Criado nos Estados Unidos, na década de 70, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSCs) começou a ser aplicado no Brasil em 1990. Hoje, utilizado por mais de 90% das 100 maiores empresas listadas pela revista Fortune, os CSCs vêm ocupando papel cada vez mais estratégico dentro das Organizações.
Em estudo com mais de 450 Diretores e líderes Globais e Regionais em Serviços Compartilhados, Finanças, Recursos Humanos e Global Business Services (GBS) pela Shared Services & Outsourcing Network (SSON), foram identificadas a cinco maiores tendências do mercado global: Otimização de Processos, Transformação Digital, Análise de Dados, Automação e Desenvolvimento de Novas Habilidades.
A primeira da lista, Otimização de Processos, ao mesmo tempo em que reduz as despesas, aumenta a produtividade e a capacidade da equipe, melhorando o desempenho e possibilitando a expansão da empresa. É neste contexto que a gestão do CSC deve manter o foco, trazendo os resultados esperados pela organização, podendo ser acionado como uma ferramenta tática para o negócio.
Quando questionados sobre os principais fatores que têm levado as empresas a otimizarem seus processos, o “Custo” ainda aparece no topo da lista, no entanto, representando pouco mais da metade (52%) das respostas. A necessidade por maior agilidade nos processos; aplicação de inteligência empresarial, através da análise de dados e oportunidades de implantação de novas tecnologias competem os primeiros lugares do ranking.
A pesquisa aponta ainda que se tornar um Centro de Excelência é prioridade para a maioria dos entrevistados, sendo a Melhoria Contínua o principal meio de se alcançar tal objetivo:
Ao atuar como suporte às operações das unidades de negócio, o CSC deve ser capaz de fluir, mudar e se adaptar conforme as necessidades da demanda. Por isso, as aplicações de diferentes ferramentas de Melhoria Contínua se mostram fundamentais para que o Centro se torne capaz de manter seus ganhos e benefícios crescentes e sua atuação cada vez mais abrangente.
Dentre as opções disponíveis, além do ciclo PDCA, também conhecido como ciclo Deming, indicado na figura abaixo, outro exemplo de ferramenta adotada no processo de Melhoria Contínua é a filosofia Lean Office, a qual você pode conhecer melhor no artigo publicado pelo SSConnection. O conceito se baseia na identificação de atividades que não agregam valor aos produtos que serão entregues aos clientes, eliminando assim os desperdícios nos processos administrativos.
A pesquisa também incluiu as operações de BPO nas estratégias de otimização, revelando as principais expectativas das empresas em relação aos serviços prestados. Quando perguntados sobre as três coisas que esperam de seus parceiros de BPO no futuro, 43% apontaram o Menor Custo para execução do mesmo trabalho; 42% Maior Qualidade, considerando menor quantidade de erros na entrega e 41% Automação de Processos.
