Os Centros de Serviços Compartilhados brasileiros vêm se consolidando como estratégia de excelência operacional. Os CSCs brasileiros começaram a surgir na década de 90 com o objetivo principal de redução de custos na operação de processos transacionais. Entretanto, é perceptível a mudança de perspectiva com relação à implementação de um Centro de Serviços. Se, inicialmente, o CSC era considerado como unicamente operacional, atualmente há a consciência de sua importância estratégica para a organização.
O CSC, enquanto célula de centralização processual aplicada às atividades de suporte da empresa, não representa apenas ganho em relação aos custos. A estrutura estabelece contato com quase todas as áreas da organização, permitindo uma maior integração entre elas, além de um maior controle das operações. No entanto, para que o relacionamento com as demais áreas e unidades da empresa seja eficiente, é essencial que a cultura de prestação de serviço esteja enraizada no dia a dia dos funcionários do CSC.
Em uma pesquisa de opinião realizada no Shared Services Leadership Forum 2017, foi solicitado que os participantes do evento indicassem o grau de importância de algumas iniciativas para a manutenção de um bom relacionamento com o cliente interno. A ação que obteve maior importância foi a proatividade da equipe do CSC diante de imprevistos. Esse comportamento fortalece a cultura de prestação de serviços, uma vez que os colaboradores estão preocupados em satisfazer o cliente solucionando suas demandas, de forma a melhorar o desempenho da empresa como um todo.
Todas as iniciativas foram avaliadas com graus de importância acima de 3 (em uma escala de 1 – Menos Importante a 5 – Mais importante), o que evidencia a necessidade de os líderes de CSC incentivarem ações que ajudem as suas equipes a compreenderem os perfis dos clientes internos e identificarem formas otimizadas de atendê-los.
Uma reunião realizada recentemente por um dos Grupos de Discussão sobre CSC mostrou que 80% das empresas participantes aplicam pesquisas de satisfação com usuários dos serviços prestados pelo Centro. A discussão revelou que o fator mais comumente abordado nesse tipo de pesquisa é a qualidade do serviço prestado pelo Centro. Outros fatores também avaliados são atendimento ao prazo e cordialidade do atendente.
Apesar de ser uma estratégia de gestão bastante utilizada, a realização da pesquisa por si só não é suficiente para a manutenção de um bom relacionamento. A consulta às unidades de negócio é eficiente para mensurar a qualidade da entrega e do atendimento, evidenciando pontos de melhoria. No entanto, é essencial que haja uma análise dos dados obtidos para elaboração de um plano de ação com foco na melhoria do atendimento.
A Central de Atendimento é a principal porta de entrada no que diz respeito à comunicação com o cliente interno, por isso, é essencial que haja uma avaliação frequente para garantir que o fluxo de atendimento esteja de acordo com as necessidades do cliente, considerando as limitações do CSC. A utilização da Central é outra prática comum nos Centros brasileiros e, de acordo com uma pesquisa realizada em um dos Grupos de Discussão, o atendimento telefônico é o mais utilizado. Contudo, vale reforçar que a escolha do canal de atendimento a ser adotado também deve ser baseada no perfil do cliente que será atendido.
Para que a cultura de prestação de serviços seja consolidada de forma eficiente é importante que o Centro de Serviços possua uma comunicação efetiva com as unidades de negócio. Estabelecer o canal adequado e monitorar o atendimento são etapas essenciais para que haja credibilidade com o cliente no momento da solicitação das demandas. O bom relacionamento entre o centro e o cliente interno possui impacto positivo no desempenho da empresa como um todo. Para isso, a visão de ambas as partes precisa estar alinhada para um objetivo em comum: a satisfação do cliente externo. Dessa forma, o CSC pode amadurecer enquanto fornecedor de serviços e se tornar ainda mais vantajoso para a estratégia da empresa.
