Atualmente o escopo do Centro de Serviços Compartilhados do Sistema FIERGS possui 46 Macroprocessos processos, dentre eles aqueles referentes às áreas de Recursos Humanos (recrutamento, seleção, desenvolvimento de pessoas), Engenharia, Financeiro, Jurídico, Gestão de Risco, Suprimentos, Viagem, Patrimônio, Frota terceirizada, Serviços de limpeza, TI, além de Planejamento, Marketing e Relação com a Indústria, este último em fase de consolidação.
A Federação possui 4 comitês, dos quais dois o CSC participa ativamente nas tomadas de decisão, são eles: o Comitê de Gestão, composto pelos superintendentes e os diretores, incluindo a diretora do CSC, Suzete Leal, que também ocupa o cargo de Diretora Financeira da instituição; e o Comitê Executivo, formado pelos executivos da empresa que focam no alcance das metas.
Segundo Suzete, o CSC vem tomando grandes proporções, absorvendo cada vez mais processos e responsabilidades. Ela conta que a partir do próximo planejamento estratégico será necessário revisar todos os processos que se encontram no escopo do CSC para entender quais são de fato as responsabilidades do Centro: “Começamos com bem menos áreas e a cada ano a demanda do corporativo para o Centro aumenta, incorporando mais áreas e mais processos, o que está deixando o CSC enorme. ”, comenta a diretora.
Atendimento vs. Processos
A executiva explica que o alinhamento constante do Centro junto às áreas de negócios é fundamental para que o CSC consiga alcançar os seus objetivos e atender de forma eficiente os clientes internos. Ela destaca a postura proativa do CSC em propor melhorias que irão gerar ganhos a toda entidade: “O suporte precisa estar junto do negócio. Nas reuniões de comitê estamos sempre propondo melhorias a eles, seja da área de desenvolvimento, seja de algum aspecto legal, ou de projetos que estão precisando de otimização. E, também, temos o caminho contrário, no qual eles vêm até nós solicitar propostas de melhoria.”, ressalta a Suzete.
Ainda de acordo com a diretora, o CSC está em constante busca por novas tecnologias que possam ser trabalhadas junto com o negócio. Em momento de crise o foco tem se voltado para os investimentos em Gestão de Risco e Automação.Um exemplo, foi a implantação recente do projeto de BPM (Business Process Management) na Central de Atendimento do CSC de forma a tornar mais ágil a resolução de problemas e o retorno aos clientes, através do gerenciamento dos serviços internos e uso de catálogos de serviços: “Anteriormente quando um chamado era aberto, as informações eram inseridas em uma ferramenta sem que houvesse interação com as áreas de operação. Hoje, através do uso das tecnologias de sistemas externos da IBM e BPM, quando um chamado é aberto, o mesmo é automaticamente direcionado para área onde acontece todo um workflow que considera os SLAs. Com essa automação a área pode fazer seu próprio gerenciamento. ”, explica.
Suzete conta que o projeto de automatização do sistema levou cerca de 7 meses para ser implementado, sendo inaugurado no último dia 2 de maio. Apesar de ainda não ter havido tempo de mensurar os ganhos, a diretora explica que as ferramentas já facilitam a gestão das áreas e o objetivo é minimizar os atendimentos via telefone. Para tanto, foram mapeados os principais chamados demandados pelos usuários que poderiam ser resolvidos através do autoatendimento. Cada processo, então, ganhou uma espécie de “enciclopédia” própria na intranet da empresa, afim de facilitar o acesso do usuário, permitindo que realizem o autoatendimento. No entanto, Suzete explica que ainda existem processos que podem ser atribuídos ao nível 0 de atendimento. Na área de Recursos Humanos, por exemplo, além da possibilidade de autoatendimento em questões referentes à consulta de contracheques, Imposto de Renda e benefícios, a diretora conta que está sendo discutido com a empresa fornecedora do sistema de RH uma maneira de disponibilizar processos como a solicitação de férias e outros benefícios também bastante demandados pelos funcionários.
A TI no CSC
Visto que todos os líderes querem automatizar seus processos, a executiva conta que foi criado um padrão, como uma linha de produção, que irá atender cerca de 60% das áreas: “Quando é identificada a necessidade de automação, avaliamos a viabilidade junto com a TI e levamos para o Comitê Executivo. Neste caso, se o processo se encaixa no modelo desenvolvido, a automatização está pronta. ”, explica Suzete.
Para passar por todo o processo de automação, o suporte da área de TI, que se encontra dentro do próprio CSC, tem se mostrado fundamental: “Temos uma área específica para projetos e especialistas que apoiam a gestão em cada uma das áreas do CSC. São pessoas formadas para trabalhar com um olhar nos processos, que entendem de projetos e são focadas naquela área de forma a trazer maior eficiência. ”.
Além disso, cada uma das áreas do CSC conta com um gestor, um coordenador e um líder daquele processo, chamados de facilitador. Esse trio possui a responsabilidade de identificar, modelar e melhorar os processos da área na qual estão alocados.
Confira a entrevista completa na Edição 51 da Shared Services News!
