nesse canal influi diretamente no nível de satisfação apresentado pelos clientes, o que comprova sua grande importância para a organização.
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Elaboração e aplicação de Pesquisa de Satisfação com os clientes internos do Centro
Na maioria das empresas, a elaboração da Pesquisa, determinação do público-alvo, aplicação e análise dos resultados é responsabilidade da Área GEP. Entretanto, em alguns casos, opta-se pela utilização de parceiros para fins de aplicação da Pesquisa, de forma a trazer uma maior isenção durante a análise dos resultados.
A aplicação de Pesquisas de Satisfação com os clientes internos tem como principal objetivo a identificação de possíveis causas de insatisfação. Os resultados da Pesquisa são utilizados como insumos para a definição de um plano de ação efetivo de aumento dos níveis de satisfação. O acompanhamento da aplicação de medidas presentes nos planos de ação também fica a cargo da Área GEP.
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Elaboração e aplicação de Pesquisa de Clima no CSC
Os resultados obtidos pela organização estão intrinsicamente ligados ao desempenho de seus colaboradores, e a Pesquisa de Clima mostra para os mesmos a importância de suas necessidades para a Alta Gestão.
É função da Área GEP analisar os resultados da Pesquisa e, a partir dos mesmos, priorizar as ações a serem tomadas visando à melhoria do ambiente organizacional.
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Gestão do Conhecimento
A utilização de práticas de Gestão do Conhecimento mostra-se essencial no mercado dinâmico dos dias atuais. Os Centros de Serviços Compartilhados lidam com uma enorme quantidade de informações, muitas vezes relativas a diferentes tipos de negócios, e a gestão das mesmas exige a utilização de eficientes sistemas de informação. A implementação de projetos que viabilizem e estimulem o compartilhamento e documentação de conhecimento é feita pela Área GEP.
Além disso, práticas como o mapeamento dos processos, desenvolvidas pela Área GEP, também são fundamentais para a retenção do conhecimento na organização, visto que a rotatividade de colaboradores pode resultar em evasão de conhecimento, afetando de forma significativa os processos executados.
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Gestão e atualização do Catálogo de Serviços
A Área GEP geralmente é responsável por gerir o catálogo de serviços, documento que detalha todos os serviços prestados pelo CSC.
O fato de a área também ser responsável pela Gestão do Relacionamento com os Clientes Internos e pela Melhoria Contínua do Centro de Serviços possibilita que a mesma identifique demandas não atendidas e, em parceria com a Coordenação das áreas, desenvolva projetos que viabilizem a ampliação do escopo do catálogo de serviços.
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Controle e Planejamento Orçamentário
O planejamento orçamentário também pode ser feito pela Área GEP, sendo apresentado com certa frequência para Diretores e Gerentes. Controle dos gastos e rateio de custos, também atividades da Área GEP, são fundamentais para se evitar desvios do planejamento estabelecido, uma vez que essas práticas, associadas à utilização de um catálogo de serviços com diferenciação de preços, permitem uma maior efetividade na educação da demanda.
Ao observar as atividades desempenhadas por essa área, fica evidente que a existência da mesma em Centros de Serviços Compartilhados pode ser vista como um diferencial estratégico, dado a importância que a mesma possui para a melhoria contínua dos processos do CSC, beneficiando, consequentemente, toda a organização.
Fonte // Shared Services News Edição 42.
