Concentrado em uma única unidade na cidade de Jacareí, interior de SP, o Centro de Serviços Compartilhados da Coca-Cola FEMSA, conta com 130 colaboradores e é responsável pela prestação de serviços exclusivamente no Brasil. A homologação de processos e compliance foram grandes motivadores para instalação do CSC em 2007, juntamente com o interesse da empresa em utilizar o Centro de forma estratégica na alavancagem de novas aquisições, como já era realizado no CSC do México.
João Brodt, Head do CSC Cola-Cola FEMSA, conta que o escopo se mantém praticamente o mesmo desde o início, que conta, além do Call Center, com cinco grandes áreas de processos:
Gestão Interna e Externa: responsável pelos indicadores, projetos de automação e melhoria contínua;
Gestão O2C: responsável pelos processos referentes a contas a receber, crédito e cobrança, arrecadação e preços;
Gestão P2P: responsável por toda parte de contas a pagar, tesouraria operacional, revisão de faturas e gastos de viagem.
Gestão Fiscal: responsável pelo compliance da área fiscal, que inclui apuração e pagamento de impostos, declarações e obrigações assessórias.
Controladoria: Responsável por todo ativo fixo, contabilidade transacional e custo.
Relacionamento com o cliente
O diretor explica que a área de Gestão Interna e Externa, que cuida dos indicadores e melhoria contínua, lidera também as ações de relacionamento com o cliente, por meio de atividades rotineiras de contato com o mesmo, através de reuniões e pesquisa anual de satisfação com abrangência nacional:“Após a apuração dos resultados, nos reunimos e elaboramos um plano de ação de melhoria para o nível de satisfação. Reforçamos também a comunicação com divulgação do catálogo de serviços prestados pelo CSC e os respectivos SLAs”.
As reuniões mensais com os clientes do CSC são focadas nos gestores das áreas de negócio e, algumas vezes, nos próprios diretores das áreas. As reuniões possuem dois focos principais: o primeiro é operacional, apresentando resultados e alinhando SLAs e indicadores. O segundo, mais estratégico, tem o objetivo de identificar novas oportunidades, novos projetos e as necessidades das Unidade de Negócio e do CSC para poder cumprir os SLAs.
Em 2014, o executivo explica que houve melhora significativa do nível de satisfação do cliente, no entanto, a aquisição de duas novas empresas pelo Grupo no mesmo ano acabou levando a uma ligeira queda no indicador em 2015, ano no qual o CSC passou a absorver os processos da área financeira das duas empresas: “Acabamos sentindo uma queda no nível da qualidade percebida, mas muito em decorrência dessa absorção, o que reforça a necessidade de realização de um trabalho ainda mais intenso de mudança de cultura nas novas empresas em relação ao funcionamento do CSC. Quando há a aquisição de novas empresas o trabalho de comunicação precisa ser ampliado para difundir o valor da mudança e os benefícios que o CSC trará.”.
Confira a entrevista compleata na Edição 50 da Shared Services News!
