São muitos os benefícios, diretos e indiretos, que o modelo de Centro de Serviços Compartilhados proporciona às empresas. No entanto, as vantagens mais percebidas pelas unidades de negócio clientes nem sempre são aquelas para as quais as empresas dão maior importância na hora de implementar um CSC.
De acordo com a Pesquisa Benchmark em CSC, realizada em 2014, a desoneração das unidades de negócio com a finalidade de focar em suas atividades principais é o fator de maior destaque no momento da tomada de decisão de executar a implementação deste modelo. Apesar disso, o Benchmarking de Satisfação dos CSCs, realizado no mesmo ano, aponta que os clientes apresentaram uma satisfação média de 63% para a desoneração, alegando que não conseguem perceber este benefício de forma completa uma vez que ainda precisam dispender certo esforço para algumas atividades que não foram migradas de forma completa, além dos retrabalhos.
A maior vantagem percebida pelos usuários é o aumento do controle, ou seja, maior garantia do cumprimento de normas internas e externas e melhor precisão das informações. O modelo de Centro de Serviços Compartilhados promove a centralização das informações, o que facilita o acesso às mesmas e a identificação de problemas.
Outro benefício que os clientes acreditam que é agregado pelo CSC às empresas é a maior padronização dos processos, apontado por 94% das empresas como um fator importante na tomada de decisão. Se bem administrada, a padronização, além de promover a redução de custos, também gera ganhos de produtividade e de qualidade do serviço, promovendo um aumento do nível de satisfação dos usuários.
Apesar de a redução de custos ser um dos objetivos mais citados quando o assunto é CSC, este benefício não apresentou um alto grau de importância para as empresas se comparado aos demais e foi percebido por apenas 61% das unidades de negócio clientes.
A melhoria do nível de serviço também não apresentou alto grau de importância para as empresas na implementação e não foi um benefício muito percebido pelos usuários dos serviços do CSC, apesar de ser considerado um dos três pilares de um modelo maduro de Centro de Serviços Compartilhados. Isto reforça o fato de que as empresas dão maior atenção ao custo do que à qualidade do serviço. O enfoque no desenvolvimento do nível de serviço deve ser muito bem alinhado com a alta administração, de forma que fique claro quais devem ser os drivers de sucesso do Centro.
Fonte: IEG – Instituto de Engenharia de Gestão // Benchmarking de Satisfação 2014 e Benchmarking em CSC 2014
