A busca por redução de custos e aumento de eficiência dos processos transacionais tem levado muitas empresas a adotar o modelo de CSC em suas estruturas.
Contudo, atingir estes benefícios não é uma tarefa fácil, visto que a implantação deste modelo demanda grandes mudanças, tanto no próprio CSC quanto nas Unidades de Negócio. Por isso é essencial que as melhorias de cada processo sejam implementadas progressivamente garantindo que todos os pilares sejam efetivamente incorporados e os benefícios alcançados.
Para garantir menor custo e maior produtividade, é fundamental medir a eficiência do CSC sob três perspectivas: desempenho dos processos, nível de serviço e driver de cobrança. Esses grupos de indicadores são os principais direcionadores para tomadas de decisão nos níveis gerenciais e operacionais. No entanto, ao avaliar a forma como a medição será realizada, deve ser considerado o nível de maturidade em que o CSC se encontra.
Podemos classificar a maturidade de um CSC, quanto à gestão por processos e cultura de indicadores, em quatro níveis:
Cabe destacar que avaliação de maturidade do CSC se dá por grupos de processo. Em algumas frentes de atuação, um mesmo CSC pode ser mais maduro que em outras frentes. A seguir serão detalhadas as características e quais os tipos de controles recomendados para cada fase.
NÍVEL 1
Em CSCs com baixa maturidade, a cultura de medição e acompanhamento de indicadores é praticamente inexistente, os processos não são padronizados e a equipe não entende claramente as suas responsabilidades em cada processo. Esta situação é comum em CSCs recentemente implementados, onde os processos foram centralizados e as atividades estão em processo de definição e organização.
Nesta fase devem ser medidos os indicadores de transação dos processos. Por serem indicadores de volume, são mais simples de serem quantificados e controlados. Neste momento, não é possível definir SLAs (Service Level Agreements) ou controles de performance, visto que os sistemas não estão totalmente implantados, os processos não estão padronizados e, consequentemente, não há definição do Catálogo de Serviços.
Para realizar a medição dos indicadores de volume deve-se optar pela implementação de controles manuais, tendo em vista que os processos poderão sofrer alterações no curto e médio prazo, não sendo recomendado o investimento em sistemas de controle mais robustos. Apesar dos controles manuais demandarem um número maior de pessoas dedicadas para a geração das informações, é muito importante que estes resultados sejam acompanhados e devidamente cobrados para garantir que a cultura de controle e medição seja bem consolidada dentro da equipe, além de iniciar a geração de uma base histórica de dados para possibilitar o acompanhamento futuro da evolução dos indicadores.
Uma vez que esta rotina esteja incorporada, é possível padronizar processos e implementar controles mais específicos para medir a eficiência dos mesmos.
NÍVEL 2
Em CSCs que atingiram o segundo nível de maturidade, normalmente após um ou dois anos de operação, deve-se padronizar os processos executados para então definir os serviços a serem prestados aos clientes internos (Catálogo de Serviços), assim como seus respectivos SLAs. Neste momento, o foco deixa de ser apenas a execução dos processos centralizados e passa a ser também o melhor relacionamento com o cliente, garantindo que suas demandas sejam atendidas.
Os acordos de nível de serviço, além de definirem o padrão em que o cliente espera que o serviço seja prestado, permitem que o relacionamento seja mais transparente, garantindo visibilidade da performance de cada processo. Desta forma, deve-se definir controles mais específicos de diferentes etapas do processo e, com isso, os SLAs e SLAs Reversos podem ser negociados de maneira mais consistente.
Nesta fase, passa-se a medir, além do volume, o tempo que as atividades levam para ser desempenhadas e os SLAs que foram definidos.
Para viabilizar a medição e controle dos novos indicadores, recomenda-se a implementação de ferramentas que suportem esta rotina. Considerando o aumento significativo dos cálculos a serem realizados, é justificável o investimento em automatizações simples, visando a desoneração da equipe na realização dos controles manuais. Tecnologias como VBA, MS Access ou ETL (Extract, Transform and Load) são comumente aplicadas para este fim. A vantagem de optar por este tipo de controle é a flexibilidade no desenvolvimento e o custo relativamente baixo de implantação.
NÍVEL 3
Uma vez que os processos estejam estabilizados e indicadores de controle e SLAs estabelecidos, é possível identificar potenciais formas de otimização das atividades e melhoria da eficiência do CSC.
Nesta etapa é essencial a formalização e documentação dos processos, serviços e indicadores, para garantir a gestão do conhecimento e o aprimoramento do relacionamento com o cliente interno. Além de maior transparência e qualidade, a relação com o cliente deve ser melhorada sob o ponto de vista da educação da demanda. É importante que sejam raras as interações com os clientes no dia-a-dia, ocorrendo de forma padronizada mesmo quando frequentes, através do alinhamento das regras e canais de comunicação, permitindo dessa forma o registro das solicitações atendidas.
Com o objetivo de aumentar a qualidade e agilidade na geração e divulgação dos indicadores, nesta etapa é prevista a utilização de ferramentas mais robustas para a automatização dos reportes. Para realizar esse investimento, é importante que os processos estejam otimizados, com expectativa mínima de mudanças no curto e médio prazo.
Ferramentas de BI (Business Inteligence) são bastante aplicáveis neste nível de maturidade, pois podem fornecer informações de indicadores e SLAs detalhadas com mais agilidade e flexibilidade para os clientes.
NÍVEL 4
Visando alavancar ainda mais o desempenho do CSC é possível que alguns processos e seus controles sejam parcialmente, ou mesmo totalmente, automatizados.
Processos que não exigem muita interação com o cliente, com todas as regras pré-estabelecidas e sistemas customizados, são passíveis de automatização. Alguns exemplos são Apuração Fiscal e Processamento de Folha. Apesar de requerer certo investimento para automatização, os ganhos também são muito expressivos. Além de eliminar as falhas humanas, a automatização de processos permite uma redução de FTEs (full-time equivalent) alocados nos mesmos.
Por sua vez, modelos mais robustos para divulgação de indicadores também devem ser implementados nessa fase, possibilitando um acompanhamento em tempo real e aumentando a capacidade de resposta e velocidade na tomada de decisão.
Uma vez que todas as melhorias foram implementadas e os processos foram otimizados, o CSC pode ter uma atuação estratégica dentro da organização, trabalhando junto com as unidades de negócio de maneira proativa, identificando oportunidades de ganho nas demais áreas da empresa.
Entender o contexto, as restrições tecnológicas e processuais, assim como as ferramentas aplicáveis a cada nível de maturidade do CSC, é fundamental para que se faça a escolha certa no que se refere à gestão por indicadores. E, independentemente do nível de maturidade em que o CSC se encontra, a tomada de decisão visando a melhoria da eficiência deve sempre estar baseada nos resultados dos indicadores, a fim de obter-se maiores ganhos.
Autores:
Caroline Campos, consultora da Visagio, é formada em Engenharia de Produção pela UFRJ e possui experiência na área de business case, implantação e evolução de CSC, atuando nos escritórios do Brasil e Austrália.
Vivian Nakano, consultora da Visagio, é formada em Engenharia de Produção Civil pela UTFPR-PR e em Engenharia de Sistemas Mecânicos pela UTC (Université de Technologie de Compiègne) – França.
