Gestão da Mudança: superando os desafios e colhendo os frutos
A necessidade de se adaptar às constantes transformações de um mercado cada vez mais dinâmico e volátil, além da busca incessante por uma maior vantagem competitiva, torna a mudança, que antes era evitada, um processo mais presente e frequente nas organizações. Este cenário também atinge os Centros de Serviços Compartilhados, os quais estão sempre à procura de melhores práticas, melhor desempenho, menores custos e melhores níveis de serviço.
Apesar disso, mudar não é uma tarefa fácil, sendo um dos desafios e obstáculos mais comumente enfrentados nos Centros de Serviços. A Pesquisa de Benchmark em CSC, realizada em 2013 pelo Instituto de Engenharia de Gestão (IEG), mostrou que 72% das empresas consideram o esforço para comunicar mudanças como alto ou muito alto, durante a implementação do CSC. Preparar as pessoas para seus novos papéis também recebe a mesma classificação por 60% das empresas entrevistadas.
Observa-se, portanto, a dificuldade em comunicar e preparar os colaboradores para as mudanças durante a implementação de um Centro de Serviços. Este é um dos principais fatores que impulsionam a crescente discussão sobre a importância da Gestão da Mudança, área cada vez mais presente no dia a dia dos CSCs.
A Gestão da Mudança abrange as transformações táticas e operacionais e, principalmente, trata de como auxiliar e preparar as pessoas para a mudança. Seu principal objetivo é facilitar esse processo, oferecendo o suporte e treinamento necessários, além de promover o engajamento de todos os envolvidos durante o mesmo. Dessa forma, a Gestão da Mudança deve ser aplicada em todo e qualquer projeto que altere o modo de trabalhar dos colaboradores. Nos Centros de Serviços Compartilhados, as aplicações da Gestão da Mudança vão desde a própria implementação do Centro até projetos como reengenharia dos processos, integração de uma nova unidade ao CSC e mudança de sistema de informação.
Muitos dos desafios da Gestão da Mudança começam no não reconhecimento de sua verdadeira importância. Assim, é imprescindível que esta seja bem estruturada e executada para ser bem sucedida, devendo englobar desde o planejamento inicial da mudança até a obtenção dos resultados.Abaixo, destacamos os principais agentes que compõem esta Gestão.
A RESISTÊNCIA À MUDANÇA
O maior desafio da Gestão da Mudança é a resistência à mesma. A mudança, principalmente se tiver grandes proporções, causa desconforto e receio a quem já está acostumado com a rotina, dando a sensação de que algo está errado ou fora da ordem. É importante, portanto, entender tudo o que está sendo feito e o porquê, assim como é essencial que os impactos e resultados da mudança fiquem claros a todos os envolvidos. É preciso entender que algumas mudanças são necessárias e benéficas tanto para o CSC quanto para a organização.
O PAPEL DO LÍDER
As pessoas devem estar engajadas e motivadas a mudar e se adaptar. Esse processo começa com o líder, pois este é o responsável pela propagação da cultura e direcionamento dos demais colaboradores. O não envolvimento e apoio de pessoas-chave pode causar atraso no processo de tomada de decisão e falha em remover barreiras organizacionais, além de atraso dos projetos e retrabalho.
A postura do líder também é um fator fundamental. Líderes com perfil autocrático, que somente impõem a mudança, apenas contribuem para o aumento da resistência à mesma. A liderança deve enxergar a mudança como uma oportunidade para melhorar o seu trabalho e de seus colaboradores, bem como disseminar o senso de necessidade e urgência, incentivando o hábito da mudança.
COMUNICAÇÃO E TREINAMENTOS
Outra tarefa importante do líder é manter uma clara e eficiente comunicação com todas as partes, incluindo os colaboradores, clientes e stakeholders.Traçar, no entanto, um plano de comunicação que defina os melhores canais para atingir as partes envolvidas, assim como a linguagem a ser utilizada e o momento adequado, se mostra uma boa prática para garantir uma comunicação eficaz. Treinamentos para a nova rotina também são essenciais, de forma a preparar e capacitar as pessoas para suas novas funções, principalmente em casos em que a mudança modifique a estrutura vigente. A falta de treinamento adequado pode acarretar maior esforço e redução do nível de serviço oferecido.
PLANEJAMENTO E ACOMPANHAMENTO DE PROJETOS
Do mesmo modo, desenvolver um plano de ação bem definido para a Gestão da Mudança é crucial para seu sucesso. O plano deve descrever a visão da mudança, seus objetivos e benefícios, detalhamento de todas as suas etapas e como a cultura será conduzida. É essencial a participação de todos os níveis envolvidos desde o desenvolvimento do plano, já que, além de mantê-los informados e engajá-los ao processo, possibilita que compartilhem suas opiniões e sugestões.
A Gestão da Mudança, porém, não termina após a definição do plano de ação. Na verdade, esta deve ser vista como uma discussão contínua e, como já dito anteriormente, incorporada em todo projeto que afete o trabalho dos colaboradores. Acompanhar o progresso também é uma tarefa crucial. Estabelecer programas de avaliação, indicadores e monitoramento do projeto da mudança, comunicando e comemorando o que já foi alcançado, contribui para o sucesso do projeto e possibilita identificar melhorias e desafios.
Dessa forma, a Gestão da Mudança deve ser incorporada a toda organização que busca acompanhar o ritmo e a evolução do mercado, assim como os Centros de Serviços Compartilhados. A Gestão da Mudança deve estar presente desde a implantação do CSC e ser incorporada em todos os projetos que modifiquem de alguma forma o jeito de trabalhar dos colaboradores, já que busca facilitar a mudança, focando, principalmente, na principal fonte de valor dos Centros de Serviços – as pessoas. Além disso, a Gestão da Mudança é elemento fundamental para os programas de Melhoria Contínua do CSC, devendo ter seus objetivosintegrados.
Todos os envolvidos na mudança devem estar engajados e motivados e os resultados devem ser comunicados e acompanhados. Mudar não é fácil e pode, ainda, ser mais difícil do que o esperado. Porém, é essencial para o crescimento e a evolução dos CSCs e, se bem estruturado e planejado, traz grandes ganhos para o Centro e a organização como um todo.
Autor: SSConnection
24/01/2014
