1- O Sistema FIEP (Federação das Indústrias do Estado do Paraná) está implementando o modelo de Serviços Compartilhados. A estratégia consiste em incorporar uma área por vez ou várias áreas de forma simultânea?
Sim, a estratégia consiste em incorporar uma área por vez. No projeto de implantação do centro de serviços compartilhados do Sistema Fiep em 2017 realizamos um Go Live com três áreas simultâneas (Tecnologia da Informação, serviços administrativos e central de atendimento) porém como lição aprendida alteramos a nossa estratégia para migar uma área por vez. Isso resultou em uma maior assertividade na internalização, melhor controle das mudanças e qualidade na operação do serviços.
2- Com a criação do CSC, haverá uma mudança de localização da estrutura ou as equipes permanecerão no mesmo local?
Não. O CSC do Sistema Fiep não mudará sua localização por já estar sediado em nosso edifício sede. Ocorreram ajustes de layout para melhor acomodação dos profissionais mas dentro do mesmo prédio. A gerência do CSC e as áreas que fazem parte dessa estrutura organizacional estão posicionadas no mesmo andar para que todos tenham a sensação de pertencimento, estejam todos próximos para que facilite a comunicação e a convivência entre os profissionais.
3- Como estão sendo conduzidos os treinamentos para garantir o sucesso do projeto?
Em tempo de projeto realizamos treinamentos voltados à cultura de CSC, modelo de operação e gestão do CSC no Sistema Fiep e boas práticas de atendimento aos clientes. Após o Go Live as coordenações capacitam os seus profissionais em seus procedimentos e ferramentas específicas da operação. Além disso fomentamos a participação dos nossos profissionais nos maiores eventos disponíveis no mercado de serviços compartilhados.
4- Indique os principais desafios enfrentados com a implementação do CSC.
O maior desafio na implementação do CSC foi a adesão dos profissionais e dos clientes à cultura de serviços compartilhados. Como consequência enfrentamos muitas interrupções na produção devido ao acionamento por canais paralelos, informalidade nas solicitações de serviços e a falta de padrão na entrega dos serviços.
5- Quais os benefícios percebidos até o momento com a utilização do modelo?
Aumento da satisfação dos clientes, maior qualidade e controle das entregas das atividades realizadas e melhoria no padrão de atendimento do CSC. Com a cultura de acompanhamento por indicadores e a busca por metas já obtivemos ganhos com a agilidade no atendimento, a redução do quadro de colaboradores e consequente redução de custos operacionais.
