É comum imaginar que o fator mais importante na gestão de um Centro de Serviços Compartilhados seja a redução de custos, porém esse é somente um dentre diversos pontos críticos para o crescimento de um CSC. A sua imagem, principalmente perante os clientes internos, é primordial para a evolução do modelo na empresa, pois engloba questões como qualidade do serviço prestado, comunicação e transparência.
Dado que a satisfação dos usuários é um importante indicador de desempenho do CSC, é indispensável que todos os integrantes da organização tenham consciência da relevância dos Serviços Compartilhados, possuindo conhecimento sobre seus objetivos, escopo de serviços prestados, procedimentos e benefícios proporcionados. Vale destacar que essa percepção está se tornando mais apurada ao longo dos últimos anos. A pesquisa de opinião Imagem do CSC na Organização, realizada pelo Shared Services Connection em julho de 2015, constatou que 100% dos participantes acreditam que os papéis dos Centros de Serviços estão mais claros atualmente, quando comparado ao cenário das empresas há 5 anos atrás.
Entretanto, 73% dos executivos respondentes indicaram que ainda existem oportunidades para aprimorar o conhecimento dos clientes em relação aos Serviços Compartilhados. A constante troca de informações e a parceria entre o CSC e as unidades clientes são formas de começar essa aproximação.
A imagem de um CSC também está ligada ao seu nível de maturidade. Centros mais maduros e mais estabilizados costumam ser identificados pela organização como parte importante da empresa, chegando, inclusive, a serem considerados Centros de Excelência. Porém, essa não é a realidade da maior parte dos CSCs. Na pesquisa de opinião, verificou-se que mais de 70% dos respondentes acreditam que os Centros ainda são vistos como Centro de Back Office ou como Área/Empresa que concentra apenas atividades operacionais da organização.
As estatísticas apresentadas demonstram nitidamente que, apesar da evolução do modelo durante os últimos anos, ainda é extremamente importante melhorar a imagem dos CSCs, principalmente esclarecendo sua relevância e seus valores estratégicos para todos os membros das organizações.
A estruturação necessária para que um CSC chegue ao nível de Centro de Excelência vai além de fatores como maior entendimento de suas responsabilidades e bons indicadores de desempenho. Este precisa mostrar que pode acrescentar valor se antecipando às demandas das unidades e também buscando oportunidades para a organização, sejam estas de saving, de melhorias de processos, etc. Assim, não só os clientes se tornam menos resistentes ao modelo, como também as lideranças trabalham mais em prol de uma maior eficiência dos Centros.
A constante dúvida é: quais seriam as melhores formas de valorizar a visão das organizações em relação ao CSC, fazendo com que todos percebam sua importância para a empresa? Na pesquisa, 87% dos respondentes indicaram que o melhor caminho é investir em uma melhor comunicação do CSC com os clientes internos.
Dessa forma, conclui-se que o fator de maior relevância para uma boa imagem dos CSCs nas organizações é a comunicação. Esta impacta no relacionamento com o cliente e tem como itens chaves a estruturação de canais de atendimento e de sugestões, como portais de auto-atendimentos e Call Centers, formalização de reuniões frequentes com os clientes com pautas pré-definidas, além de envios de News e contatos informais entre os líderes do Centro e das unidades. Tais pontos auxiliam no aumento da transparência do sistema e, principalmente, no fortalecimento da cultura de que o CSC é um parceiro de negócios da organização, e não somente uma entidade prestadora de serviços. Além disso, é importante salientar que quanto mais formalizados forem os relacionamentos, mais forte será a imagem do Centro.
Assim sendo, pode-se dizer que, ao longo dos últimos anos, houve uma evolução no nível de conhecimento das empresas em relação aos CSCs, além do fortalecimento de sua imagem. Porém, isso não significa que já foi atingido o nível ótimo. Para que esse grau seja alcançado ainda há um longo caminho que engloba maior conscientização da importância dos Centros para a organização, maior formalização dos meios de comunicação e, consequentemente, maior parceria dos CSCs com as unidades de negócios clientes.
Fonte//SSConnection – Pesquisa de Opinião Imagem do CSC – Julho/2015
