A história de umas das maiores empresas do setor elétrico brasileiro tem início ainda no século 20, com a fundação da então estatal Companhia Paulista de Força e Luz. Após passar pelo processo de privatização em 1997, a companhia ficou sob o controle do grupo composto pela antiga VBC Energia (hoje, apenas a Camargo Corrêa), pelo Fundo de Pensão dos Funcionários do Banco do Brasil (Previ) e pela Bonaire Participações, ganhando força para um crescimento acelerado.
A inserção em novos segmentos e a criação de novas empresas mostrou a necessidade de uma gestão mais eficiente, levando à criação da holding CPFL Energia em 2002, que 2 anos mais tarde realizaria sua primeira oferta pública na Bolsa de São Paulo (Bovespa) e na Bolsa de Nova Iorque (Nyse).
Atualmente o Grupo atende mais de 7,5 milhões de clientes no segmento de distribuição e conta com negócios também em geração, comercialização de energia elétrica e serviços de valor agregado nas principais regiões do País.
Para suportar toda a demanda de crescimento pós privatização, a CPFL Energia começou, em 2008, a elaborar o plano de implantação do Centro de Serviços Compartilhados que, no dia desta entrevista, estava completando 6 anos de operação.
Confira abaixo um trecho do bate-papo com Fabio Fick, Diretor de Serviços Compartilhados da CPFL Energia, com a Equipe da SSNews sobre as principais práticas adotadas no Centro que tem assumido papel fundamental para ascensão do Grupo.
Localizado em Indaiatuba, o Centro de Serviços Compartilhados do Grupo CPFL deu seus primeiros passos no ano de 2009, contando com aproximadamente 100 colaboradores e um escopo que incluía as áreas de Infraestrutura, RH, TI e Suprimentos. O objetivo principal: permitir e apoiar a organização, que tinha como foco a estratégia de crescimento.
A necessidade de desonerar as áreas corporativas, para que direcionassem seus esforços na geração de valor, foi a grande motivação para que o Centro ganhasse corpo e evoluísse ao longo dos anos. Hoje, com cerca de 400 colaboradores, a padronização de processos, a mudança cultural na prestação de serviços e a redução de custos, seguem na lista de ganhos reconhecidos pelos próprios clientes internos.
Somadas às áreas que deram origem ao CSC, hoje, também estão centralizadas as operações contábeis, fiscais e contas a pagar e arrecadação, que atendem as empresas do Grupo. . Recentemente, a área de Contact Center do Grupo Cpfl foi inserida no escopo de prestação de serviços da diretoria de Serviços Compartilhados. Esta última, composta por duas unidades localizadas em Araraquara e Ourinhos, conta com 900 colaboradores e realiza o atendimento dos mais de 7,5 milhões de clientes finais do Grupo.
Relacionamento com o cliente
O termômetro da imagem do CSC perante a organização é a Pesquisa de Satisfação enviada para as Unidades de Negócio atendidas pelo Centro. Entretanto, a mesmo que as pesquisas internas apontarem para um índice de 96% de satisfação dos colaboradores das Unidades, eram apenas os 4% de insatisfação que chegavam até os executivos da empresa, fazendo com que apresentassem uma percepção distorcida do CSC.
Para mudar esse cenário, o diretor conta que foram necessários dois anos (2012 – 2013) de trabalho estratégico para construção de um relacionamento próximo e transparente junto às Unidades de Negócio: “Dedicamos um grande esforço nesta área, criamos uma Central de Relacionamento para conversar um pouco mais com esse cliente crítico, explicando o funcionamento do Centro e alinhando expectativas. A proximidade e a sinceridade em admitir os pontos de melhoria fazem com que o CSC seja muito bem visto. É essencial mostrarmos o que temos de bom, mas, ao errarmos, assumimos os pontos de melhoria e trabalhamos para não repetir o erro”.
O executivo explica que o trabalho conjunto entre as áreas de Relacionamento com o Cliente e Gestão de Serviços e Melhoria Contínua permite que eventuais problemas sejam antecipados aos gestores das áreas, posicionando-os de forma mais precisa diante da situação crítica.
O investimento nas ações de relacionamento refletiu no resultado de uma pesquisa específica aplicada, em 2014 aos principais executivos do Grupo, a qual o CSC obteve 100% de satisfação: “É um número representativo e que nos traz novos desafios, pois a exigência e expectativa aumentam ”.
Confira a entrevista completa na Edição 47 da Shared Services News!
