A coleta e acompanhamento de indicadores de performance dos processos são muito utilizados internamente pelos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) para dar feedback sobre o desempenho das equipes e definir prioridades para o aperfeiçoamento das operações. Entretanto, o acompanhamento e reporte de indicadores do CSC para aqueles que não trabalham diretamente na estrutura também requer muito cuidado e atenção dado que pode influenciar na credibilidade do Centro de Serviços na Organização.
Este artigo tem por objetivo responder algumas perguntas frequentemente discutidas entre executivos de Serviços Compartilhados no que tange ao modelo de reporte de resultados para os clientes internos e alta gestão da empresa.
Por que reportar?
Para que a alta gestão das organizações possa tomar decisões certas, é importante que a mesma se baseie em informações de qualidade e atualizadas sobre como suas unidades estão performando. Desta forma, a qualidade dos relatórios de reporte para a alta direção é um dos principais fatores que afetam a competitividade das empresas.
Para quem reportar?
Grande parte dos CSCs se reporta à diretoria corporativa da organização. Outros reportam para Vice-Presidência, Presidência ou Estrutura global de CSC.
Normalmente, o CSC presta contas para quatro níveis diferentes dentro da organização: Unidades de Negócio usuárias dos serviços do CSC, Corporativo, Vice-presidência e Presidência.
O que reportar?
Os indicadores apresentados para os clientes e alta direção variam entre as empresas. A lista abaixo mostra alguns KPIs acompanhados e reportados pelos CSCs para os principais stakeholders:
Uma pesquisa realizada pela Peeriosity identificou que 92% das empresas elaboram relatórios de resultados personalizados, sendo que destes, 46% personalizam para cada destinatário individual e 46% criam relatórios personalizados para grupos de stakeholders. Os 8% restantes utilizam uma estrutura de reporte padrão para todos os destinatários.
Como reportar?
Dependendo do perfil do executivo e, também, da cultura da empresa, o conteúdo, formato e meio de apresentação dos resultados do CSC pode variar. São 3 os principais canais de comunicação para reporte dos indicadores:
Na Pesquisa da Peeriosity, os CSCs das empresas também foram questionados quanto ao formato de reporte. Para 31% o principal método é o envio dos resultados por e-mail. Já para 27% das empresas, o reporte acontece por meio de reuniões presenciais periódicas de forma individual com cada stakeholder. Reuniões virtuais são o principal método de reporte para 19% das empresas.
-
RELEVANTE: O relatório deve ter de 1 a 3 páginas em tamanho. Um bom relatório deve resumir os assuntos e destacar a posição global, fazendo uso de gráficos e tabelas para substituir a informação tabular longa se for o caso.
-
INTEGRADO: Os dados das atividades devem estar ligadas ao desempenho financeiro. O relatório deve integrar informação não financeira e financeira.
-
PERSPECTIVA: A análise de tendências devem ser incluídas, com projeções para o ano inteiro atualizadas.
-
ATUALIZADO: As informações devem estar atualizadas e refletindo o desempenho até aquele momento.
-
CONFIÁVEL: Todos os problemas identificados devem conter explicações suficientes.
-
COMPARÁVEL: Modelo consistente dos relatórios, de forma que seja possível comparar com os períodos anteriores.
